La visita dei parchi a tema rappresenta per le famiglie un momento particolare di condivisione del divertimento sia per i bambini ed i ragazzi, sia per gli adulti. Per questo si aspira sempre a vivere la migliore delle esperienze possibili, tanto più dopo il lungo periodo di restrizioni legate alla pandemia.
E’ questo l’ambito in cui opera la britannica Merlin Entertainments. Con sede a Poole, nel Dorset, l’azienda è specializzata nella gestione dei punti vendita e dell’ospitalità di 140 attrazioni, 23 hotel e sei villaggi vacanze in 24 Paesi. Tra le realtà gestite basta ricordare Legoland, Sea Life Aquariums, Madame Tussaud’s, Alton Towers e Gardaland Resort. Merlin Entertainments è seconda a livello globale solo a Disney in questo business e la maggiore società invece a livello europeo.
Il contesto
Lee Cowie, chief technology officer di Merlin Entertainments, così spiega la mission aziendale: “Le attrazioni sono ]…[ protagoniste, ma oggi c’è più domanda per l’attenzione delle persone, quindi dobbiamo ]…[ distinguerci dalla massa.
Lo facciamo innovando costantemente, offrendo nuove esperienze e creando nuove ragioni per far tornare gli ospiti ]…[“. Una sfida, anche considerato il contesto di mercato.
Una recente ricerca di Merlin Entertainments con Oracle Food and Beverage evidenzia infatti che il 52% dei consumatori cerca sempre più di pianificare in anticipo e personalizzare quanto più possibile i viaggi. Proprio Oracle è stata quindi scelta dall’azienda per migliorare i servizi.
Il bisogno e la soluzione
Proprio per consentire agli ospiti di personalizzare e semplificare le visite alle strutture gestite e garantire la migliore esperienza possibile durante la visita dei parchi, come anche nella scelta della camera d’albergo, Merlin Entertainments decide di affidarsi alle tecnologie Oracle Micros Simphony Point-of-Sale (Pos) e Oracle Hospitality Opera Property Management. Si tratta di soluzioni che da una parte permettono agli ospiti di sfruttare i dispositivi mobile di comune utilizzo per pianificare la vacanza in anticipo, con la possibilità anche di effettuare il check-in negli hotel e preordinare il cibo presso le attrazioni preferite. E’ la ricerca di tecnologie innovative che aiutino a soddisfare le aspettative in evoluzione dei clienti il motore della scelta.
Così, per esempio, utilizzando Opera in alcuni hotel selezionati, viene reso possibile gestire le prenotazioni, il check-in ed utilizzare il codice QR digitale generato dal sistema per ottenere una chiave della camera presso comodi chioschi. Invece l’app mobile collegata ai sistemi Micros Simphony ed integrata quindi con i “il gestionale” di ristoranti e cucine degli hotel permette a questi ultimi di ricevere gli ordini e assegnare le priorità in base alle aspettative di ritiro, per favorire la puntualità dei pasti, eliminando agli ospiti il tempo sprecato in fila e consentendo di avere più tempo da spendere sulle attrazioni preferite. Concretamente anche solo con un tablet il personale di servizio può fare tutto, dall’aggiornamento della sistemazione di un ospite, alla presa in carico di ordini di bevande e snack in piscina.
I vantaggi
“La tecnologia di Oracle – spiega Chris Ireland, direttore commerciale e alberghiero di Legoland Windsor Resort – ci ha permesso di creare un percorso senza soluzione di continuità per gli ospiti, dal momento in cui prenotano sul sito a quando arrivano, il giorno stesso“, una possibilità – indirizzata dalla capacità dei sistemi Micros Simphony, utilizzati sfruttando il cloud – che consente inoltre all’azienda di abbattere ridurre la “distanza” tra il personale e gli ospiti, per una migliore customer experience e un customer journey completo.
L’azienda infatti dispone di una migliore conoscenza del profilo e delle preferenze di ogni cliente e, subito, i membri del team possono suggerire raccomandazioni utili e pertinenti per garantire agli ospiti una visita memorabile ed allineata alle attese.
Merlin Entertainments in particolare è riuscita ad estendere a più ambiti esperienziali (dal soggiorno all’esperienza nei parchi) i benefici per i clienti e per i gestori, con vantaggi concreti per tutti gli attori.
“Questo non solo aiuta a creare una visita più fluida e memorabile per l’ospite, ma supporta il personale perché sia agile, reattivo e dà modo così di alimentare nuovi flussi di entrate“, chiude Simon de Montfort Walker, VP senior e general director di Oracle Food and Beverage.
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