Il nuovo corso di Salesforce Italia, sotto la guida di Vanessa Fortarezza, country general manager di Salesforce per l’Italia da settembre, non si discosta dalla strategia tracciata negli anni, che vede l’azienda californiana attenta a fare innovazione su dati, grazie all’intelligenza artificiale, migliorando la propria piattaforma di Crm e la relazione di fiducia con i clienti.
Anche Fortarezza, incontrata di recente a Milano, fa di “innovazione, filantropia e etica” i pilastri della strategia, avviata nel 1999 a livello mondiale (nel 2015 in Italia) e ora entrata in una fase di maturità. “L’innovazione è innata in Salesforce nella scelta di proporre il Crm solo in cloud già 24 anni fa, con un modello a subscription ai tempi sconosciuto”, modello sul quale oggi convergono le strategie di tutti i software vendor migrando da un modello a licenza perpetua.
Oggi la tecnologia si sta muovendo più velocemente e il tema dell’innovazione ruota molto attorno all’AI, per Salesforce non una novità. Ma una attenzione progressiva. “I nostri passaggi tecnologici – cloud, mobile, social, data fino alla AI – ci hanno permesso di costruire Einstein, la nostra AI che già dal 2016 in logica predittiva lavorava su algoritmi per prevedere risultati in diversi ambiti di mercato, dalle vendite al marketing. Oggi parliamo di AI generativa: sulla base di alcuni input Einstein genera contenuti al posto dell’operatore. Ma seguiranno altre due onde di AI in futuro: quella in cui l’AI sarà in grado di avere sensazioni e prendere decisioni rispetto all’essere umano (Autonomous & Agent AI), quella in cui ci saranno fantastici robot, ma fra una quindicina di anni (Artificial general intelligence). Abbiamo dedicato 10 anni allo studio dell’AI con la registrazione di circa 300 brevetti e già nel 2014 avevamo creato un team di ricerca dedicato che ha portato, prima nel 2016 alla nascita di Einstein, poi nel 2018 alla creazione di un ufficio per lo sviluppo etico e umano della nostra AI che si fonda su principi di onestà, accuratezza, con il controllo umano alla base dello sviluppo delle nostre soluzioni”.
Fino all’annuncio di Einstein Gpt a Dreamforce 2023, con un approccio “intelligente”, come puntualizza Fortarezza citando Karim Lakhani, professore della Harvard Business School: “Non sarà l’AI che sostituirà l’uomo, ma l’uomo che usa l’AI sostituirà l’uomo che non la utilizza”.
Come impatta l’AI
Quanto l’AI è nelle corde delle strategie dei Ceo e degli utenti? La percezione è duplice. Se per il 92% dei Ceo l’AI è una opportunità perché garantisce ritorno sugli investimenti e produttività (+30% entro il 2030) e tre aziende su quattro vorrebbero adottare l’AI entro il 2027, la percezione negli utenti comuni è decisamente riflessiva: il 52% delle persone teme che l’AI non sia sicura, che metta i dati in balia di eventi incerti, in un mondo quello aziendale che ha ancora oggi il 71% delle applicazioni disconnesse. “Di fondo l’AI per Salesforce ha il fine ultimo di offrire un Crm più valido” precisa Fortarezza e da qui le novità legate all’AI.
L’ approccio AI è unico e si basa su tre pillar: i dati (1) presi anche da data lake esterni, il Crm (2) che gestisce tutti i dati per sales, service, marketing, commerce, fino a analytics e platform, e Einstein che li tratta in una logica di fiducia (3). I dati vengono anonimizzati, cancellati, gestiti nel rispetto della data privacy.
“Il nostro data cloud è in grado di processare i dati molto velocemente prendendoli da fonti diverse e gestendoli su diversi applicativi – dettaglia Andrea Buffoni, regional vice president marketing cloud, Salesforce Italia.-. Abbiamo accordi con i principali fornitori di data lake (come con Snowflake o Google Cloud Platform) per integrarci in modalità zero copy, che ci permette di interrogare i dati, strutturati e non strutturati, laddove risiedono e elaborarli in modo univoco. Tutto in sicurezza”.
Einstein 1 Platfom ha tre caratteristiche principali: costruisce flussi di automazione replicabili in maniera facile, lavora con dati che possono arrivare da modelli di AI di Salesforce o di terzi utilizzati dai clienti (come ChatGpt o Anthropic), gestisce il tutto in maniera sicura, perché nessun algoritmo di AI trattiene i dati una volta macinati. “A questo si affianca anche Einstein 1 copilot, una interfaccia collaborativa che permette a chi usa Salesforce di fare leva su AI predittiva e generativa, che compone l’Html e crea un journey automatizzato, propone contenuti e suggerisce le azioni successive”.
Focus sulla pubblica amministrazione
Salesforce sta guardando con molto interesse allo sviluppo di alcuni mercati, in particolare quello della pubblica amministrazione, un interesse nato tre anni fa e che oggi con i fondi del Pnrr e con la strategia cloud nazionale spinge la migrazione in cloud dei dati pubblici, una opportunità per Salesforce. La piattaforma Hyperforce è stata così riscritta per girare su cloud pubblici, in particolare su Amazon Web Service, con il quale Salesforce ha stretto una partnership quattro anni fa, e che per l’Italia poggerà sulla cloud region aperta a Milano.
“Salesfoce non si occupa di infrastruttura ma di piattaforme di business application – precisa Fortarezza –. I nostri due data center a Francoforte e Parigi saranno dismessi a giugno 2024, perché la parte di infrastruttura non è il nostro core. Per questa ragione ci appoggeremo all’infrastruttura sicura, compliant alla normativa, scalabile di Aws verso la quale abbiamo avviato la migrazione in tutto il mondo, grazie al lavoro di 400 ingegneri. Nella fase di transizione verso Aws verranno creati due data center tampone in Olanda per aziende e PA che sono restii alla transizione, ma l’idea è che piano piano dovranno migrare su cloud pubblico. In futuro andremo anche sugli altri cloud pubblici, ma non c’è ancora una roadmap. Ora ci concentriamo su Aws“.
Continua il lavoro di formazione attraverso accordi con università e con la piattaforma di trailhead, alle quale partecipano 20 milioni di trailblazer con oltre 40mila iscritti in Italia, come trampolino di lancio verso nuova occupazione. Secondo uno studio di Idc, la Salesforce economy creerà in Italia 93.300 posti lavoro e una economica di 34 miliardi di indotto entro il 2026 in Italia. “Il nostro ecosistema è in crescita: eravamo in 20 persone quando sono arrivata in Salesforce 10 anni fa. Oggi in Italia siamo 600 dipendenti e allarghiamo lo spettro dei clienti”. Tra questi, nella PA enti come Sogei, Agenzie delle entrate, Ministero del lavoro, Inps, Cassa depositi e prestiti, Istat, Roma Capitale “tutti mondi complessi, dove è difficile scardinare soluzioni customizzate e dove deve persistere una attenzione forte al servizio offerto al cittadino, in qualsiasi progetto trasformativo, sia legato all’automazione dei processi, sia al ripensamento dei servizi. Grazie al Pnrr si percepisce un clima più vivace nella PA anche se la nostra partecipazione alle gare è sempre mediata da system integrator che hanno già contatti con la PA. Portiamo avanti un dialogo aperto con il Polo strategico nazionale e con l’Agenzia nazionale per la cybersicurezza consapevoli che c’è molto da fare”.
Una strategia tecnologica e di penetrazione di mercato che ricalca la roadmap mondiale che porterà a chiudere l’anno fiscale 2024 con un fatturato di 34,8 miliardi dollari, in crescita dai 31,4 miliardi dello scorso anno (FY 2023).
© RIPRODUZIONE RISERVATA
