Le aziende di telecomunicazioni hanno bisogno di generare valore per i propri clienti e lavorano per migliorare l’efficienza delle operazioni, in un contesto di mercato, quello telco appunto, che è allo stesso tempo al centro delle attenzioni ma anche alla ricerca di soluzioni per riuscire a incrementare i margini. L’obiettivo di consentire processi decisionali rapidi e strategici e una veloce trasformazione sono priorità. E’ importante quindi disporre di una visione consolidata delle reti e poter essere supportati da workflow coerenti per potersi connettere e agire in base ai dati.
Per consentirlo ServiceNow si è mossa in questi giorni su due fronti: il primo riguarda l’estensione della partnership con Nvidia per la proposta di nuovi servizi Gen AI per questo specifico comparto, ed il secondo l’acquisizione della tecnologia NetAce, sviluppata da azienda israeliana Atrinet che opera nel comparto della gestione e dell’automazione delle reti. Già impegnata in questo senso, ovvero nell’offrire prodotti realizzati appositamente per il settore delle telecomunicazioni sfruttando l’intelligenza artificiale generativa (GenAI), ServiceNow investe ancora convinta che le organizzazioni che desiderano aumentare la produttività, migliorare l’esperienza dei clienti e favorire un risparmio sui costi, possano trarre importanti vantaggi dalla GenAI grazie alla sua capacità di apprendere e migliorare a ogni utilizzo.
Da qui l’introduzione di soluzioni di intelligenza artificiale generativa specifiche a partire da Now Assist for Telecommunications Service Management che si basa sulla Now Platform e utilizza l’intelligenza artificiale di Nvidia per aumentare la produttività, accelerare i tempi di risoluzione e una migliore CX (customer experience) per i clienti. La proposta serve a garantire servizi fluidi. I team responsabili della gestione degli incidenti possono lavorare direttamente su dati tecnici puntuali e orientarsi subito nel sostenere una serie di sfide anche a fronte di terminologie complesse e acronimi specifici. L’AI generativa in questo caso viene infatti utilizzata per decifrare il gergo tecnico, semplificando informazioni complesse in riepiloghi chiari e concisi. Questo favorisce l’esecuzione dei processi per risolvere le problematiche e accelera i tempi di risoluzione, ne conseguono risparmi sui costi e una migliore esperienza di tutto gli attori implicati, clienti finali compresi.
Nel concreto, proprio per un comparto in cui la velocità e l’efficienza di risposte precise e utili per i clienti hanno la massima importanza, con la proposta declinata da ServiceNow gli operatori possono ora utilizzare una chat basata su GenAI per riassumere le attività relative al caso specifico, le note di lavoro e le interazioni con i clienti, e indirizzare i colleghi verso i passaggi successivi più appropriati. Questo permette di supportare i clienti in modo più veloce e concentrarsi su richieste più complesse che richiedono un’attenzione personalizzata, a tutto vantaggio della CX.
ServiceNow, i vantaggi della tecnologia NetAce
Sempre all’interno delle strategie per questo verticale, l’abbiamo prima solo accennata, va collocata l’acquisizione di NetAce. Si tratta di una tecnologia per la gestione e l’automazione delle reti. Una volta integrata nella piattaforma di ServiceNow questa tecnologia consentirà una gestione completa del ciclo di vita della rete end-to-end pensata per le società di telecomunicazioni su un’unica piattaforma di flusso di lavoro digitale AI-first.
Le telco spesso non dispongono degli strumenti e della tecnologia necessari per aumentare l’efficienza nella gestione della propria rete e si affidano a processi manuali. L’aggiunta delle funzionalità di rilevamento e attivazione della rete di NetAce garantirà l’integrazione dei task nei flussi di lavoro delle società di telecomunicazioni per un migliore allineamento nella valorizzazione delle reti, dalle vendite iniziali all’attivazione e alla garanzia di un servizio.
Queste nuove funzionalità accelerano la roadmap di ServiceNow per le società di telecomunicazioni che supportano i bisogni di “inventario” delle reti e la gestione degli ordini per i prodotti di telecomunicazioni. Spiega la valenza strategia dell’acquisizione della tecnologia Atrinet così, Rohit Batra, general manager, telecom, media, and technology industries di ServiceNow: “La forza di ServiceNow sta nella sua capacità di connettere l’intero stack di telecomunicazioni su un’unica piattaforma. Aggiungendo le funzionalità di rilevamento e attivazione di Atrinet ai prodotti per il settore delle telecomunicazioni, aiutiamo i fornitori di servizi a gestire l’intero ciclo di vita della rete, aumentando la produttività e riducendo i costi”.
L’azienda permette così alle società di telecomunicazioni di gestire processi di rete essenziali tra cui rilevamento, attivazione, assistenza sul campo, gestione degli incidenti e avvio di flussi di lavoro, il tutto da un’unica piattaforma con la suite di prodotti nativi per il cloud Atrinet NetAce che fornisce un approccio low-code per automatizzare tutti i processi di rilevamento. I riflessi ed i benefici per le telco, che potrebbero riverberarsi anche sul mercato del nostro Paese sono evidenziati da Filippo Giannelli, area VP e country manager ServiceNow Italia: “Questo è solo l’inizio di una trasformazione su larga scala per il settore delle telecomunicazioni ]…[.
La Now Platform di ServiceNow abilita una visibilità in tutta l’azienda e grazie alla soluzione di telecommunication service management, supporta già diverse organizzazioni innovatrici leader del settore, come British Telecom, Deutsche Telekom, Telefonica, Telia e altre ancora ]…[“.
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