Si sono moltiplicati i canali digitali di contatto per i clienti ma la customer experience e i servizi di assistenza ai clienti si sono trasformati negli ultimi anni in un labirinto di scelte che spesso disorientano l’utente. L’illusione di una maggiore libertà d’azione ha finito per generare complessità e inefficienza, sia dal lato della user experience che da quello dell’organizzazione. È questa la tesi alla base dell’analisi condotta da Gartner nel report Build an Intelligent Front Door to Guide Service Experiences, che propone un nuovo approccio strategico al servizio clienti per chi guida lo sviluppo dei customer service: l’adozione di un Intelligent Front Door (Ifd), ovvero un punto di accesso unico, conversazionale e intelligente, in grado di orchestrare l’intera esperienza di servizio. Entriamo nei dettagli.
Il customer journey è inefficiente e costoso, la soluzione
Secondo Gartner, l’attuale esperienza di servizio somiglia a un’“avventura a scelta multipla”, in cui i clienti devono destreggiarsi tra molteplici opzioni – chatbot, Ivr (Interactive Voice Response), knowledge base, email, call center – senza una guida centralizzata. Il risultato? Solo il 25% degli utenti riesce a risolvere il proprio problema attraverso il primo canale scelto.
Questa frammentazione nasce da una visione limitata della customer experience, incentrata sulla performance dei singoli canali (in termini di contenimento o deflessione dei casi) anziché sull’esperienza complessiva dell’utente. La conseguenza è duplice: da un lato, il cliente affronta un’esperienza dispersiva e frustrante; dall’altro, l’azienda sopporta costi elevati dovuti all’uso ripetuto e inefficiente di più canali.
Per superare queste criticità, Gartner propone la costruzione di una Intelligent Front Door: un’interfaccia unificata e conversazionale – basata su AI conversazionale e generativa – che rappresenti il punto di ingresso unico a tutti i servizi dell’organizzazione. L’obiettivo dell’Ifd è duplice: da una parte, semplificare e guidare il cliente nel percorso verso la risoluzione del proprio problema; dall’altra, ottimizzare il costo del servizio grazie a una gestione intelligente dei flussi e delle risorse. L’Ifd consente all’organizzazione di interpretare l’intento e il sentiment dell’utente sin dal primo contatto, indirizzandolo verso la soluzione più appropriata: una risposta generata automaticamente, un’azione transazionale, oppure il contatto con un esperto.
Mappare il customer journey, l’architettura
Il primo passo per costruire un Ifd efficace è sviluppare una visione completa del percorso del cliente. Gartner invita le organizzazioni a domandarsi: “Cosa prova realmente il nostro cliente quando ci contatta?”. Spesso, il percorso è pieno di vicoli ciechi, scelte sbagliate, escalation e ripetizioni di informazioni. L’esperienza tipica inizia con una domanda: “Quale canale devo usare?”. Da lì, il cliente inizia una navigazione complessa: cerca online, prova la chatbot, si perde tra link e Faq poco chiare, finisce per chiamare il call center, dove deve ripetere le stesse informazioni a più agenti. Questo processo non solo crea insoddisfazione, ma aumenta i costi per l’organizzazione, poiché il cliente si sposta da un canale all’altro senza ottenere risposte.
Gartner inquadra quindi sei processi fondamentali attraverso cui si articola l’Intelligent Front Door. Il primo processo riguarda l’identificazione dell’intento del cliente. L’Ifd è progettato per chiedere all’utente di descrivere liberamente il proprio bisogno, attraverso una frase aperta come “In che modo possiamo aiutarti oggi?” (1), evitando l’imposizione di parole chiave e favorendo un’espressione naturale. Segue la classificazione dell’intento (2), che consente al sistema di comprendere la natura della richiesta. Le richieste possono essere classificate come generiche (ad esempio orari e località), routinarie (che richiedono autenticazione e possono essere personalizzate), transazionali (che comportano operazioni come acquisti o aggiornamenti), oppure complesse o sensibili, che necessitano dell’intervento di esperti.
Il terzo processo riguarda la validazione dell’identità (3). Quando l’intento lo richiede, il sistema verifica l’identità dell’utente utilizzando i dati già in possesso dell’organizzazione o raccolti durante l’interazione. Successivamente, si applica l’intelligenza centralizzata per determinare la strategia migliore (4). Il sistema arricchisce le risposte con dati contestuali, applica le regole di business e le logiche operative, e orchestra la risposta o il collegamento all’esperto più adatto.
Nel quinto passaggio, il sistema esegue la strategia selezionata (5) sulla base dell’intento, del profilo utente e delle regole definite, decidendo se fornire una risposta automatizzata, attivare un’azione o indirizzare l’utente a un esperto. Infine, il sesto processo prevede l’azione personalizzata (6). Il sistema implementa l’azione prevista dalla strategia, personalizzandola in base alle specifiche esigenze del cliente. Questo può tradursi in una risposta generata su misura, un’offerta mirata, l’avvio di una transazione o l’organizzazione di un contatto con un esperto.
Servizio clienti, il potenziale dell’Intelligent Front Door
L’adozione dell’Ifd si fonda su un insieme integrato di funzionalità tecnologiche. L’interfaccia conversazionale è in grado di interpretare il linguaggio naturale, sia parlato che scritto, e di offrire risposte immediate o dialoghi guidati. L’Ifd integra poi capacità predittive, che analizzano i percorsi utente e i dati storici per anticipare l’intento del cliente. La classificazione degli intenti consente di suddividere le richieste nei quattro macro-gruppi già descritti (generico, routinario, transazionale, complesso/sensibile), facilitando l’esecuzione della strategia. Inoltre, l’Ifd garantisce una gestione omnicanale coerente, abilitando l’integrazione con voce, email, chat, social media e canali embedded, assicurando che il cliente abbia un’esperienza uniforme indipendentemente dal punto di accesso.
Il sistema è in grado di offrire un servizio proattivo, grazie alla capacità di anticipare i bisogni del cliente tramite l’analisi predittiva dei dati. La personalizzazione delle risposte è possibile grazie alla combinazione di preferenze, storico e profilo utente. Inoltre, il routing intelligente garantisce che ogni richiesta venga indirizzata al referente più competente, anche considerando variabili come competenze, disponibilità e complessità. Funzionalità aggiuntive includono la traduzione in tempo reale dei contenuti generati, l’analisi del sentiment per calibrare le risposte in base allo stato emotivo del cliente, e la possibilità di completare transazioni end-to-end come pagamenti, modifiche contrattuali o prenotazioni.
L’Ifd può essere implementato attraverso molteplici canali: sistemi Ivr, portali Web, app mobili, chatbot, messaggistica Sms o direttamente all’interno di applicazioni e prodotti. Questo approccio permette alle aziende di mantenere la preferenza di canale del cliente, ma con un’esperienza unificata. Il deployment può avvenire gradualmente. Le aziende già pronte per adottare l’AI generativa possono implementare intent box con risposta automatizzata e citazioni delle fonti. Al contrario, organizzazioni meno mature possono utilizzare l’Ifd per proporre articoli o contenuti preesistenti, mantenendo comunque il vantaggio della centralizzazione logica e della classificazione degli intenti.
Prepararsi all’adozione della Intelligent Front Door
Anche se l’implementazione completa dell’Ifd può sembrare lontana, Gartner propone una roadmap graduale. Le organizzazioni possono iniziare semplificando l’interfaccia utente attuale, rimuovendo opzioni ridondanti e testi ambigui. È utile anche analizzare il comportamento degli utenti tramite strumenti come heatmap per identificare i percorsi più frequentati e gli ostacoli ricorrenti.
Un altro passaggio fondamentale è la razionalizzazione della knowledge base, aggiornando contenuti, archiviando quelli obsoleti e creando nuovi articoli utili. Allo stesso tempo, è essenziale costruire un’infrastruttura dati integrata per alimentare l’intelligenza centrale del sistema e garantire che le informazioni siano sempre aggiornate. Parallelamente, è utile progettare contenuti educativi orientati all’utente finale, capaci di facilitare l’apprendimento e l’autonomia. Infine, l’analisi delle interazioni attuali permette di iniziare a classificare gli intenti secondo la tassonomia proposta da Gartner, tracciando così una prima mappa di strategie e risposte da implementare.
Evoluzione di scenario
Gartner prevede che entro il 2028 tutte le esperienze self-service inizieranno con un’interfaccia conversazionale, e che entro il 2029 oltre la metà delle organizzazioni avrà adottato un sistema Ifd. L’Intelligent Front Door non è solo un’innovazione tecnologica, ma un nuovo paradigma strategico per l’engagement e la fidelizzazione. Questo approccio consente alle organizzazioni di migliorare l’esperienza utente, ottimizzare i costi operativi e costruire relazioni più solide e personalizzate con i clienti. In un mercato sempre più competitivo, l’Ifd rappresenta allora una leva determinante per trasformare il customer service in un asset strategico per la crescita e la sostenibilità.
© RIPRODUZIONE RISERVATA
