Le Utilities stanno attraversando una importante fase di trasformazione per riuscire a dare una risposta ai numerosi cambiamenti di contesto e per spostarsi verso modelli di business che aggiungano valore a quello tradizionalmente portato dalla vendita delle commodities. Ne parliamo con Giacomo Prennushi, Head of Marketing & Photovoltaic B2C di Engie, per capire come le nuove logiche “smart” e “grid” stanno modificando l’offerta di una Utilities, sia a livello di rete che in particolare nell’offerta B2C
“Un primo significativo fattore del cambiamento è rappresentato da una crescita graduale della consapevolezza dei clienti rispetto al tema dell’energia, che porta da un uso più razionale ed efficiente delle risorse alla trasformazione della persona da consumer a prosumer – spiega Prennushi -. Un secondo elemento è legato alla connessione alle reti, che può essere visto sia sotto il profilo della connettività Internet, che sotto quello dell’accesso a smart grid elettriche (ancora in stato embrionale). Un terzo, e forse il più evidente, è legato alla crescente penetrazione delle tecnologie digitali.
L’offerta dei fornitori di energia si muove quindi nella direzione di un ampliamento dei servizi offerti oltre a luce e gas, dell’introduzione di device connessi e della progressiva creazione di opportunità di relazione con i propri clienti e tra i clienti stessi”.
Quali sono le principali tecnologie coinvolte nell’offerta Smart Home?
“La nostra interpretazione di Smart Home parte dal concetto di utilità. All’interno dell’offerta sono stati inseriti device connessi che portano un beneficio effettivo al cliente che li ha scelti.
Come prima tecnologia ci siamo mossi verso i termostati intelligenti connessi, che permettono un notevole miglioramento del comfort di casa, un risparmio in bolletta e la possibilità di un monitoraggio e gestione in remoto. Nello stesso ambito abbiamo introdotto le valvole termostatiche wi-fi, che, di fatto, trasformano un appartamento con un impianto di riscaldamento centralizzato in un sistema quasi autonomo. Abbiamo poi introdotto dispositivi per la sicurezza interna alla casa, la videocamera connessa e il sensore di fumi e monossido di carbonio, con l’obiettivo di dare al cliente dispositivi e servizi oltre l’energia.
Infine, per i clienti che hanno scelto un nostro impianto fotovoltaico, proponiamo inverter connessi, in modo da poter monitorare il funzionamento dell’impianto in tempo reale, ricevere eventuali allarmi e poter intervenire in caso di guasto. Il catalogo delle proposte per i clienti si arricchirà gradualmente di nuove soluzioni e device, per cogliere i nuovi bisogni di una casa sempre più connessa”.
Quali aree aziendali sono maggiormente coinvolte nella definizione e realizzazione dell’offerta?
“La costruzione di una nuova offerta richiede l’analisi e il disegno dell’esperienza del cliente in tutto il suo ciclo di vita, considerando le interdipendenze verso l’interno dell’azienda e verso l’esterno e tutti i diversi possibili canali di interazione. Questo implica un processo di lavoro, normalmente condotto dal marketing, che coinvolge trasversalmente numerose aree aziendali, a partire dall’area customer experience e dall’area digital (ormai una nuova offerta inizia ad esistere con la sua prima “presenza” digitale), per passare alle vendite, al customer care, al billing, al credito, al legale. Considerando la crescente articolazione dei prodotti, al gruppo di lavoro partecipano anche partner esterni e talvolta anche gli stessi clienti in logica di co-design. Non viene seguito un processo sequenziale, ma iterativo con affinamenti successivi fino al lancio commerciale ed alla misura dei risultati”.
Quali evoluzioni prevedete? La grid sarà così centrale nell’offerta delle Utilities del futuro?
“Un trend che sta pervadendo il mercato è rappresentato dal crescente utilizzo dell’energia elettrica negli usi domestici (e finali in genere) a cui è associata la diffusione di tecnologie sempre più efficienti e connesse. Ci si muove verso una casa più “elettrica” e “connessa”, un condominio più “elettrico” e “connesso”, una città più “elettrica” e “connessa”.
Il secondo fenomeno in indiscutibile crescita è rappresentato dal nuovo ruolo del consumatore, che diventa “attivo”: non è più esclusivamente un consumatore, può essere un produttore o un immagazzinatore di energia. Il modello della smart grid, fisica o virtuale, sembra quindi imporsi in maniera graduale.
L’utility ha la possibilità di giocare un ruolo centrale in questo modello, potendo far leva sia sulla capacità di offrire energia e servizi ad essa correlati, a vantaggio quindi del singolo cliente, che sulla opportunità di creare servizi di orchestrazione dei diversi soggetti che vivono la casa, il condominio, la città, a vantaggio quindi di molti clienti e della collettività”.
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