Il settore assicurativo nel 2024 continua a vivere un momento di trasformazione, spinto dall’evoluzione tecnologica e dalla crescente digitalizzazione. Ne parla un recente studio condotto dall’Italian Insurtech Association, Join Business Management Consulting, Liferay, e Reale Mutua che delinea un quadro chiaro del consumatore assicurativo moderno, sempre più orientato verso soluzioni digitali. La ricerca si basa su un approccio misto, combinando metodi quantitativi e qualitativi. È utilizzata, in particolare, la metodologia Cawi (Computer-Assisted Web Interviewing) su un campione di 1.004 consumatori digitali. Il campione comprende il 50% di donne e il 50% di uomini, con un’età distribuita tra 25 e 60 anni, e rappresentanza geografica dal Nord (47%), Centro (20%) e Sud Italia (33%). Sono analizzati trend di mercato, processi digitali e interesse verso i servizi extra-assicurativi, con l’obiettivo di misurare la propensione all’acquisto digitale di assicurazioni, le aspettative sull’AI e l’interesse per offerte diversificate.
Il Consumatore Assicurativo nell’Era Digitale: Trend e Prospettive, questo il nome dello studio, fotografa che oltre il 60% degli utenti acquista già oggi polizze online e più di un terzo utilizza lo smartphone per queste operazioni. La digitalizzazione del settore non è solo una tendenza, quindi ma una nuova norma. Questa evoluzione si accompagna a una domanda crescente di esperienze semplici, personalizzabili e trasparenti, che possono essere soddisfatte attraverso l’adozione di piattaforme omnicanale integrate. Entriamo nei dettagli della ricerca.
I dati raccolti rivelano un consumatore assicurativo le cui abitudini sono in rapido cambiamento. Nel 2024, il 65% degli intervistati ha acquistato una polizza digitale, preferendola a quelle tradizionali principalmente per motivi di convenienza economica e semplicità dei processi. Lo smartphone, che nel 2023 rappresentava il touchpoint per il 25% degli utenti, nel 2024 è salito al 36%, confermando una tendenza marcata verso la mobilità. Tuttavia, il pc rimane lo strumento più utilizzato, sebbene con una quota in calo.
La domanda, operare in autonomia
Il consumatore digitale predilige operare in autonomia: l’85% degli intervistati preferisce acquistare le polizze attraverso modalità self-service, anche se molti apprezzano la possibilità di ricevere supporto. Tra questi, il 54% opta per un operatore umano e il 31% per un assistente virtuale, segno di una crescente fiducia nelle tecnologie intelligenti. Il desiderio di autonomia si combina con la richiesta di chiarezza e semplicità. Il 57% dei consumatori apprezza offerte facilmente configurabili e il 54% cerca soluzioni personalizzabili, ma è diffusa la richiesta che i processi di vendita siano semplificati ulteriormente. Questo bisogno emerge con forza dal dato secondo cui il 50% degli utenti abbandona i funnel di vendita – modello marketing incentrato sul consumatore che illustra il percorso teorico del cliente verso l’acquisto di un bene o servizio – principalmente a causa della scarsa chiarezza dell’offerta (35%) e della complessità o lunghezza del processo (30%). Inoltre, l’assenza di strumenti di pagamento adeguati rappresenta un ulteriore ostacolo per il 18% degli utenti.
Le piattaforme digitali omnicanale possono rappresentare il cuore della trasformazione in atto. Non si tratta solo di fornire accesso ai clienti attraverso diversi dispositivi, ma di garantire un’esperienza fluida e coerente lungo ogni touchpoint. La capacità di configurare polizze su misura per le proprie esigenze, la possibilità di completare acquisti in autonomia e il supporto di assistenti virtuali sono alcune delle caratteristiche che i consumatori apprezzano nelle piattaforme moderne. Per gli utenti, un’offerta chiara e processi semplici restano fondamentali: il 48% vorrebbe un funnel che richieda meno documenti e il 39% cerca soluzioni che riducano al minimo le informazioni da inserire manualmente.
Insurance, i vantaggi dell’AI
L’intelligenza artificiale gioca un ruolo di rilievo nella modernizzazione del settore assicurativo. Secondo il report, il 55% degli utenti si dichiara favorevole a interagire con assistenti virtuali durante la fase di acquisto, mentre il 48% apprezza il supporto degli stessi per la gestione dei sinistri. Tuttavia, restano alcune resistenze, legate principalmente alla paura che questi strumenti non comprendano appieno le necessità del cliente, come dichiarato dal 41% degli intervistati, o che possano allungare i tempi di risposta, un timore condiviso dal 35%.
In questo contesto, le soluzioni basate sull’AI offrono un’ampia gamma di applicazioni. Le piattaforme che integrano chatbot con intelligenza generativa e strumenti predittivi per semplificare la gestione dei sinistri e personalizzare l’esperienza di acquisto, per esempio, possono rivelarsi virtuose nel fornire risposte rapide ed efficaci, contribuendo a creare una customer experience più soddisfacente.
Un aspetto emergente dell’innovazione digitale nel settore assicurativo riguarda poi i servizi extra-assicurativi. Il 54% degli intervistati si dichiara interessato a servizi complementari, come la gestione e la vigilanza della casa, convenzioni con palestre e centri benessere, e programmi di formazione online. Questo dato riflette la crescente fiducia dei consumatori nelle compagnie assicurative, considerate affidabili nella gestione di servizi complessi e personalizzati.
Per le assicurazioni si tratta di cogliere un’opportunità per diversificare il proprio business, considerato anche come le piattaforme digitali, attraverso l’integrazione di funzionalità avanzate, possono agevolare la distribuzione di pacchetti combinati che uniscono polizze assicurative e servizi aggiuntivi. In questo contesto Liferay propone la sua piattaforma digitale flessibile e configurabile. Digital Experience Platform (Dxp) consente di sviluppare portali self-service personalizzabili, strumenti di AI per migliorare il supporto al cliente e soluzioni omnicanale per un’esperienza coerente attraverso tutti i punti di contatto. L’obiettivo resta trasformare i processi tradizionali in esperienze digitali intuitive, migliorando l’efficienza operativa e la soddisfazione dei clienti.
© RIPRODUZIONE RISERVATA
