Momento difficile sul mercato per il settore dell’automotive da diversi anni. Subito dopo la crisi pandemica in sofferenza è stata la catena di approvvigionamento, poi il rallentamento dell’economia ha ridotto la domanda. Ora la transizione verso i veicoli elettrici e ibridi, pur rappresentando un’opportunità, deve fare i conti con criticità infrastrutturali e con il cambiamento nelle abitudini dei consumatori, sempre più attratti da soluzioni di mobilità alternativa come il car sharing o il noleggio a lungo termine, erode le vendite di veicoli tradizionali, contribuendo a prolungare la fase di incertezza del settore.
E’ il contesto entro cui opera Gruppo Bossoni nel settore automotive in Italia, da oltre 30 anni, sia nella vendita diretta di veicoli sia per i servizi di assistenza. Nato con l’obiettivo di offrire ai clienti soluzioni ad ampio raggio nel mondo della mobilità, il Gruppo nel tempo estende il proprio raggio d’azione sia a livello geografico sia in termini di marchi trattati. Oggi rappresenta 21 brand automobilistici e conta una rete di 44 sedi dislocate sul territorio nazionale, che fanno capo a un totale di circa 1.000 collaboratori coinvolti nelle diverse aree di business.
Il contesto e il bisogno
La gestione diventa complessa: elevato numero di dati da considerare e valorizzare, contatti da gestire, appuntamenti da fissare, oltre alle iniziative di marketing da pensare e seguire, anche considerato che Gruppo Bossoni si occupa a 360 gradi dei servizi auto: dalla fornitura di ricambi ai servizi accessori tra cui finanziamenti, noleggi e servizi assicurativi.
Da qui emerge l’urgenza di disporre di strumenti avanzati di customer relationship management (Crm) e di consulenza specializzata in grado di armonizzare i processi, ridurre le inefficienze e, soprattutto, tenere il cliente al centro seguendolo anche nelle fasi legate proprio alle nuove modalità di “consumo” dell’automotive. Serve puntare su una gestione evoluta del dato, e su processi che possano fare leva sulle tecnologie cloud e, in fase di espansione, come quella in cui si trova ad operare Gruppo Bossoni, serve integrare i sistemi ed uniformare i processi tra realtà differenti, per garantire continuità operativa e coerenza dei flussi di informazione.
Il metodo
Per affrontare la sfida di trasformarsi in una customer data-driven company Gruppo Bossoni decide di affidarsi a Atlantic Technologies. Sceglie quindi una realtà di consulenza Ict – all’interno del gruppo Engineering, con esperienza nell’implementazione di soluzioni cloud in ambito Erp, Crm, Eam e analytics. La scelta di Gruppo Bossoni si lega al bisogno non solo tecnologico ma anche di competenze consulenziali, di change management, di specializzazione per un progetto di trasformazione a lungo termine. Oltre quindi la semplice scelta di soluzioni digitali, si punta su un approccio metodologico per cambiare anche la mentalità di lavoro e l’efficacia della relazione con il cliente. Nel dettaglio, Atlantic Technologies accompagna Gruppo Bossoni con una fase di assessment, finalizzata a mappare i processi e a capire come le varie aree del gruppo – vendite, marketing, assistenza, gestione del post-vendita – operino. Fino ad individuare i colli di bottiglia e le possibili aree di miglioramento, così da predisporre un percorso di evoluzione progressivo e sostenibile. Grazie a questo approccio, è possibile definire una roadmap chiara dall’implementazione di nuove funzionalità Crm all’integrazione con i sistemi informativi esistenti.
La soluzione
I diversi bisogni sono indirizzati da Atlantic Technologies attraverso la piattaforma Salesforce Customer 360, già scelta nel tempo da Gruppo Bossoni, e confermata per la scalabilità, la flessibilità e la gamma completa di moduli e applicazioni per la gestione dei processi di vendita, marketing e service. L’implementazione si concentra in particolare su sales, service e marketing cloud.
Indirizza quindi la possibilità di tracciare tutte le opportunità, monitorare le performance dei venditori e generare report in tempo reale e in un mercato come quello dell’automotive, in cui i lead possono provenire da molti canali differenti avere uno strumento unico di raccolta e analisi dei dati ha rappresentato un notevole passo avanti. Serve poi disporre di uno strumento per il supporto post-vendita e l’assistenza clienti, così da gestire in modo più efficiente le richieste di manutenzione e di intervento, nonché di organizzare gli appuntamenti e i flussi di lavoro in officina. Un aspetto determinante, soprattutto per un gruppo che fa della prossimità al cliente un valore essenziale. E, ultimo ma non ultimo, disporre di uno strumento per automatizzare le campagne di marketing.
Uno degli elementi cardine alla base della riuscita del progetto è la metodologia di change management perseguita con Atlantic Technologies. L’adozione di una nuova piattaforma di Crm implica infatti un cambio culturale profondo, in cui le persone non devono semplicemente imparare a usare uno strumento informatico, ma anche abituarsi a nuovi processi e a nuove metriche di performance. Per favorire questo passaggio, Atlantic Technologies ha dedicato risorse specifiche all’affiancamento e alla formazione degli utenti, definendo Kpi chiari e organizzando workshop e sessioni di training. In questo modo, oltre 400 persone all’interno di Gruppo Bossoni si sono sentite coinvolte nel processo di trasformazione e hanno sviluppato un approccio positivo verso la piattaforma Salesforce.
I vantaggi
“Con Atlantic Technologies abbiamo costruito una piattaforma integrata, scalabile e flessibile che permette di riorganizzare completamente il nostro processo di vendita, aumentare l’efficienza nell’area service e ottimizzare i costi – spiega Chiara Micheli, head of Crm di Gruppo Bossoni – “Ma il risultato più grande è relativo all’adoption: grazie alle competenze del team di progetto e alle strategie di change management, ci siamo sentiti coinvolti nel cambiamento e parte attiva del processo di innovazione”.
Oggi la soluzione basata su Salesforce Customer 360, implementata da Atlantic Technologies è utilizzata da circa 330 venditori, 85 manager e 61 specialisti del centro di sviluppo del business. Soprattutto ha portato ad un incremento del 10% nei tassi di conversione e del 14% negli appuntamenti in sede, con percentuali in continua crescita. In particolare, viene sottolineato come il go-live a valle e relative integrazione della recente acquisizione da parte di Gruppo Bossoni della storica società di concessionarie bresciana Baiauto, sia avvenuto in circa un mese e la relative velocità quindi di estensione delle funzionalità di Salesforce alla nuova acquisita anche per quanto riguarda la user adoption della piattaforma. In roadmap l’obiettivo è approfondire il potenziale dell’AI applicata al Crm, così da consentire a Bossoni di preservare un vantaggio competitivo in un mercato in continua evoluzione.
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