Il retail già oggi non è più paragonabile a come era appena dieci anni fa, eppure, chiunque entra in un negozio è in grado di vedere con i propri occhi come l’evoluzione tecnologica all’interno dei punti vendita sia solo all’inizio. Solo in minima parte, tanti dei vantaggi tecnologici di cui oggi i consumatori beneficiano grazie all’utilizzo delle app, oppure già valorizzati da altre industry, sono “entrati” effettivamente nei punti vendita. Parliamo per esempio delle tecnologie IoT e in senso più ampio dei cosiddetti digital enabler.
Il 2020, tanto più in relazione all’emergenza sanitaria, rappresenta per questo un anno importante. I rivenditori sono chiamati a lavorare ancora meglio con i partner di canale, ma devono anche sfruttare la tecnologia a proprio vantaggio, ben consapevoli che quello con l’e-commerce non deve rappresentare un “rapporto ossessivo”. I dati McKinsey a questo proposito parlano chiaro. Ancora nel 2023, si prevede che l’e-commerce rappresenterà solo il 21% delle vendite totali al dettaglio e solo il 5% delle vendite di generi alimentari. Insomma, entrambi i canali hanno loro specificità, e il punto vendita ha ancora potenzialmente tante frecce al proprio arco, solo deve imparare ad usarle. Seguiamo quindi la guida degli analisti.
In primis torna il tema delle relazioni, i rivenditori vincenti sapranno costruire ecosistemi importanti proprio valorizzando il rapporto con i partner, per studiare opportunità di vendita del prodotto affiancate da esperienze di servizio uniche. Gartner è molto chiara: “gli ecosistemi relazionali di connessione tra partner, dipendenti e persino concorrenti … integrati in reti che operano insieme, sono in grado di sbloccare valore per tutti”.
Dal punto di vista tecnologico le reti dei rapporti si devono integrare con le reti di supporto, tecnologiche. Per questo l’utilizzo di Internet of Things è importante per innovare, differenziarsi, con un occhio vigile in modo che i vari progetti IoT siano collegati tra loro. Gli analisti sono molto chiari: solo con un approccio di rete, oltre i silos, i progetti e le iniziative saranno in grado di supportare e automatizzare i processi decisionali a vantaggi di servizi tempestivi e di risposte di servizio accurate.
Ecco, a questo proposito McKinsey documenta come la stessa applicazione di tecnologie IoT, anche in un ambiente semplice come può essere il punto vendita finale consente di raddoppiare la redditività del punto stesso. Per questo è importante che la tecnologia si posizioni (e così accadrà) ai vertici di tutta l’organizzazione del punto vendita.
Abbiamo visto come per anni sia stata “sottovalutata” dal comparto la sua importanza nell’abilitare nuovi modelli di business, ora il compito dei CIO è di innestare invece anche in ambito retail nuove idee, e offrire ai rivenditori architetture e approcci flessibili di supporto.
Con attenzione anche su un focus del tutto emergente che è la responsabilità ambientale, come elemento differenziante che sarà riconosciuto dal mercato, ancora di più dai clienti più giovani che rappresenteranno lo zoccolo solido in futuro. La generazione Z, per tanti aspetti, si rivela sensibile al tema e anzi chiede al punto di vendita la soddisfazione proprio di requisiti importanti in questo ambito. In questo ecco che sì, non mancano gli esempi da mutuare dall’e-commerce.
Si pensi ad Amazon con l’adozione di una flotta di veicoli elettrici, ma un esempio più “vicino” è quello della capacità di alcuni rivenditori di sostituire l’offerta di materiali non eco-friendly, con quelli eco-compatibili. Anche in questi casi le tecnologie IoT e AI sono di aiuto, per esempio nell’abilitare una supply-chain di valore per una maggiore visibilità sulle catene di approvvigionamento, così come sui dati, in modo da comprendere ed eliminare i ritardi di vario tipo per un impatto ambientale migliore.
Intendiamoci, non sono sfide semplici da indirizzare, ma di sicuro possibili e virtuose. Anche se alcune aziende di beni di consumo tendono a disintermediare sempre più il rapporto con il cliente finale, allo stesso tempo si vanno affermando modelli di business in cui invece il ruolo del rivenditore viene ulteriormente valorizzato, ed il rivenditore proprio per questo è importante si faccia trovare pronto.
L’economia delle aspettative
E’ quindi vero che in un’economia dell’aspettativa, quella in cui viviamo, i desideri dei clienti sono al centro – come spiega bene il Digital Champions Report di Retail Insider, 2019 – ma per farla funzionare è importante anche che tutti, all’interno dell’organizzazione siano partecipi dei progetti. Glynn Davies, fondatore di Retail Insider, in questa ricerca che includeva anche i clienti di Software AG – ben fa emergere come “definire la trasformazione digitale del punto vendita non porti a delineare un unico percorso, ma altresì percorsi diversi con tratti comuni, per esempio sempre un’attenzione all’esperienza complessiva del cliente quasi sartoriale, con al centro le persone, i processi e gli strumenti tecnologici”.
Significa appassionare al progetto tutti i componenti dell’organizzazione, gestire la tecnologia legacy già presente per convertirla al supporto del customer journey, ottenere una visione olistica sul business fino ad abbattere i silos di dati. Potremmo citare su tutti l’esperienza di Anthony Fletcher, Ceo di Graze, che spiega: “La tecnologia è la fonte più coerente di potenziali cambiamenti in tutti i settori di business”. E’ possibile sfruttarla se si ha metodo. Bisogna pertanto definire una regia per la trasformazione digitale, che coinvolga però i CEO e tutte le figure apicali e non, muoversi con agilità modellizzando gli ecosistemi a proprio vantaggio, cercare il valore nei dati sfruttando processi di “democraticizzazione”.
Uno scenario esemplificativo
Abbiamo accennato alle tecnologie IoT e di AI, alla valorizzazione dei dati ma anche a nuovi modelli di business. Proviamo ad essere concreti, con un esempio. Non è vero che alcuni modelli di business mutuati dall’e-commerce non siano alla portata del retail, anzi, sono persino migliorabili. Per esempio con IoT è possibile “essere disruptive”, non solo su alcuni beni di consumo (macchine da caffè, i bianchi, etc.), con un ulteriore avvicinamento al cliente, e proprio sfruttando in primis le tecnologie IoT.
Alcune previsioni di mercato suggeriscono in modo chiaro come gli ordini effettuati direttamente dai prodotti supereranno quelli umani in alcuni comparti da qui a dieci anni. Alla base ci sono le applicazioni IoT, che opportunamente integrate tra loro possono abilitare proprio in ambito retail nuovi modelli di business, anche nel negozio fisico, e in mercati trasversali. Per esempio proviamo ad immaginare uno scenario in cui sono messi tra loro in “rete” i dispositivi contabili dei negozi, i contatori di traffico dell’affluenza, l’inventario, le etichette dei prezzi, e al valore combinato magari anche con i badge intelligenti dei dipendenti, i robot.
Ecco che in questi contesti l’analisi dei dati sul comportamento dei clienti abilitate dall’AI possono offrire suggerimenti importanti e proattivi per esempio per adeguare meglio l’offerta in relazione alla domanda (per esempio con la rideterminazione automatica del prezzo in determinati contesti o per aggiornare l’inventario), ma anche per quanto riguarda la manutenzione preventiva ed il risparmio energetico.
Alla base c’è però un bisogno urgente ed essenziale, e cioè la necessità di connettere tra loro più sistemi, di collegare le fonti dati, per sbloccare il valore delle informazioni. L’integrazione è una soluzione abilitante all’omnicanalità, grazie alla quale è possibile operare in una logica di orchestrazione di processi e servizi che permette di aggregare ed integrare in un unico punto le informazioni aziendali e di acquisto (app, store, e-commerce, ecc). gestendone la governance.
Si riescono così ad implementare logiche omnichannel in modo più veloce ed agevole e con uno spiccato orientamento al business che permette di velocizzare anche il time to market. In questo contesto si inserisce la piattaforma di Software AG, che abilita e supporta i progetti di trasformazione digitale.
La piattaforma consente di connettere e integrare qualsiasi tecnologia – dalle applicazioni all’edge, aiutando a liberare i dati dai silos affinché siano condivisibili, utilizzabili e potenti. Inoltre offre la possibilità di modellare i processi aziendali e di condividere le informazioni all’interno dell’azienda, ad esempio mappando i processi logistici, finanziari, procurement, relativi ai negozi e, raccogliendo i dati che provengono da sistemi applicativi, sensori ed asset vari.
Software AG si propone come partner indipendente, con un’esperienza di importanti progetti di trasformazione nel mondo del retail e del fashion italiani.
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