Le tecnologie digitali – e in particolare l’AI – impattano sull’evoluzione dei processi in tutti i verticali aziendali. Possono quindi anche trasformare la customer experience, a partire a dall’utilizzo dei dati dei clienti per offrire esperienze personalizzate, e migliorare l’esperienza e la percezione del brand.
Ne parliamo con Clara Failla, Design Practice coordinator – Digital Interaction & Visual Experience di Cefriel, traducendo questi spunti in “sollecitazioni” a domanda e risposta sul tema.
L’AI come “abilitatore” digitale è davvero disponibile anche agli attori più piccoli del mercato?
Gartner, nel corso di IT Symposium/Xpo di ottobre 23, ha affermato che “l’AI sarà la tecnologia chiave sia nel settore privato sia in quello pubblico” e che andrebbe integrata nella pianificazione a lungo termine in qualità di catalizzatore per l’aumento della produttività e della crescita della digital economy.
La realtà è che, oltre alle dichiarazioni di intenti, al momento solo gli Ott (Over the top) hanno investito in iniziative per l’utilizzo massivo di queste tecnologie. Invece, le piccole e medie imprese stanno mantenendo ancora un approccio più tradizionale comunque con uno sguardo e una prospettiva di evoluzione verso l’adozione e applicazione dell’AI. Questo mette loro davanti ad alcune sfide: una di queste è la scarsità di dati necessari ad addestrare gli algoritmi, sia in termini quantitativi che qualitativi, perché a volte sono incompleti, incoerenti o errati. Inoltre, complessa e articolata è la capacità di gestirli adeguatamente, perché questo richiede investire in infrastrutture tecnologiche avanzate – sia hardware che software – e competenze specializzate, necessarie per implementare tali soluzioni. Sicuramente l’impatto è tangibile perché renderebbe l’azienda più competitiva, efficiente e sostenibile e non da meno andrebbe ad aumentare la fidelizzazione dei propri clienti.
Ci spieghi in che modo? Cioè come concretamente agiscono le applicazioni che fanno leva sull’AI, in particolare negli scenari di customer care omnichannel?
Uno degli ambiti dove si sta sperimentato e adottando l’AI è sicuramente il customer care e più in generale nel supporto alla customer experience, settore su cui tutte le aziende stanno lavorando (si stima che più del 70% delle aziende stia investendo sul miglioramento della CX). E allora l’integrazione dell’intelligenza artificiale che impatto ha? Sicuramente sta accelerando la trasformazione dell’esperienza del cliente in tutti i momenti di contatto con i brand, dal primissimo momento di awarness fino al customer service rendendola fluida, umana e personale. A supporto della sentiment analysis permette di analizzare ed elaborare velocemente e costantemente ogni conversazione online, recensione dei prodotti, commento sui social media oltre il livello di soddisfazione del prodotto-servizio. Tale approccio permette di scoprire delle tendenze, identificare dei pattern o di modelli che permettono cosi di intervenire in maniera repentina o preventiva in situazioni critiche, garantendo un esperienza migliore e una fidelizzazione.
In relazione al customer service, ovviamente il ruolo strategico lo giocano le interfacce conversazionali avanzate, come gli smart speaker – di cui ormai si parla poco forse perché hanno pensato prima alla forma che al contenuto – e i chatbot sofisticati come ChatGpt di OpenAI o Bard di Google, che ha reso possibile fornire assistenza immediata e personalizzata ai clienti, consentendo ai brand di automatizzare il customer service in modo efficiente, non solo riducendo i tempi di attesa e di risoluzione dei problemi, ma consentendo anche di anticipare le esigenze dei clienti, offrendo risposte tempestive ed efficaci. Tante sono le sperimentazioni di assistenti virtuali tentando di rendere più “umana” l’interazione tra brand e cliente.
I principi della CX, spieghi nella tua ricerca, devono essere applicati anche all’employee experience. In che senso? Come può l’AI aiutare a migliorare l’employee experience?
Se l’AI permette di migliorare la customer experience, è certo che può e deve migliorare anche quella di chi permette la messa in atto di queste esperienze.
L’impatto che ne traggono gli operatori/dipendenti sicuramente è misurabile in termini di tempo, efficienza, produttività e soddisfazione che per l’azienda si traduce in un grande beneficio sia in termini di riduzione di costi che di aumento dell’operatività.
Si tratta di poter automatizzare alcune operazioni noiose e ripetitive, che normalmente richiedono molto tempo e sforzo umano. Questo permetterebbe alle persone di concentrarsi su attività più strategiche e significative migliorando la loro produttività complessiva ed evitando il rischio dell’errore umano.
Dalla prospettiva aziendale tali applicazioni aumenterebbero di riflesso la retention delle persone creando anche un’attrattiva verso nuovi talenti soprattutto in un momento storico in cui la great resignation è in continua crescita.
Per l’integrazione nei processi aziendali di una customer experience di eccellenza servono coordinamento e cooperazione perfetta tra i team dei diversi verticali. L’AI può supplire alle esigenze di “riorganizzazione” dei team per una customer experience di eccellenza o serve anche “rivedere” come si lavora in squadra?
Nella formula dell’Ex, così definita da Jacob Morgan, in cui si sommano cultura, spazi fisici e tecnologie, l’AI ha il ruolo anche di migliorare comunicazione e collaborazione all’interno dell’azienda. Ad esempio, le piattaforme di gestione dei progetti basate sull’AI possono assegnare automaticamente compiti in base alle competenze e al carico di lavoro dei membri del team, migliorando così la pianificazione e l’esecuzione dei progetti. Molti software con integrata AI consentono di ottenere risultati migliori in termini non tanto di quantità quanto di qualità in tempi più rapidi. Moltissime sono le startup e le aziende che lavorano in quella direzione, oltre le big come Microsoft con l’assistente virtuale Copilot o anche l’AI integrata nella suite di Google. In tutti i settori e i reparti aziendali si assisterà alla richiesta di nuove competenze e conoscenze portando le aziende a investire nella formazione dei dipendenti per acquisire le competenze necessarie per lavorare con l’AI, creando così opportunità di sviluppo professionale all’interno dei team.
L’alto impatto che l’intelligenza artificiale sta avendo è tangibile sia nel ridefinire il modo in cui le aziende interagiscono con i loro clienti e anche per le piccole medie imprese nel creare connessioni più significative ma anche nel valorizzare il lavoro dei dipendenti in ottica produttiva e di soddisfazione del proprio lavoro.
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