Gli effetti della digitalizzazione impattano in modo sempre più profondo sulle strategie aziendali. Un trend che coinvolge in modo particolare la Business Integration, considerata una delle chiavi di volta per aumentare l’efficienza operativa delle imprese e orientata oggi verso un modello di omnicanalità e integrazione massima tra sistemi di comunicazione.
Il proliferare di communication tool – come interfacce vocali, mobile app, assistenti virtuali – consente infatti alle organizzazioni di stabilire sempre maggiori punti di contatto con i membri dei team per favorire una migliore operatività. Inoltre, la Business Integration non impatta esclusivamente sulle attività interne ma coinvolge anche quelle dei consumatori, le cui attese verso i brand sono sempre più elevate, anche in relazione all’uso di intelligenze artificiali, dai chatbot fino agli algoritmi più sofisticati, che producono nell’utente l’aspettativa di risposte immediate e puntuali da parte del fornitore. Per contro, una gestione a silos può generare la dispersione delle informazioni tra le diverse piattaforme e una comunicazione frammentata, criticità che possono talvolta causare persino l’abbandono del brand da parte del cliente.
Su queste basi, la presenza di sistemi appartenenti a diverse aree e reparti dell’organizzazione, come CRM, ERP o altri software gestionali, richiede l’adozione di strumenti capaci di gestire una comunicazione senza soluzione di continuità. Un approccio multicanale in cui ciascun punto di contatto deve essere integrato con i sistemi esistenti in maniera fluida ed efficace, per garantire al lavoratore e al cliente un’esperienza di comunicazione unificata.
Mettere in campo un adeguato modello di Business Integration significa in sintesi combinare e rendere sinergiche e coerenti le diverse attività di comunicazione, ottimizzando tutte le risorse aziendali, compresi sistemi, applicazioni, dati, processi e persone, per creare un ambiente di lavoro coerente, collaborativo ed efficiente. Solo in questo modo si avranno benefici misurabili in termini di maggiore produttività, tempi di risposta rapidi e migliore allocazione delle risorse.
Convergenza dati al servizio della CX
A fronte di questo modello ideale di comunicazione integrata, le aziende necessitano di strumenti tecnologici capaci di concretizzarlo. Da anni operativa sul mercato a supporto delle imprese per creare flussi di comunicazione in cloud, NFON si propone in questo scenario come valida alleata delle imprese.
La strategia di NFON è finalizzata a far convergere tutte quelle applicazioni che oggi si moltiplicano rallentando la produttività, integrando l’insieme degli elementi che compongono la telefonia aziendale in cloud. Telefonia che, seppure in un contesto digitale in continua evoluzione, rimane saldamente presente come uno dei canali preferiti dai consumatori per contattare e ricevere assistenza dalle aziende. A patto però di garantire una customer experience personalizzata ed efficace, elemento che si rileva oggi al primo posto tra le esigenze dei clienti.
Ecco perché garantire la presenza di un agente di contact center disponibile per rispondere prontamente alle chiamate è una priorità, così come l’avere informazioni precise sui contatti o sui ticket aperti in passato integrando il proprio CRM, in modo da velocizzare gli iter e far risparmiare tempo a clienti e collaboratori. Per mettere a frutto questa strategia, la disponibilità immediata dei dati è fondamentale, per attingervi quando servono, anche durante l’interazione con il cliente, visualizzandoli ad esempio già dal momento della chiamata.
NFON, comunicazione pervasiva
Facendo leva sulla propria piattaforma di smart cloud communication e nell’ottica di una sempre maggiore Business Integration, NFON è dunque in grado di gestire tutti i canali di contatto dell’azienda facendo comunicare gli strumenti aziendali tramite un’unica interfaccia, ma anche di integrare alla telefonia strumenti di collaboration, come Microsoft Teams.
Cloudya rappresenta in particolare l’evoluzione virtuale del vecchio centralino e rende l’azienda raggiungibile ovunque e su qualunque dispositivo, che sia smartphone, PC, tablet e telefoni da scrivania. CRM Connect permette l‘integrazione dell‘App Desktop Cloudya con oltre 300 piattaforme CRM. E’ così possibile organizzare e programmare riunioni audio o videoconferenze con utenti interni ed esterni fino a 25 partecipanti e accedere immediatamente a tutti i dati disponibili, con una riduzione dei costi per le imprese e una migliore soddisfazione del cliente.
Un altro elemento della strategia di NFON al servizio della customer experience è Contact Center Hub, un contact center in cloud omnicanale, personalizzabile in base alle esigenze del cliente e con CRM integrato per gestire tutti i canali di contatto dell’azienda da una singola interfaccia.
L’utilizzo di Microsoft Teams come servizio principale di comunicazione unificata rappresenta un’altra opportunità che le imprese che si affidano ad NFON possono sfruttare. L’integrazione NFON per Microsoft Teams è in particolare disponibile in tre diverse modalità: l’App Cloudya per Microsoft Teams, l’integrazione su misura tramite Direct Routing e l’opzione Operator Connect, che permette di scegliere NFON come operatore di telefonia all’interno di Teams.
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