Sempre più aziende scelgono oggi di investire nella cloud collaboration motivate da una migliore user experience e dalla necessità di interagire in modo efficace all’interno dei nuovi contesti lavorativi. NFON opera da sempre sul mercato per guidare le imprese ad affrontare questo passaggio digitale in modo agile e oggi continua ad integrare con la stessa filosofia nuove importanti funzionalità alla propria offerta. Ne parla in questa intervista Vincenzo Della Monica, Head of technical sales and support di NFON raccontando importanti novità di prodotto e strategie dell’azienda sul fronte dell’omnicanalità, alle quali si associa anche un cambio di immagine della società.
Qual è il vero salto che NFON sta facendo nei sistemi di unified communication e collaboration. “Di comunicazione aziendale e unified collaboration si parla da anni, ma il mercato è ora molto più maturo – esordisce Della Monica –. Se andassimo a fare una fotografia di coloro che devono cambiare il proprio sistema di comunicazione o il vecchio PBX, circa il 64% delle imprese oggi sceglierebbe di adottare il cloud, come emerso nella ricerca condotta qualche mese fa da SIRMI e NetConsulting cube. Partendo dalla nostra soluzione storica, la piattaforma di Smart Cloud Communications Cloudya, oggi NFON si sta spingendo nella direzione in cui il nostro sistema di comunicazione possa permeare tutta l’attività dell’azienda al fine di fornire non solo degli strumenti di comunicazione avanzata, ma anche di interconnettersi in maniera profonda con il CRM aziendale intersecando il business con tutti i suoi canali. Sul CRM convivono infatti i dati di clienti, fornitori e tutto ciò che ruota intorno all’azienda e quindi entrare in interconnessione con il CRM significa di fatto trasformare per definizione la nostra soluzione in una soluzione di business communication“.
Su cosa si concentra la nuova proposition. Ad estendere ulteriormente il confine delle customizzazioni adattandosi al business dell’azienda, NFON presenta la soluzione chiave dei sistemi di comunicazione integrati al business, ovvero NFON Contact Center Hub, una piattaforma scalabile che offre funzioni di cloud contact center professionali, supportata da un’assistenza al cliente a livello locale. Spiega Della Monica: “La soluzione Contact Center Hub rappresenta la vera importante novità nel portafoglio NFON perché supera le barriere permettendo non solo di accedere ai dati di un sistema di business dell’azienda come il gestionale, ma anche di interagire con tutti i possibili sistemi interni ed esterni per realizzare workflow di business per il cliente. Possiamo così immaginare una soluzione multicanale che renda contestualmente disponibili telefonia, inbound e outbound, Sms, WhatsApp, Facebook, Messanger, webchat, bot, all’interno del Contact Center Hub e tramite web-click-to-call. In uno scenario di business come quello tipico del cliente in coda che necessita di assistenza, possiamo farlo parlare nell’attesa con un bot (ad esempio via WhatsApp) per classificare meglio la sua richiesta e magari risolvere la problematica, o migrarlo poi eventualmente ad un media, telefonico o chat, e infine dargli un link per prenotare un click-to-call. In questo modo si porta la relazione con il cliente ad un livello completamente nuovo potendo modulare le interazioni di business ed arricchire e ottimizzare l’esperienza utente”.
“CCHub è la soluzione che va perfettamente a completare il nostro portafoglio di offerta – sottolinea Della Monica – e l’interesse che stiamo ricevendo dal mercato lo conferma. Ciò che la rende particolare è l’omnicanalità, che supporta in modo estremamente efficace l’organizzazione di campagne manuali, progressive o predittive, passando per i diversi canali; attraverso un sistema di CRM e help-desk trouble ticketing integrato, si consente di gestire in maniera flessibile tutti i workflow dell’apertura dei trouble ticket, che possono avvenire anche in questo caso su qualsiasi canale, e mantenere all’interno di un unico ticket tutte le interazioni che il cliente ha avuto con il contact center“.
Un altro elemento che rafforza il modello strategico di NFON è la flessibilità con cui il sistema mette a disposizione strumenti di reportistica e di analytics fino all’esportazione dei dati per definire analisi dettagliate.
Quello di NFON è in generale un sistema orientato alla prestazione e alla leadership condivisa che prevede il coinvolgimento dei team, prosegue Della Monica: “Contact Center Hub rappresenta infatti uno strumento al servizio dei manager, per avere una reportistica sulle attività che svolgono i collaboratori, diventando un elemento strategico per poter operare al meglio anche nell’attività di remote working“.
Proprio nello scenario contemporaneo, dove il mondo lavorativo è ormai traslato anche online, la forza della soluzione di collaboration è la funzionalità Smart, spiega il manager: “Tutti i partecipanti alla riunione virtuale possono condividere contestualmente i propri PC aumentando la possibilità di interazione e collaborazione, soprattutto tra colleghi. Ci sono infatti azioni a cui siamo abituati, come la condivisione dello schermo, un utente alla volta. La nostra funzionalità offre invece in automatico a tutti la possibilità di essere proattivi in una collaborazione più intensa. Si crea una sala riunioni, una collaborazione matriciale la definirei, un approccio unico all’interno del panorama delle soluzioni di collaboration”. Si tratta di funzionalità già attive all’interno della piattaforma NFON che l’azienda estenderà ulteriormente con nuovi elementi di collaboration.
Sul fronte dell’Integration, Della Monica sottolinea alcune altre importanti funzionalità, come CRM Connect per collegare tutte le liste di contatti aziendali, che siano Android, Apple, Outlook o contatti e informazioni di un gestionale aziendale: “Abbiamo a disposizione per questa finalità oltre 60 connettori predisposti (Salesforce, Dynamics, Zoho, per fare alcuni esempi, e tutti i CRM più utilizzati) con i quali consentire al cliente, nel momento in cui riceve una chiamata, di visualizzare automaticamente la scheda del contatto ed avere in tempo reale tutto lo storico della persona che è in linea e le informazioni relative alla sua azienda”.
“Per indirizzare le necessità di business integration e per preservare gli investimenti già fatti dai clienti – prosegue il manager –, riteniamo sia stato un passo fondamentale aver inserito nella nostra offerta l’integrazione dei servizi di comunicazione con MS Teams, con gli indubbi benefici di aumentare la produttività degli utenti permettendo loro di lavorare su un ambiente già presente e standardizzato in azienda per la collaboration. La recente indagine sul mercato privato italiano realizzata in collaborazione con SIRMI e NetConsulting cube conferma infatti che più dell’86% degli intervistati apprezza l’integrazione delle soluzioni di comunicazione con uno strumento di collaboration ampiamente diffuso sul mercato come MS Teams”.
Collaborazioni strategiche che mostrano come i diversi canali possono interagire tra di loro. Della Monica condivide due casi utente nello scenario italiano: “Un importante cliente del manufacturing, in fase di cambiamento del proprio CRM, che ha scelto la soluzione NFON Contact Center Hub, ha apprezzato la possibilità di trasferire in modo automatico tutti i dati e le anagrafiche del proprio corposo database, composto da migliaia di contatti clienti, social, rete di vendita, così come la possibilità di riuscire a tracciare qualsiasi tipo di interazione all’interno del ticket fino a portarlo alla risoluzione, creando una matrice di interconnessione all’interno dell’azienda molto utile nel caso in cui diversi processi siano gestiti a silos.
Un altro esempio riguarda un cliente nel mondo delle utility. “La responsabile del Contact Center, impegnata ad interagire con le persone che lavoravano da casa e i vari agenti sul territorio, ha adottato il nostro sistema di Neorecording per la trascrizione delle conversazioni, un’altra soluzione che all’interno del customer contact completano l’identità NFON. Grazie all’ascolto automatico e a campione delle conversazioni, la responsabile ha oggi la possibilità di fare analytics and sentiment analysis, anche per valutare la customer satisfaction, riuscendo ad ottimizzare i tempi per concentrarsi sulle attività più strategiche.” conclude Della Monica.
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