Cognitive computing e chatbot accompagnano il Credito Valtellinese (Creval) nella strategia incentrata sulla customer experience, per ottimizzare la gestione del customer service, sia nel mondo digitale sia in quello fisico delle filiali.
Creval avvia infatti un percorso di trasformazione verso la “Retail Bank of the future”, che si focalizza sul miglioramento del servizio di assistenza e supporto alla clientela.
Al centro del progetto i nuovi servizi gestiti da Ambrogio, un consulente virtuale powered by Watson, la tecnologia di IBM che in questo contesto supporta i colleghi di sportello bancario nell’operatività e nell’interazione con i clienti.
Ambrogio è il primo punto di contatto per gli “operatori umani” di filiale, che ricevono risposte immediate e possono ottimizzare il tempo del service desk, dedicandosi ad attività a maggior valore.
L’assistente virtuale non è un semplice chatbot addestrato su uno specifico argomento, ma unico punto di accesso per l’assistenza; può pertanto definirsi un “collega virtuale” a cui rivolgere qualsiasi domanda, completamente integrato nella catena della conoscenza di Creval.
Basato sulla tecnologia IBM Watson Conversation, Ambrogio è in grado di comprendere le richieste del cliente bancario, classificarle e rispondere in modo puntuale a quelle più frequenti. La chatbot è anche in grado di comprendere quando è necessario coinvolgere l’operatore umano, per finalizzare le richieste per le quali è previsto l’intervento umano o per cui non è ancora stato addestrato.
“Questa iniziativa rappresenta per Creval la prima realizzazione basata su tecnologie cognitive – dichiara Mauro Selvetti, direttore generale Credito Valtellinese -. Il nostro percorso di digital transformation prevedrà un sempre più ampio utilizzo di queste tecnologie, con l’obiettivo di fornire ai clienti servizi sempre più estesi e innovativi. Siamo molto soddisfatti dei risultati raggiunti in tempi molto rapidi – 3 mesi per il primo go-live in filiale – con grande soddisfazione sia da parte degli utenti sia degli operatori di service desk, che sono diventati veri gestori della conoscenza con crescente livello di autonomia”.
Service desk, tempi ridotti del 25%
L’implementazione della nuova soluzione ha abilitato un cambio significativo del modello di servizio della banca, consentendo l’incremento dei volumi di contatto, l’estensione degli orari del servizio e la riduzione delle attività “human-centric” a basso valore.
Il nuovo servizio, inizialmente attivato su 40 filiali, è oggi esteso a tutte le 460 filiali del gruppo presenti in Italia.
In uso da gennaio, Ambrogio fà fronte al 100% delle richieste, in parte autonomamente e in parte in collaborazione con gli operatori umani di service desk, gestendo i totali 14 domini di conoscenza della banca, con circa un migliaio di risposte autonomamente indirizzate dall’assistente virtuale.
Creval rileva un elevato livello di soddisfazione dall’uso delle nuove tecnologie, con feedback positivi da parte degli utilizzatori superiore al 90% e dalla diminuzione del tempo dedicato dagli operatori di service desk nel fornire supporto alle filiali, ad oggi quantificabile in una riduzione del 25%.
“L’impiego di soluzioni cognitive – commenta Enrico Cereda, presidente e amministratore delegato di IBM Italia – dà corpo ai processi di trasformazione digitale del business di cui le organizzazioni italiane sentono oggi l’esigenza. Con questa scelta, il Credito Valtellinese fa da apripista tra gli istituti di credito nazionali e pone le basi per l’offerta di servizi ancora più efficaci da parte dei propri dipendenti”.
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