Un cambiamento rapido e costante all’insegna della continua integrazione nel mondo della smart communication. E’ quello che sta vivendo NFON negli ultimi anni come grande passaggio evolutivo. Un processo necessario per rendere la comunicazione pervasiva e in grado di rispondere alle nuove esigenze degli utenti di accedere con facilità alle applicazioni e di muoversi al loro interno in un ambiente sempre più user friendly. E’ Paolo Fortuna, Managing Director di NFON Italia, a delineare le dinamiche in atto nel mondo della Unified Communication & Collaboration e a raccontare il percorso di trasformazione dell’azienda all’insegna di un’innovazione sempre più avanzata, che si affida oggi anche all’intelligenza artificiale per gestire con maggiore efficacia e rapidità la customer experience.
“Il percorso di NFON – esordisce Fortuna – è partito da una soluzione di comunicazione virtualizzata al cuore di un modello cloud, DNA dell’azienda, per poi integrare sempre più processi e applicazioni di business – da CRM di vario tipo a Microsoft Teams e non solo -; parallelamente abbiamo investito sempre più nel customer care che sta diventando un pilastro importante della nostra offerta”.
Un business in evoluzione che anche in termini finanziari sta ripagando NFON con una traiettoria di crescita redditizia. Come public Company, NFON ha infatti recentemente pubblicato i risultati di gruppo che evidenziano ricavi in aumento del +4,8% a 77,1 milioni di euro, con una quota di ricavi ricorrenti superiore al 93% del totale. E anche le previsioni per il 2024 vedono una crescita combinata di ricavi e redditività a un ritmo più rapido come base per una crescita accelerata e sostenuta dal 2025 in poi. “Un buon messaggio per gli investitori in termini di sicurezza finanziaria che la nostra azienda può dimostrare”, sottolinea Fortuna.
Solidità di cui beneficia anche l’ecosistema dei partner. Con un modello di vendita indiretto, NFON dedica infatti crescenti energie per rafforzare gli skill dell’ecosistema dei partner. In particolare, dall’anno scorso sono stati avviati programmi specifici per i partner interessati a diffondere soluzioni di comunicazione ma anche ad offrire soluzioni avanzate di customer care con la prerogativa di potersi presentare presso i clienti non soltanto in veste di rivenditori ma anche di utilizzatori della soluzione stessa. Dichiara infatti Fortuna: “Fa parte del programma di addestramento dei partner promuovere l’adozione della soluzione presso il partner come aspetto fondamentale della strategia di NFON”.
NFON, il Contact Center indirizza l’omnicanalità
Guardando alle strategie in atto, Fortuna si sofferma sul nuovo modello di customer care, sempre più strategico per la società, sviluppato attraverso NFON Contact Center Hub, un sistema centralizzato di contact center omnicanale offerto in modalità CCaaS.
“Oggi il servizio clienti deve essere orientato a soluzioni full cloud e indirizzare l’omnicanalità per andare verso un modello in cui per interagire con l’utente non basta più un telefono o una mail ma servono forme di comunicazione che integrino tutti i canali con cui il cliente si interfaccia con l’azienda (telefono, e-mail, helpdesk, chat web come WhatsApp, social media, Chatbot)“, dichiara. La soluzione NFON indirizza questa necessità di cambiare profondamente il customer care con un modello di business particolarmente interessante, spiega Fortuna, “perché la flessibilità e la modularità della soluzione NFON permette di indirizzare le specifiche necessità delle aziende che non sono costrette, come avveniva in passato, ad adottare un Contact Center monolitico e spesso costoso ma possono acquisire soltanto i moduli di loro interesse. Una caratteristica che risponde pienamente alle esigenze delle PMI, che possono dotarsi di questi strumenti senza affrontare ragguardevoli investimenti infrastrutturali, preservando il modello cloud, ma godendo di tutti i benefici che l’omnicanalità e la flessibilità garantiscono”. Per quanto riguarda i mercati indirizzati, la soluzione NFON è orizzontale ma interpreta molto bene le verticalità di settori come il manufatturiero, il farmaceutico, i servizi, con un’attenzione particolare al settore retail, poiché le soluzioni cloud si sposano con la necessità di questo comparto, come quella di attivare o spegnere punti vendita in modo rapido.
NFON propone al mercato soluzioni di customer care in cloud in un momento in cui il tema dell’artificial intelligence tocca ormai diversi aspetti del business e il servizio al cliente in modo particolare. “Si tratta di un approccio teso ad efficientare sempre più l’attività dell’operatore – prosegue Fortuna –, ad esentarlo dalle funzioni più ripetitive, a renderlo più motivato e concentrato sulle attività di qualità, in una cooperazione win-win, dove le capacità dell’AI e i suoi algoritmi non sostituiscono la persona ma le consentono di dare realmente valore alla sua attività, continuando a essere il centro dei processi”.
Fortuna evidenzia anche una crescente attenzione su queste tematiche da parte dei clienti, che dimostrano spesso di più competenza. “Ci approcciamo con una clientela sempre più matura e motivata a comprendere le reali potenzialità dell’intelligenza artificiale; un aspetto importante perché al di là degli slogan è fondamentale che anche i clienti e i partner abbiano la capacità di comprendere gli elementi chiave per adottare l’intelligenza artificiale laddove può generare reali benefici e valore per le loro aziende”, incalza Fortuna.
In questo contesto, NFON tiene molto a cuore tutti gli aspetti relativi alla sicurezza: “Come azienda all’interno dell’Unione Europea siamo molto attenti a ottemperare tutti i requisiti di sicurezza che il Gdpr impone, ancor più quando si tratta di intelligenza artificiale che va a toccare aspetti di sensibilità degli utenti assolutamente importanti, che un’azienda seria deve rispettare”, conclude Fortuna.
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