Oggi il primo imperativo per le aziende è riuscire a rimanere efficienti e funzionali di fronte ai cambiamenti improvvisi, così come sono chiamate ad esserlo nella “normalità”. Anche nel futuro più prossimo, nessuna organizzazione può permettersi di farsi trovare ancora impreparata nell’emergenza e, per riuscire a rimanere sul mercato, deve mettersi alla prova e dimostrarsi resiliente.

I mesi appena trascorsi, per esempio, hanno evidenziato come anche lavori che non si pensava sarebbero mai stati eseguiti da remoto possono invece essere svolti ovunque, grazie alle tecnologie e, ancora di più, grazie a processi e workflow aziendali flessibili e agili che per essere realmente tali è importante poggino su un’unica piattaforma che sia in grado di abbracciare i flussi di lavoro cardine in ogni azienda. Sono tre: quelli IT, quelli che ruotano attorno alla gestione del personale – intesa in ogni sua sfumatura – e quelli legati ai clienti che comunque, anche nelle situazioni critiche e anzi di più, chiedono assistenza e hanno bisogno di sentire la vicinanza dell’azienda.

Now Platform Paris Release

Questi i richiami fondamentali all’azione anche da parte di Paul Smith, senior vice president & general manager Emea di ServiceNow in occasione della presentazione di Paris, la nuova release della Now Platform, che introduce novità fondamentali per fronteggiare le criticità portate dall’emergenza sanitaria e da Covid-19. Il mantra alla base dello sviluppo, è chiaro, lo esprime bene Chris Pope, VP Innovation di ServiceNow: “Dietro ad ogni buona esperienza, c’è un workflow ben disegnato”, e riuscire a sfruttare workflow funzionali a superare i silos, eseguibili indipendentemente dai sistemi, permette di dare vita ad un unico modello operativo fluido attraverso i dipartimenti per sbloccare un’esperienza migliore per i dipendenti e i clienti, incrementando la produttività.

Paul Smith ServiceNow
Paul Smith, senior vice president & general manager Emea di ServiceNow

A differenziare la proposta di Service Now concorrono tre elementi: si tratta di un’unica piattaforma utilizzabile come foundation per tutti i workflow, con un unico data model, e basata su un’unica architettura. Riuscire ad automatizzare, prevedere, digitalizzare e ottimizzare processi, in sicurezza, nelle tre aree cardine individuate (IT, servizio clienti, gestione del personale) presuppone una visione olistica sugli asset (apparecchiature, sistemi, strutture e persone) che Now Platform indirizza. L’utilizzo snellisce inoltre attività e procedure che altrimenti nelle aziende vengono compiuti attraverso flussi non funzionali di email e, per esempio, l’utilizzo di fogli di calcolo, con tutti i limiti collegati.

Per fare un semplice esempio – le funzionalità di Configuration Management Database (Cmdb) con tutte le informazioni legate ai sistemi informativi ed alle relazioni tra gli stessi, per quanto riguarda gli asset hardware e software in utilizzo si rivelano funzionali in modo trasversale non solo al dipartimento IT, ma anche nella gestione del personale. E la possibilità di indirizzare poi i workflow relativi sulla base di un approccio no code/low code, alla possibilità di riuscire ad erogare servizi ed informazioni ai dipendenti in modo coerente, con risparmio di tempo e soprattutto di risorse dedicate.

La piattaforma proposta da ServiceNow poi si integra ed in grado di comunicare con sistemi e infrastrutture eterogenee. Per esempio la proposizione Sap, in ambito Erp e finance, HR, supply chain, la piattaforma Adobe per il marketing, Microsoft Dynamics 365 nel sales, Splunk (big data) e con Azure, Aws e Google Cloud Platformper quanto riguarda il cloud. Anche per questo Pope fa riferimento esplicito all’idea di “scalable, elastic infrastructure”.

Entrando nei dettagli della release Paris, sei sono le soluzioni/servizi e le novità chiave ora disponibili.

Chris Pope ServiceNow
Chris Pope, VP Innovation di ServiceNow

Con Business Continuity Management è possibile disporre di un’analisi moderna e automatizzata dell’impatto aziendale nei casi di crisi/emergenze, strumento per lo sviluppo del piano di continuità aziendale e la gestione delle crisi, sfruttando il contesto all’interno della stessa piattaforma ServiceNow per consentire la resilienza operativa.

Nello specifico ambito della gestione degli asset hardware, Hardware Asset Management automatizza il ciclo di vita degli asset IT con tutti i riferimenti contrattuali e di inventario di hardware e dispositivi necessari, in modo da consentire di prendere decisioni oculate in modo più preciso e riuscire a monitorare in modo puntuale dove effettivamente si trovano la risorse IT hardware disponibili.

Per ottimizzare l’utilizzo dei servizi legali e dare visibilità alle relative operation con la possibilità di ridurre l’invio di email ripetitive e non funzionali, Paris comprende Legal Service Delivery. Per quanto riguarda invece le nuove soluzioni “verticali” per esempio per telco e finance, esse consentiranno alle organizzazioni di trasformare le operation aziendali nel contesto del loro settore e creare valore su larga scala. Per esempio Financial Services Operations aiuta le banche a connettere team e sistemi di front office, middle e back office per servire più rapidamente i clienti e digitalizza i flussi di lavoro principali, come le operazioni di pagamento e con carta di credito.

Service Now Paris -
Service Now Paris – Una schermata dalla nuova soluzione Telecommunications Service Management

Telecommunications Service Management offre ai clienti un’esperienza proattiva e una maggiore flessibilità nella gestione dei propri servizi affiancando una piattaforma avanzata a chi offre assistenza per monitorare meglio lo stato dei clienti. Infine Telecommunications Network Performance Management fornisce ai team addetti alle operation di rete una visione unificata della base installata e la capacità di analizzare, correlare e risolvere eventi e allarmi originati su più piattaforme di monitoraggio della rete. Così commenta gli annunci Filippo Giannelli, Responsabile ServiceNow Italia: “I C-Level hanno capito che le architetture del ventesimo secolo sono troppo lente e a silos, in un moderno ambiente di lavoro fluido che richiede velocità e agilità. Il vantaggio di ServiceNow è proprio quello di avere un’architettura unica, un solo modello dati e una piattaforma cloud nativa che fornisce i workflow di cui hanno bisogno le aziende, abilitando grandi esperienze per i dipendenti e i clienti. La release Paris della Now Platform permette esperienze più smart grazie all’intelligenza artificiale, e a una maggiore resilienza e ottimizzazione dei costi. Questo fornisce alle aziende ciò di cui hanno bisogno per avere successo nell’economia della nuova normalità”

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