E’ un mix di annunci, formazione, connessione tra utenti, partner e trailblazer il Dreamforce 2024 che per tre giorni anima San Francisco. Dove la forza della community si fa sentire, non solo perché supporta l’evoluzione dei prodotti (punto fermo della strategia di Salesforce, spinta dal basso), ma perché in questo contesto tocca con mano innovazione, fa formazione, ottiene certificazioni. “La community è la forza di questo evento, che si inspira a vicenda. L’idea dei trailbalzer è legata all’innovazione che portano. Non solo nei prodotti o nelle aziende, ma anche nella società. Siamo qui per motivare, energizzare”. Un richiamo all’impegno che lo stesso Ceo, Marc Benioff, fa prima di affondare nella strategia e negli annunci, in una roadmap che guarda ai prossimi anni. Ringraziando anche la città di San Francisco e la California che hanno lavorato per mettere in sicurezza l’evento, i trasporti, gestire l’accoglienza. Per 45mila persone presenti, distribuite in 1.500 sessioni dedicate.
Tutto ruota attorno all’innovazione AI, che impatta le soluzioni per le diverse industry e la community. Dal posizionamento dell’azienda, agli annunci che riguardano la nuova era dell’AI guidata dagli agenti AI che prendono il posto dei Copilot, ma non sostituiscono l’uomo, lo affiancano nelle decisioni partendo dai dati. “Humans with agents drive customer success together” il claim dell’evento che fa riferimento nello specifico al lancio di Agentforce.
Impegno fiscale e roadmap
Qualche dato sull’azienda. L’anno fiscale 2024, chiuso con un fatturato da 34,9 miliardi di dollari, punta a raggiungere 38 miliardi di dollari nel 2025 (con un margine operativo del 32,8% prima delle tasse) e conferma il posizionamento di Salesforce come la prima nel mercato Crm (fonte Idc) e come seconda nel mondo del software enterprise. Con un impegno globale dei dipendenti in termini di restituzione dell’1% del fatturato alla collettività in equity (728 milioni di dollari quest’anno), in tempo (9,1 milioni di ore di volontariato), in attività no-profit o di formazione (59mila licenze donate). Per un totale di 23 milioni di dollari dati al settore pubblico e a Ong, con 3 milioni destinati a programmi di istruzione alle Hawaii.
“Ci definiamo pionieri dell’AI Enterprise e la nostra storia è passata per diverse onde – incalza Benioff -. La prima ondata dal 2014 (anno in cui è nato il team di ricerca sull’AI, ndr) al 2020 era quella dell’AI predittiva che vede nell’annuncio di Einstein nel 2016 un momento importante. La seconda onda dal 2020 al 2024 è quella dei Copilot, con gli annunci di Einstein Gpt e di Einstein 1 che già oggi generano duemila miliardi di risultati di intelligenza artificiale alla settimana. La terza fase, quella che lanciamo in questo evento, è quella degli Agenti AI. Seguiranno la quarta fase dedicata alla robotica e la quinta all’artificial general intelligence”.
Il percorso per arrivare ad oggi riguarda l’innovazione dell’unico prodotto dell’azienda, la Salesforce Platform, che via via negli anni è diventata mobile (2006), social (2010), intelligente con AI (2016), data driven (2021) e oggi guidata da agenti di AI (2024). “Nei nostri 25 anni di storia – tra il pubblico anche Parker Harris, co-fondatore di Salesforce e Cto di Slack – con la nostra piattaforma abbiamo aiutato i clienti a passare dal software tradizionale al cloud e poi all’intelligenza artificiale. Ora il passo successivo del viaggio è Agentforce, una suite di agenti software trasversale, che riguarda tutti gli applicativi e le divisioni aziendali, dal marketing al sales, a tal punto che implica che ogni trailblazer diventi un agentblazer. Questo è un momento di cambiamento forte, ecco perché questo Dreamforce è per noi il più importante di sempre. Vedrete la tecnologia come non l’avete mai vista”.
Agentforce, di cosa si tratta
Agentforce è una suite di agenti intelligenti autonomi, che riduce al minino il rischio di allucinazioni, in grado di svolgere attività di assistenza, vendita, marketing, e-commerce, consentendo alle aziende di gestire la forza lavoro in modo più efficiente. Manda in pensione i chatbot che seguono regole fisse e i copilot, che si basano su input umani, ed è in grado di “ragionare” sul business partendo dai dati senza l’intervento di una persona.
“Siamo a san Francisco e dovete immaginare Agentforce come un’auto a guida autonoma, dal momento che utilizza i dati in tempo reale per adattarsi alle condizioni e opera in modo indipendente, in sicurezza, nel rispetto delle linee guida stabilite”, precisa Benioff. Definisce gli agenti Silvio Savarese, executive VP e chief scientist di Salesforce, come “entità software capaci di svolgere compiti da soli, in definitiva al servizio di un obiettivo, piuttosto che semplicemente rispondere alle domande degli utenti umani”.
Gli agenti di Agentforce sono in grado di analizzare i dati della Data Cloud di Salesforce, anche contenuti audio e video non strutturati, prendere decisioni e agire su attività come rispondere alle richieste del servizio clienti, qualificare i lead di vendita e ottimizzare le campagne di marketing in autonomia, portando a termine le attività. Ma – e questo è fondamentale – decidendo anche qual è il momento più opportuno per fare intervenire l’operatore umano, supportato dalle elaborazioni già fatte da Agentforce. Dando vita cosi a “una forza lavoro ibrida” composta da umani e agenti AI, per competere in un mondo in continua evoluzione. Come nel caso di Saks, brand femminile di extra lusso che sta sperimentando l’uso degli agenti per il suo commercio online, che ha migliorato l’intero e-commerce personalizzando a tal punto i propri servizi da invitare le clienti nello showroom per provare il capo e offrire nuove esperienze.
“Il 41% del tempo dei dipendenti è speso in lavori ripetitivi e a basso impatto, con molte attività che vengono trascurate per mancanza di risorse e tempo” commenta Benioff, rilanciando i dati del Salesforce Trends in AI Report che conferma forte attenzione nei confronti dell’AI generativa per il 65% dei dipendenti. “Agentforce integra l’AI in ogni flusso di lavoro e mentre in nostri competitor richiedono l’autocostruzione dell’AI, Agentforce è autonomo, in qualche modo senza limiti. Per questo possiamo fare svolgere agli agenti i compiti di routine più ripetitivi in molti settori, per evitare il burnout dei dipendenti e rendere aziende più produttive e clienti più soddisfatti. La premessa dell’AI è di fare di più con meno ma Agentforce non rimpiazza le persone, dà vita all’agent revolution che permette agli utenti di fare contenuti più accurati e personalizzati con l’AI”, precisa Benioff. Agentforce aumenta la produttività ed una estensione della piattaforma Salesforce Platform, con una presenza spinta dell’AI in ogni direzione, attività, lavoro, progetto che impatta il Crm e la customer experience.
Agentforce sarà disponibile per tutti da ottobre 2025 con diversi agenti autonomi e pronti all’uso che possono essere personalizzati dalle aziende attraverso tool low code, grazie anche alla rete di partner Agentforce, tra cui Ibm, Aws, Google Cloud. Tra i partner implementati Accenture, Capgemini, Deloitte Digital. Il programma annunciato (Agentforce Partner Network) è dedicato ai partner che personalizzano agenti AI di terze parti e li rendono disponibili nel Salesforce AppExchange indirizzati a settori o a casi d’uso specifici.
Già testata da Fossil nel retail, da Disney nell’intrattenimento per gestire in tempo reale le richieste di milioni di clienti e trasformare l’esperienza nei propri parchi, da Wyndham Hotel & Resort per la gestione dei clienti nel data cloud che ha aumentato del 55% la risoluzioni dei problemi dei franchisee grazie a una assistente virtuale per rispondere alle esigenze dei clienti.
Personalizzare la propria AI
“Negli ultimi 12 mesi gli agenti hanno cambiato il nostro modo di lavorare e Agentforce è in grado di fornire il primo ‘ecosistema di agenti’ che le aziende possono utilizzare”, afferma Benioff.
Specifica Clara Shih, Ceo di Salesforce AI. “In un futuro molto prossimo, gli agenti saranno comuni come le app e le pagine Web”, offrendoci uno spaccato su come creare agenti per le aziende.
Il cervello di Agentforce è Atlas, un motore basato sul modello Rag (retrieval augmented generation) che mette in relazione i dati cliente della piattaforma Salesforce Customer 360 con i dati di Data Cloud, addestrato con large action model (Lam) per gestire problemi complessi e dare risposte accurate in tempo reale, con una propria capacità di “ragionare” nel correlare e mettere insieme dati del Crm e della Data Cloud. “Un sistema pensante”. Shih conferma che Agentforce sarà presente in ogni app Salesforce, con il rilascio di strumenti per i trailhead per sperimentare la piattaforma (tra cui Agent Builder, Model Builder e Prompt Builder). “Ogni agente deve avere cinque linee guida – precisa –: un ruolo, cioè capire quali lavori deve svolgere, quali dati nel data cloud deve utilizzare, quale azione deve intraprendere, sapere quale canale (Sms, Whatsapp, email) deve gestire. Ma soprattutto deve rispondere al requisito più importante: quello della fiducia e della sicurezza, evitando qualsiasi tipo di allucinazione”.
La personalizzazione degli agenti, grazie alla tecnologia low-code, evita che gli utenti si avventurino nella realizzazione di strumenti propri, non guidati. “Non fare da te la tua AI (Dont’ DIY your AI) perché ci sono costi elevati per gestire i modelli, la continua necessità di istruirli, con cambiamenti imprevedibili – insiste Benioff –. Ma personalizzarla affidandoti alla nostra AI, così accurata perché poggia sui dati del primo Crm al mondo e Agentforce dà risultati il 33% più accurati, e 2 volte più rilevanti. Tutti i trailblazer sono oggi agentblazer, che possono facilmente customizzare la propria AI”.
Gli annunci in ambito Data Cloud e Slack
Ogni mese le aziende elaborano 767 trilioni di record su Data Cloud ma spesso i clienti hanno “isole di dati disconnessi” da gestire e la crescente domanda di integrazione di dati da fonti eterogenee in modo automatizzato ha spinto Salesforce a migliorare la sua Data Cloud, alla base di tutte le applicazioni Salesforce Customer 360.
Gli ultimi aggiornamenti di Data Cloud, raccontati da Sanjna Parulekar, vicepresidente del marketing dei prodotti di Salesforce, partono proprio dalla necessità di armonizzazione di tutti i tipi di dati, provenienti da diverse app e servizi, per creare un profilo cliente univoco.
Ora grazie alla tecnologia zero-copy, Data Cloud integra dati provenienti da fonti diverse (compresi data lake e data warehouse) e converte vari formati di dati (Pdf, testi, chiamate, messaggi vocali che spesso costituiscono il 90% dei dati aziendali non sfruttati) in informazioni utilizzabili e strutturate per creare profili cliente completi che vengono archiviati come metadati in un’unica base dati unificata.
Novità anche per la piattaforma di collaborazione Slack che, grazie alla nuova interfaccia conversazione e a Agentforce integrato, permettono di unificare i dati, favorire la ricerca e l’automazione a favore della produttività. La nuove funzionalità rendono più semplice per i team dialogare e interagire con gli agenti Agentforce di Salesforce o di terze parti (come Cohere, Adobe, Anthropic o Perplexity). I dati del Crm Salesforce, collegati alle conversazioni dei canali in Slack, migliorano l’allineamento tra i team.
Partnership con Ibm e Google Cloud
Il senso della community passa anche dall’ampliamento della partnership tra Salesforce e Google Cloud proprio legata al lancio di Agentforce, per una integrazione bidirezionale tra le piattaforme di produttività delle due aziende, Slack e Google Workspace. Ora si possono creare agenti AI in Salesforce e Slack, che utilizzano i modelli Gemini tramite Vertex AI di Google Cloud, per aiutare gli utenti a lavorare nelle app di collaboration che utilizzano ogni giorno.
Con la stessa logica è stata estesa la partnership storica con Ibm per implementare agenti AI autonomi in settori di mercato molti regolamentati, come il settore finanziario, le telecomunicazioni e le assicurazioni, che necessitano di processi di assistenza e vendita 24 ore su 24 per tutti i giorni della settimana. I clienti potranno accedere in modo sicuro ai propri dati mainframe e Db2 all’interno di Data Cloud di Salesforce e personalizzare gli Agentforce in modo conforme alla normativa. In questo modo le due aziende possono fornire agenti AI predefiniti per gestire i dati sfruttando il binomio tra l’intelligenza di Agentforce e la capacita elaborativa di watsonx.
A tu per tu
Rimangono aperti i risvolti di questa nuova era dell’AI. Dall’impatto sul lavoro alle dinamiche di mercato. E lo stesso Benioff, in sala stampa, a rispondere alla preoccupazione che agenti AI ragionanti possano impattare sulla forza lavoro. “Ripensando a una visita al brand del lusso Gucci in Italia, posso dire che il servizio clienti di alto livello che hanno impostato è più efficiente e veloce grazie all’AI. Questo per dire che i risultati finali di ogni adozione dipendono davvero dall’azienda che li utilizza. L’intelligenza artificiale può andare in molte direzioni e ci saranno due modi di concepirla: da un lato gli incrementi di efficienza porteranno a tagli, ma dall’altro potrebbero anche alleviare la pressione su una parte del personale”.
Cosa c’è dopo gli Agenti? Benioff menziona prompt engineering e deep learning. Ma l’impiego di agenti di intelligenza artificiale nel mondo fisico rappresenterà un passo importante, così come la prossima generazione di robotica. “Spero che siamo dalla parte giusta della storia – conclude -. Sappiamo di avere a che fare con la tecnologia più all’avanguardia, ma quanti di noi hanno davvero la capacità di usarla? Siamo nel mondo dell’intelligenza artificiale generativa da tre anni ormai, ma le possibilità sono ancora enormi”.
Sulla competition Benioff esorta a indagare attentamente su cosa stanno facendo le altre aziende, a parlare con i clienti e ascoltare le loro esperienze. Obiettivo: avere un miliardo di clienti che interagiscono con Agentforce entro il prossimo anno.
Non è un caso che il prossimo tour mondiale di Salesforce, che declinerà gli annunci di Dreamforce in tutti i paesi, avrà il nome di Agentforce World Tour. In Italia a novembre.
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