Supportare le attività di customer care per interpretare al meglio le necessità dei clienti usando la leva dell’artificial intelligence inserita nei processi. NFON si concentra oggi su questa strategia che viene scaricata a terra attraverso NFON Contact Center Hub, un sistema centralizzato in cloud che aiuta le imprese a gestire tutta la comunicazione da un’unica interfaccia rimanendo sempre disponibili verso i clienti. E’ Vincenzo Della Monica, Head of technical sales and support di NFON a descrivere le funzionalità del portfolio di offerta e le sue potenzialità legate all’uso dell’AI.
“Avere un’unica Dashboard da cui gestire tutti i canali – dalla telefonia alle e-mail, dai social media a tutte le componenti di Webchat, fino agli Sms/Rbm che tornano nelle strategie di comunicazione -, è fondamentale per efficientare le attività di customer contact“. Partendo da questa esigenza diffusa tra le imprese, Della Monica racconta come l’AI supporti un modello evoluto di customer experience efficientando il lavoro dell’operatore che può così esprimere il proprio valore laddove il cliente lo percepisce, aiutandolo a dare risposte più efficaci grazie all’accesso immediato a tutte le informazioni. “In questo contesto – afferma il manager –, NFON ha svolto negli ultimi due anni un grande lavoro per arrivare nel mese scorso al rilascio di una serie di nuove funzionalità legate all’intelligenza artificiale canalizzando le proprie idee in due principali pacchetti”, NFON Contact Center Hub CoPilot e AI Powerpack.
NFON, nuovi asset migliorano la CX
Parlando delle soluzioni, Della Monica entra nel dettaglio delle funzionalità di NFON Contact Center Hub CoPilot: “l’integrazione GPT in CoPilot supporta l’operatore in tutte le sue attività quotidiane per gestire le richieste dei clienti attraverso un sistema di trouble ticketing integrato che convoglia in un’unica richiesta tutto ciò che riguarda il cliente, la sua timeline, le interazioni intercorse e la trascrizione di tutto quanto detto facendo leva sulla grande capacità dell’AI di fare inferenza ed estrarre una sintesi”. Tra le funzioni specifiche della soluzione, infatti, il riepilogo automatico di ticket e chat con i clienti, la revisione dei testi grazie all’aiuto dell’AI che si prende in carico la correzione e la conversione in altri stili di scrittura; la traduzione di testi con un clic, l’estensione o la sintesi di testi durante la composizione, il suggerimento di template delle e-mail in base ai comportamenti dell’utente.
AI Powerpack si fonda invece sugli LLM, modelli di linguaggio che consentono di comprendere ciò che l’operatore sta dicendo con il proprio contatto. Grazie alla trascrizione delle chiamate, le nuove funzionalità permettono di raccogliere velocemente informazioni sulle attività appena svolte, come l’indicizzazione di parole chiavi e analisi del sentiment, di fornire riepiloghi automatici delle chiamate o di compilare automaticamente i moduli Q&A, in modo che i team possano concentrarsi sulle attività meno ripetitive.
“Si tratta di pacchetto alla portata anche delle aziende di piccole e medie dimensioni dal punto di vista dei costi – sottolinea Della Monica –, perché il prodotto è semplice da attivare e offre strumenti già pronti all’uso. Un aspetto estremamente importante se si considera che queste funzionalità sono normalmente appannaggio dei leader di mercato mondiale e rappresentano per la stragrande maggioranza delle aziende una reale barriera all’adozione di questo servizio a causa degli elevati costi di adozione e per la complessità di gestione”.
Tra i plus della piattaforma di Contact Center, la presenza al suo interno di un database CRM che può lavorare in autonomia o in simbiosi con un CRM esterno; NFON Contact Center Hub estende nativamente le funzionalità del potente Cloud PBX Cloudya di NFON, ma può essere interconnesso anche ad un PBX di terze parti esistente tramite la propria interfaccia SIP. “La business integration in questo modo non è una chimera ma qualcosa di molto concreto che porta in CCHUB qualsiasi tipo di informazione per gestire la clientela”, commenta il manager.
Un primo metodo di addestramento AI prevede di utilizzare la knowledge base CCHUB, oltre a qualsiasi altro repository di informazioni come altri documenti e pagine web. In tal modo, l’addestramento dell’AI via GPT è estremamente semplice e l’area dove sono detenute le informazioni del Cliente sono riservate e gestite seguendo le normative GDPR europee.
L’altro metodo di addestramento dell’AI è mediante intenti. Questo metodo consente di customizzare ulteriormente il motore delle inferenze per una completa integrazione con i data base di business e di processo del cliente.
L’uso dell’AI di CCHUB si adatta perfettamente a tutte le aziende che sentono l’esigenza di potenziare i servizi Customer Contact. Grazie all’ausilio degli AI Agent Chat-Bot, Inbound Outbound Voice-Bot e GPT Knowledge Bot è possibile una potente automazione del contatto cliente al fine di aumentare i tassi di conversione delle vendite, migliorare la User Experience e la fidelizzazione, efficientare il lavoro degli agenti.
“Dall’artificial intelligence può scaturire quel salto di qualità che ci mette di fronte a risposte inaspettate ma che richiede un grande spirito di esplorazione e grande curiosità da parte delle imprese – è la sintesi conclusiva di Della Monica -. L’AI ormai pervade oggi tutti i servizi web ed è quindi realmente accessibile a tutti con facilità, è piuttosto democratica perché ha sì dei costi ma prevedibili e la velocità e la semplicità con cui la si può sperimentare la rendono oggi accessibile a tutte le aziende. Spesso però sono i clienti che non sanno come impiegare l’AI (e questo può capitare a chiunque…). Oggi bisogna pertanto adottare gli strumenti adeguati per cimentarsi nella creatività, che torna padrona. Questo è il vero salto che sta facendo NFON e questo è quello che portiamo alle imprese, entusiasmo e creatività per trovare grazie all’AI nuove strade per sviluppare e supportare il business dei clienti presenti e futuri”, conclude Della Monica.
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