Il Pnrr offre al mondo della sanità una serie di opportunità importanti per la digitalizzazione del settore, per migliorare l’efficienza delle strutture, valorizzare le risorse ed infine ottimizzare l’esperienza dei pazienti. Comunicazione, servizi, operations e feedback sono i quattro step chiave sui quali Salesforce lavora e l’azienda propone una soluzione di patient relationship management in grado di incontrare il bisogno attuale in sanità e superare anche le criticità legate alla carenza di competenze. Ne parliamo con Domenico Indolfi, Head of Sales – Healthcare & Life Sciences – Italy di Salesforce.
La sanità sta vivendo una forte fase di accelerazione (e attenzione) legata anche ai fondi del Pnrr dedicati alla Missione Salute. Dal vostro osservatorio, quali sono le urgenze che devono essere ancora sanate e quanto è stato fatto in questo ultimo anno.
La Missione Salute è un’opportunità che la sanità non può mancare; l’innovazione tecnologica (insieme a prossimità ed uguaglianza) è uno dei temi chiave e la componente due del Pnrr si concentra proprio su innovazione, ricerca e digitalizzazione del servizio sanitario nazionale.
C’è grande interesse e attenzione intorno a queste iniziative. D’altra parte la transizione digitale è qualcosa di non più procrastinabile. L’opportunità offerta dai fondi del Pnrr sono la chiave di volta per adeguare la sanità italiana a standard più consoni soprattutto dal punto di vista dell’esperienza dei pazienti e per migliorare l’operatività delle strutture sanitarie.
Salesforce propone un’evoluzione della digitalizzazione delle interazioni con il paziente, secondo un modello a step:
- comunicazione: sempre più spesso il cittadino cerca risposte sulla salute online, sui motori di ricerca o sui social; è importante che lì trovi contenuti ed interlocutori preparati e che da lì venga indirizzato verso operatori responsabili
- accesso ai servizi: è fondamentale iniziare ad abilitare canali digitali per tutto quanto riguarda la prenotazione delle prestazioni; in questo, l’intelligenza artificiale può aiutare rendendo l’interazione uomo-robot sempre più naturale
- operations: le tecnologie informatiche possono essere di grande aiuto nell’ottimizzare i processi aziendali; nel prevenire e gestire eventi come la ripianificazione delle prestazioni e fare in modo che al momento giusto tutto sia pronto, abilitando con la telemedicina dei paradigmi nuovi di prossimità “virtuale”
- feedback: così come avviene già in altri settori, anche in sanità il digitale può abilitare la raccolta puntuale del feedback dei pazienti su strutture e prestazioni, abilitando percorsi di miglioramento continuo
Questa visione si riflette anche nei risultati della survey che Salesforce ha condotto alla fine del 2022 in 10 nazioni: le priorità delle aziende sanitarie sono la riduzione dei costi, il miglioramento della fiducia e della soddisfazione dei pazienti, l’ottimizzazione dei processi di business.
Un ecosistema complesso ruota attorno al mondo della Sanità. In che modo è possibile facilitare, grazie alle tecnologie digitali, la relazione tra tutti gli interlocutori (pazienti, medici, presidi, enti)? Quali competenze servono e in che modo accrescerle?
Realizzare una Sanità Digitale è un obiettivo per il cui raggiungimento è necessario il contributo di tutti gli attori dell’ecosistema: pazienti, medici, direttori sanitari, legislatori. Oggi le tecnologie digitali permettono di abilitare un’interazione più fluida e veloce e la nostra impressione è che su questo nuovo paradigma ci sia molto interesse anzitutto dal lato dei pazienti. Anche il medico è ormai abituato ad utilizzare strumenti digitali (ed in questo la pandemia ha fatto superare molte resistenze).
Forse la sfida principale in questo momento è dal lato delle aziende sanitarie che devono dotarsi di profili nuovi, con competenze tecnologiche e digitali, difficili da trovare nel mercato del lavoro, dove vediamo da tempo uno gap di competenze di questo tipo di profili ed una forte concorrenza.
Salesforce ha da tempo investito su una soluzione – Salesforce Health Cloud – sempre più facile da utilizzare e “pronta all’uso” e che richieda quindi minori investimenti in personalizzazione e manutenzione: l’idea è quella di fornire una piattaforma di patient relationship management adatta ai processi della sanità, ospitata nel cloud, con una gestione sicura dei dati.
I casi di successo che abbiamo già registrato, in Italia ma anche all’estero, confermano la bontà della nostra strategia, supportata dai partner locali che ci aiutano nel trasferire valore ai clienti.
Quali sono le strategie della vostra azienda in questo scenario complicato di trasformazione? Come si rimodella la vostra offerta?
In questo momento stiamo ridisegnando la nostra offerta intorno ai nuovi strumenti di Generative Artificial Intelligence. Salesforce ha iniziato ad investire in questo ambito nel 2014 – siamo stati tra i primi a lanciare l’applicazione dell’AI nei processi aziendali (Einstein nel 2016) ed a preoccuparci degli aspetti etici con la costituzione, già nel 2018, dell’ Office of Ethical & Humane Use.
Dal nostro punto di vista, un sistema di Patient Relationship Management capace di sfruttare l’intelligenza artificiale generativa può essere uno straordinario moltiplicatore di forze per le aziende sanitarie, proprio per migliorare ed accelerare tutti i processi “a contorno” delle prestazioni: secondo la nostra ricerca, le attività burocratiche occupano il 70% (!) del tempo degli operatori sanitari e nel 55% dei casi sono la principale barriera ad un aumento della produttività.
La nostra visione consiste nella digitalizzazione di tutti i processi che precedono e seguono le prestazioni (prenotazione, memo, accettazione, follow-up, etc.) lasciando ai medici ed agli altri operatori sanitari il tempo e l’attenzione per concentrarsi sui pazienti; siamo sicuri che questo migliorerà l’efficienza complessiva del sistema ed il livello di soddisfazione dei pazienti stessi, così come è già successo con l’avvento del digitale in altri settori.
Leggi tutti gli approfondimenti del Digital Health Summit 2023
© RIPRODUZIONE RISERVATA
