I sistemi di riconoscimento ed elaborazione del linguaggio naturale (Nlp, Natural Language Processing) sono fondamentali per migliorare le possibilità di contatto e di relazione con il cliente. Lo dicono anche i numeri della ricerca Global AI Adoption Index di Ibm (maggio 2021), secondo cui il 52% dei professionisti IT globali intervistati riferisce che l’azienda in cui lavora sta utilizzando o considerando l’adozione di soluzioni Nlp per migliorare le esperienze dei clienti. Esse consentono di risolvere meglio i problemi di supporto, già alla prima “chiamata”, ridurre i tempi di attesa e migliorano la produttività degli addetti al servizio, con conseguente soddisfazione dei clienti.
Da qui il lavoro di sviluppo e ora gli annunci relativi alle nuove funzionalità legate proprio all’AI e all’automazione su Ibm Watson Assistant per migliorare il customer service su tutti i canali (telefono, Web, Sms e piattaforme di messaggistica). Le novità sono frutto della collaborazione con Intelepeer (opera come provider di soluzioni PaaS per la comunicazione, CPaaS) e della creazione di un agente vocale operativo attraverso un’applicazione per favorire il passaggio di consegne tra agente virtuale e operatore fisico.
In pratica, l’app di Watson Assistant dispone di una nuova funzione per aiutare gli operatori del servizio clienti a riprendere il contatto con un cliente dal punto in cui l’agente virtuale ha trasferito la richiesta. Il cliente chiama, i sistemi di rilevamento vocale forniscono una trascrizione accurata quasi in tempo reale e nel momento del passaggio tra agente virtuale e operatore quest’ultimo dispone già della trascrizione della conversazione direttamente a video e i clienti non devono ripetere le domande/risposte già scambiate con l’operatore virtuale.
Le nuove funzionalità sono inoltre indirizzate a risolvere i problemi dei clienti al primo contatto attraverso Watson Assistant Search Skill. In pratica, la funzione, basata su un nuovo sistema di domanda/risposta progettato da Ibm Research, consente all’agente virtuale di elaborare una risposta semplice a partire da frasi o passaggi più lunghi e fornire il contesto da cui la risposta proviene. Ed include la possibilità di estrarre le Faq per aggiornare costantemente l’agente virtuale ampliando le fonti di informazione, senza dover ricorrere a continui aggiornamenti manuali.
Più in dettaglio, la proposta PaaS di Intelepeer si innesta come add-on su Watson Assistant, ed è di facile implementazione. Le aziende che dispongono già di un sistema telefonico per il contact center, per esempio, beneficiano di Intelepeeer anche per quanto riguarda la connessione tra Watson Assistant ed il sistema già utilizzato, grazie alle capacità di Watson Assistant di interfacciarsi con quasi tutte le più importanti piattaforme contact center basate su protocollo Sip (in circa mezz’ora di tempo e senza bisogno di codifica).
Non mancano diversi casi d’uso. Per esempio, l’Università degli Studi di Padova, nell’ambito di un percorso di sviluppo dei servizi , ha reso disponibile per i suoi studenti un assistente virtuale online, abilitato dall’intelligenza artificiale di Ibm Watson e basato su Ibm Cloud, istruito per rispondere, in italiano e inglese e disponibile h24; l’assistente impara dalle interazioni e fa tesoro di domande e risposte, liberando il lavoro delle segreterie che possono così concentrarsi solo sui casi e le richieste più complesse.
Un secondo caso interessante, quello di Windtre, con il suo assistente virtuale Will che utilizza il linguaggio naturale per le interazioni vocali con gli utenti con i benefici relativi nel caso della gestione dei picchi di traffico. Si affianca a questo anche un assistente virtuale multicanale che comunica con i clienti sui portali Web, le applicazioni mobili e l’Ivr di Windtre.
Da una parte, le persone, che sperimentano tutti i giorni le difficoltà di interazione e la frustrazione con questi sistemi, sono ben consapevoli di quanti passi avanti essi debbano ancora fare per essere in grado effettivamente di rivelarsi soddisfacenti per la clientela. Un agente digitale consente alle aziende effettivamente di risparmiare, ma quasi mai fa la gioia dei clienti che desiderano semplicemente poter comporre un numero di telefono e, senza attese, essere messi in contatto con una persona che risolva il problema.
Non a caso Daniel Hernandez, general manager of Data and AI di Ibm, sottolinea: “Una sfida cruciale che molte imprese si trovano ad affrontare oggi è la necessità di comunicare meglio con i loro clienti e dipendenti attraverso tutti i canali”, da qui lo sforzo di Ibm “]…[ ad innovare nell’elaborazione del linguaggio naturale, nell’automation e per un’intelligenza artificiale sempre più responsabile” e l’impegno “a costruire un ecosistema forte e aperto con partner come Intelepeer per aiutare le imprese a trasformare l’assistenza clienti con Watson Assistant“.
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