Aiutare le organizzazioni a ponderare la rapida adozione delle tecnologie per la customer experience (CX) ed esaminare lo stato di avanzamento globale della CX. Con questo obiettivo, Ntt pubblica Global Customer Experience Benchmarking Report (Gcxbr) che arriva proprio in questi giorni alla 24esima edizione e rivela un divario significativo tra la percezione delle organizzazioni e quella dei consumatori.
“Quest’anno la CX ha catalizzato l’attenzione delle aziende più dinamiche che, all’interno del proprio percorso di trasformazione digitale, hanno compreso come una CX di successo possa costituire un concreto vantaggio competitivo – commenta Stefano Pivetta, principal Gtm Practice Intelligent Workplace & CX per Ntt in Italia -; il report fotografa quantitativamente questo cambiamento all’interno di diverse region e settori di mercato.
Proprio per questo, rappresenta uno strumento a valore per i decision maker che possono confrontare la propria situazione con quella del comparto di appartenenza e dei mercati più innovativi, sfruttando così le best practice a beneficio di una migliore CX ]…[“.
I numeri quindi: la ricerca quest’anno coinvolge 1.359 professionisti di 34 mercati globali e di 14 settori differenti ed include per la prima volta l’indagine Voice of the Customer (Voc), che integra le testimonianze dei professionisti intervistati con i pareri di un panel di consumatori composto da circa 1.400 persone.
Ne sottolinea così il valore Rob Allman, vice president, Customer Experience, di Ntt Ltd: “L’aggiunta dei dati provenienti dalla Voc quest’anno evidenzia una situazione davvero interessante. Questo ulteriore punto di vista permette di individuare una disparità – potenzialmente in crescita – tra come le aziende analizzano le proprie performance e come i consumatori percepiscono la CX. Le opportunità offerte dalla fruizione di nuove tecnologie nell’ambito della CX sono entusiasmanti ma il fine ultimo deve essere sempre focalizzato sulle persone”.
E proprio su questo punto le evidenze più interessanti del report contribuiscono a chiarire il pensiero di Allman.
Se ben l’87% dei consumatori che partecipano all’indagine Voc dichiara di essere contento di continuare a utilizzare gli innovativi canali digitali innescati dalla pandemia – con il 38% a sostenere che la qualità dei sistemi CX automatizzati è migliorata nel corso della pandemia – il 52% afferma che i canali digitali non funzionano a causa di capacità o servizi limitati. Si dichiara che il 44% delle esperienze fallisce a fronte degli equivoci generati dai canali digitali rispetto alle richieste degli utenti e solo il 35% sostiene di essere “davvero soddisfatto” delle proprie soluzioni automatizzate di CX. Si tratta di segnali che è giusto considerare come preoccupanti per quanto riguarda i progressi che devono essere ancora fatti per soddisfare pienamente le esigenze dei consumatori.
Le aziende, in proiezione sul prossimo anno, prevedono di implementare assistenti vocali attivati dall’AI (il 55% del campione, in Europa), automazione robotica dei processi (il 49%), assistenti Web-based abilitati dall’AI (il 50%) e altre nuove tecnologie. Si considera in questi casi elevato il potenziale degli abilitatori tecnologici per consentire alle aziende di differenziarsi e si confida in questo modo di lavorare meglio per i clienti. Vi sono luci ma ancora tante le ombre in proposito.
Infatti, rispondendo al quesito sul supporto umano, ben il 96% dei decision maker in Europa concorda nel ritenere la CX un fattore critico, nonostante meno della metà confermi di avere la tecnologia per supportare pienamente i dipendenti remoti nella CX. Un dato su tutti è illuminante ed è fornito ancora una volta dal panel della ricerca Voc: il 38% dichiara che la ragione principale per cui i canali digitali vengono aggirati sta nella preferenza a interagire con una persona reale.
A fronte delle preoccupazioni non mancano però anche evidenti motivi di soddisfazione. Oltre sei organizzazioni su dieci, in Europa, hanno affidato la CX ai board (quasi il doppio rispetto al 2020); ed è più che duplicato anche il numero delle aziende che dispone oggi di strategie per la CX ben avanzate o complete (68% in Europa rispetto al 28% del 2020). Addirittura la percentuale di organizzazioni che affermano di essere molto soddisfatte della propria customer experience è cresciuta fino al 38% in Europa, rispetto al 9% nel 2020.
Ora, per i prossimi 12 mesi, si punta ancora sulla capacità di automatizzare, sull’aumento dei carichi di lavoro gestiti dall’AI e dalla robotica (+48% in Europa, rispetto all’attuale 30%), mentre circa un quinto degli intervistati afferma che l’utilizzo dell’AI e della robotica ha superato le loro aspettative. Sarà fondamentale monitorare se questa soddisfazione delle aspettative cresca ancora di pari passo con la percezione dei servizi da parte del panel Voice of Customer (Voc). “Quest’anno, il messaggio chiave del nostro report è quello di emancipare consumatori e dipendenti attraverso l’uso di tecnologie basate su dati e AI. – commenta infine Allman – Le persone devono essere al centro di qualsiasi strategia di CX e supportate da una tecnologia al servizio di esperienze superiori, per clienti e dipendenti, che generano valore”.
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