Le imprese, per competere sul mercato, devono affrontare oggi una serie di sfide per assicurare la migliore customer experience e gestire le comunicazioni su tutti i canali, sia interni che esterni, superando i limiti dei silos dipartimentali e delle diverse regolamentazioni. Sfide che crescono con il crescere della dimensione aziendale.
Tra le multinazionali di grande portata, Michelin si trova in prima linea su questo fronte. L’azienda, nata nel 1889 e con sede a Clermont-Ferrand, in Francia, ha il suo core business nella produzione e vendita di pneumatici e soluzioni per la mobilità, settore in cui è uno dei marchi leader. Tra i suoi prodotti, anche le Guide Michelin, opuscoli da viaggio, divenute uno standard di riferimento per l’industria alberghiera e della ristorazione di alta qualità.
Un mercato che conta nel mondo circa 70 stabilimenti che producono 180 milioni di pneumatici all’anno in 170 Paesi. Produzione che porta Michelin ad avere una quota di penetrazione nel mercato del 20% circa e un ultimo bilancio 2019 che registra un reddito operativo di 3.000 milioni di euro circa, in crescita del 6,5% anno su anno.
Quadient nel progetto di open innovation
Nelle strategie di Michelin il processo di digitalizzazione è al centro; con questo obiettivo l’azienda stabilisce partnership e cerca competenze anche fuori casa quando non le trova direttamente al proprio interno. Si sviluppa nell’ambito di questa ambiziosa politica di open innovation, la relazione con Quadient.
Una collaborazione nata per supportare Michelin nell’implementazione di un progetto di centralizzazione e omogeneizzazione delle comunicazioni interne ed esterne all’azienda, verso i clienti. Progetto che coinvolge anche il partner CGI per l’assistenza e vede oggi Quadient come unica soluzione tecnica in uso per la produzione e l’emissione dei documenti.
“Nell’ambito del nostro programma OPE, uno degli obiettivi che avevamo era quello di rivedere il modo con cui comunichiamo al cliente, attraverso ogni mezzo, email, sms, invii cartacei. In questo contesto abbiamo dovuto affrontare la questione informatica, che mira a individuare la soluzione per produrre questi documenti, indipendentemente dal mezzo di veicolazione”.
Illustra così il progetto Julien Martino, delivery leader nel team Sistemi Informativi di Michelin, al lavoro sul programma OPE, corposo progetto di Michelin che mira a riformulare un’intera parte della supply chain.
Il progetto parte con un kick-off organizzato congiuntamente da Quadient, CGI e Michelin ponendo le basi per una cooperazione costante. “Fin dall’inizio abbiamo pensato che il lavoro sarebbe stato svolto insieme come unica squadra. CGI è presente per supportarci quotidianamente nella realizzazione del progetto; ci affidiamo regolarmente a Quadient quando abbiamo bisogno di competenze più specifiche”.
Disomogeneità comunicativa
Storicamente, in Michelin, erano presenti diverse divisioni che si occupavano dell’emissione di documenti ai clienti; una delle sfide che l’azienda affronta è proprio la centralizzazione della produzione, per consentire di inviare ai clienti comunicazioni omogenee, dalle conferme del buono d’ordine fino alla fatturazione.
Trattandosi di un gruppo di grandi dimensioni e distribuito geograficamente, in Michelin viene anche prodotta un’abbondante documentazione tra sedi, come le bolle di consegna per i trasportatori, che permettono di ritirare gli pneumatici in banchina per poterli consegnare direttamente al cliente o ai grossisti.
“Ogni divisione produceva essa stessa le proprie comunicazioni al cliente – spiega Martino -. Ne risultava una comunicazione disomogenea, sia dal punto di vista grafico che di contenuto. Uno dei punti particolarmente problematici riguardava ad esempio le traduzioni. Ogni paese doveva farci avere dei chiarimenti su come tradurre i testi nelle documentazioni, un processo che generava un onere reciproco”.
Quadient è oggi la soluzione tecnica usata per la produzione e l’emissione di tutti i documenti. Grazie alla sua implementazione, Michelin ha in essere un sistema che permette ai singoli Paesi di aggiornare direttamente nella stessa soluzione le etichette che intendono vedere nei documenti, il che evita di doverle rifare e rimettere sistematicamente in produzione.
Michelin, nuovi progetti di migrazione
Uno degli aspetti particolarmente apprezzati da Michelin è la velocità con cui si è riusciti ad eseguire la prima fase del progetto. Il tempo trascorso dal momento del lancio alla messa in produzione dei documenti in nuova modalità ha richiesto infatti in tutto circa sei mesi.
“Si tratta di un risultato notevole in un progetto ambizioso – commenta Martino -. Siamo in piena produzione da quasi un anno e continuiamo a consegnare gradualmente i vari documenti che gli altri progetti ci chiedono di produrre. Uno dei segnali dell’efficacia del progetto è che stiamo valutando di far migrare nella soluzione Quadient un grande quantità di documenti, che attualmente stiamo producendo con un’altra soluzione”.
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