Già in questo mese di settembre sarà attivata in fase sperimentale la piattaforma per la rilevazione statistica della customer experience (CX) sui servizi digitali erogati ai cittadini dagli enti pubblici dislocati in tutta Italia. Si parte con Inps, Inail e i servizi del Comune di Roma. E’ il dipartimento della Funzione Pubblica ad attivarsi: ha proposto ad Istat di studiare un sistema centralizzato per rilevare e quindi analizzare i dati relativi alla CX.
L’Istituto nazionale di statistica prevede una fase di monitoraggio e di adeguamento progressivo dell’infrastruttura e delle applicazioni di analisi da qui fino a giugno 2023, mentre è fissato al 2026 l’obiettivo del monitoraggio di almeno 300 servizi e siti delle diverse pubbliche amministrazioni nazionali, con il coinvolgimento di minimo 100 enti tra amministrazioni centrali, città metropolitane e diverse amministrazioni pubbliche locali.
Spiega così la natura del progetto Renato Brunetta, ministro uscente per la Pubblica Amministrazione: “Rilevare la soddisfazione dei clienti della Pubblica amministrazione, cittadini e imprese, è un elemento fondamentale di trasparenza e di efficienza”. Non si tratta del primo tentativo al riguardo. Si ricorda il progetto Mettiamoci La Faccia, del 2009, decisamente più semplice per cui i servizi pubblici potevano essere valutati con le emoticon. Prosegue Brunetta: “Adesso, tredici anni dopo, in piena digitalizzazione della Pa, andiamo oltre, grazie alle competenze di Istat nella raccolta ed elaborazione dei dati”.
Il nuovo strumento dovrebbe servire prima di tutto proprio alle amministrazioni che, in tempo reale, potranno conoscere il parere degli utenti sui propri servizi digitali e dovrebbero quindi poi intervenire tempestivamente per migliorarli.
Facile comprendere la centralità del contributo di Istat che è chiamata a svolgere un ruolo centrale volto, a partire dai feedback, a comprendere i bisogni dei cittadini e fornire quindi indicazioni analitiche per il miglioramento dei servizi affinché possano diventare anche più inclusivi e semplici.
Tra i vantaggi a nostro avviso fondamentali, invece, si apprezzerà l’uniformità dei sistemi di verifica, garantita da Istat, mentre al momento vi sono sì strumenti in uso in questo senso ma di fatto si parla di rilevazioni autonome scelte dalle diverse PA, di fatto non correlabili tra loro e quindi non in grado di produrre rilievi effettivamente comparabili.
Entra nei dettagli del progetto Gian Carlo Blangiardo, presidente di Istat: “Si tratta di un passo importante del ministero che Istat ha assecondato con immenso piacere. Soprattutto nella nuova prospettiva della transizione digitale diventa ancor più importante rendere le amministrazioni più accessibili e trasparenti, lavorando sul miglioramento delle prestazioni, di concerto con i cittadini e le imprese, che potranno non solo esprimere la propria opinione, ma anche fornire suggerimenti in base alla propria esperienza di utenti. Domanda e offerta di servizi potranno così incontrarsi più efficacemente e i risultati raccolti saranno utilissimi per migliorare i servizi forniti”.
Si parte quindi con una piattaforma unica per la raccolta omogenea, l’elaborazione, la gestione e l’analisi dei dati. E’ il questionario la formula scelta che consente il feedback dell’utente: la struttura dello stesso e la piattaforma di rilevazione saranno le medesime per tipologia di Pa e di servizio valutato, così da poter effettivamente registrare un’esperienza uniforme per il cittadino. Questo consentirà inoltre di semplificare anche il rilascio di nuovi format e la gestione delle tematiche privacy. L’adesione delle Pa sarà su base volontaria, la partecipazione dei cittadini sarà anonima.
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