In un mondo remotizzato rispetto al quale non si torna indietro, la collaborazione online soppianta termini obsoleti come telefonia o convergenza fisso-mobile. Oggi nel mercato si parla di collaborazione online multicanale, che abbraccia un nuovo modo di lavorare in mobilità, integrata e interagente con il mondo esterno attraverso sistemi e soluzioni creati per garantire efficacia e agilità al business. Questo il contesto nel quale opera NFON e il punto di partenza della doppia intervista con Marco Pasculli, VP Revenue Operations NFON Ag e Paolo Fortuna, managing director NFON Italia, nel racconto dell’evoluzione dell’azienda tra passato e futuro, a fronte di un’accelerazione del mercato nella telefonia in Cloud.
A tre anni dall’apertura della filiale italiana di NFON, come è cambiato lo scenario della Cloud Communication. E in questo contesto, come la strategia di NFON si è evoluta.
“Negli ultimi anni lo scenario Cloud Communication è completamente mutato, così come il nostro business e il lessico con cui ci rivolgiamo alle aziende – dichiara Pasculli, responsabile dell’avvio delle attività nel nostro Paese –. Nel 2019 quando siamo arrivati in Italia abbiamo trovato un mercato piuttosto acerbo, soprattutto se confrontato con gli altri paesi europei. Lo abbiamo approcciato parlando di come la telefonia professionale si è evoluta negli ultimi anni e del perché non ha più senso gestire hardware proprietario in azienda, a partire dalla flessibilità e riduzione dei costi di gestione e di manutenzione. Già nel 2021, ma ancor più nel 2022, il mercato è molto maturato e oggi vi è maggiore consapevolezza sul tema, perché il Covid ha stravolto le regole del gioco. Le persone, costrette al lavoro remoto, comunicando, interagendo e condividendo informazioni online, anche attraverso la videoconferenza, hanno ampliato la conoscenza. Questo passaggio ha accelerato enormemente la nostra crescita in Italia perché si è improvvisamente passati dalla telefonia alla collaborazione online, da discussioni limitate al solo risparmio economico (cloud vs centralino telefonico) alla continuità di business e all’evoluzione dell’esperienza degli utenti che si aspettano di usare nuove modalità di interazione e una maggiore agilità”.
Quanto le aziende sono consapevoli che il paradigma Cloud nella comunicazione unificata possa rappresentare un elemento abilitante dei loro processi.
“Come tutti gli analisti evidenziano, il mercato italiano della comunicazione in Cloud è sempre più maturo – concorda Fortuna –. Partito in modo quasi pionieristico, il mondo del Cloud trova oggi nell’Italia un paese con grandi prospettive di crescita e con una maggiore consapevolezza e conoscenza da parte dei clienti. Però, a mio avviso, l’adozione del modello Cloud non deve essere un mero esercizio tecnologico; per coglierne il vero valore, le aziende devono essere consapevoli del massimo livello dei benefici che possono derivare dal Cloud in termini di abbattimento dei costi manutentivi e di gestione rispetto all’on-premise, della possibilità di avere soluzioni facilmente integrabili con altri modelli Cloud e della conseguente maggiore flessibilità, di un time to market migliore e di tempi di provisioning ridotti al minimo. Sapere che si parte da un Capex e si arriva un modello Cloud completamente Opex ha degli impatti dal punto di vista della gestione finanziaria che possono rivelarsi assolutamente positivi per il cliente”.
Il report sulla “Domanda di Cloud PBX in Italia”, condotta da Sirmi per NFON, mostra un’accelerazione del mercato nella telefonia in Cloud. In che misura questo trend trova riscontro nel business di NFON.
Pasculli: “I risultati del report realizzato da Sirmi mostrano un forte spostamento delle aziende verso i sistemi di comunicazione in Cloud, con un’accelerazione negli ultimi dodici mesi. In NFON percepiamo questa maturazione del mercato sulla domanda di centralini in Cloud estremamente tangibile perché in soli tre anni siamo passati dall’essere pionieri in questo scenario a divenirne player riconosciuti. E’ anche cambiato l’approccio del cliente, che non chiede più soltanto la sostituzione di hardware con servizi in Cloud a canone ricorrente ma piuttosto un nuovo modo di collaborare, sia interno che esterno all’azienda. Cresce il bisogno di integrazione. Questa esplosione nella domanda di soluzioni che vanno a soppiantare la telefonia tradizionale si riversa infatti anche in servizi specifici delle aziende, come il customer center, che cambia completamente l’interazione con l’utente. Oggi un agente del customer care può avere strumenti di collaborazione online integrati con il CRM aziendale o servizi e applicazioni IT che permettono, ad esempio, nel corso della chiamata, di monitorare in tempo reale la storia del chiamante e di interagire con l’interlocutore attraverso diversi canali, non solo voce, ma anche chat, video e condivisione di file online. Moltissime imprese chiedono quindi di integrare i canali telefonici con applicazioni esistenti di Unified Communication, come Microsoft Teams, per attivare servizi sofisticati per il customer care intelligente e cresce molto rispetto al passato anche la richiesta di attività consulenziale”.
Cosa manca ancora nella consapevolezza delle aziende italiane rispetto al nuovo concetto di Digital Workspace. Quali i settori più proattivi.
Fortuna: “I processi di digitalizzazione, in Italia, tendevano in passato ad essere gestiti in casa e il passaggio a un modello Cloud affidato al vendor ha sempre rappresentato un elemento di resistenza, anche culturale. Con le sollecitazioni che arrivano dal mondo consumer, anche generazionali, questa resistenza si sta abbattendo e anche nel mondo enterprise c’è sempre più facilità nell’adottare i nuovi modelli. Una maggiore propensione che riguarda tutti i settori. Se guardiamo ad esempio il finance o il public sector, tradizionalmente meno propensi ad adottare modelli Cloud, notiamo che la resistenza sta diminuendo anche in virtù di regolamentazioni ad hoc e il modello Digital Workspace viene oggi sempre più adottato in moltissimi contesti. I settori storicamente più rispondenti a questo tipo di offerta sono il mondo privato del manufacturing o del retail, che si trovano di fronte ad una grande variabilità di richieste e apprezzano soluzioni che supportano flessibilità, agilità e mobilità. Nel nostro target di mercato, c’è anche un altro settore, quello dell’hospitality, che ha specifiche esigenze in questo ambito e per il quale abbiamo creato una customizzazione ad hoc dei nostri sistemi di comunicazione. Sono tutti settori che stanno abbracciando nuove sfide e che vedono con favore l’adozione di queste tecnologie perché non considerano i nostri asset come semplici telefoni sulla scrivania, a silos, ma come servizi integrati nei processi di business. Ecco perché come NFON investiamo continuamente per ampliare e integrare la comunicazione audio e la videoconferenza per agevolare la remotizzazione del lavoro”.
Quali sono i principali vantaggi della comunicazione unificata NFON, in che modo può favorire le imprese, dare centralità dell’aspetto umano nelle varie interazioni e favorire le nuove modalità di lavoro ibrido.
Pasculli: “Oggi il concetto d postazione di lavoro e di comunicazione aziendale mette al centro le persone e le aziende guardano al Cloud anche in ottica di semplificazione del lavoro. Un nuovo approccio che trova riscontro anche nel costante sviluppo da parte di NFON di integrazioni con altre piattaforme. Ci sono infatti CRM molto customizzati, molto locali, sviluppati e prodotti da aziende italiane per cui abbiamo semplificato l’integrazione con prodotti che ufficialmente non sono nel nostro portfolio ma che possiamo integrare facilmente. Abbiamo attenzione verso gli investimenti che i clienti hanno già fatto su altre tecnologie, come Microsoft Teams. Un modo di dimostrare al settore privato quanto teniamo all’integrazione dei processi di business è investire sui connettori per il CRM. In questo momento ci sono oltre 60 CRM certificati per Cloudya, il nostro sistema di comunicazione, i principali a livello globale, come Salesforce ma valuteremo eventuali CRM italiani che possono portare valore”.
“Il Cloud è il nostro DNA, non è un add-on, questo il messaggio che vogliamo dare al nostro ecosistema di partner e al mercato. Per NFON la comunicazione deve essere integrata con il business aziendale. L’integrazione con sistemi di collaborazione esistenti, una nuova offerta di contact center e l’integrazione con i CRM aziendali, sono dunque i tre asset per noi fondamentali. Un altro elemento di rilevanza è l’aspetto paneuropeo di NFON, che ha sede e quartier generale in Germania ed è quotata alla borsa a Francoforte, un fattore qualificante in tanti settori sensibili alle tematiche di sicurezza e Gdpr, per il fatto di essere presenti sul territorio, con data center esclusivamente nell’unione europea nel rispetto delle policy comunitarie. Per contro, anche l’aspetto locale è determinante per noi: abbiamo figure di vendita e di supporto a livello italiano e fatturiamo in Italia, il che fa sì che al di là dell’aspetto multinazionale veniamo percepiti come un attore molto presente sul territorio a supporto di partner e clienti”, conclude Fortuna.
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