Forrester pubblica l’annuale report delle previsioni per il 2019, evidenziando quali saranno le dinamiche principali che impatteranno sul management e sull’andamento economico-finanziario delle aziende.
Un vademecum che a poco più di un mese all’inizio del 2019 vuole essere una guida per indirizzare le decisioni aziendali su tematiche strategiche e, allo stesso tempo, un’ammonizione utile a far “stare al passo’’ con l’innovazione allineando i progetti e le culture aziendali al cambiamento.
CX – più vicinanza al cliente
Il 2019 viene identificato da Forrester come un anno del cambiamento, in cui il mondo delle imprese e dell’industria cambieranno strategie focalizzandosi su obiettivi più definiti e concreti.
La trasformazione digitale e la customer experience (CX) risultano gli ambiti sui quali il management si è concentrato per il 2018, impiegando i propri investimenti in iniziative di larga scala. I risultati ottenuti dall’adozione di tali strategie non hanno tuttavia rispecchiato in molti casi le aspettative, rivelandosi troppo costose e vincolanti la gestione dell’azienda. I clienti di numerosi brand europei si sono dimostrati insoddisfatti e ciò ha spinto il management di diverse realtà aziendali a sospendere il 50% delle iniziative.
Secondo Forrester, il mondo della customer experience farà in un certo senso un passo indietro, affidandosi nuovamente ai metodi della “vecchia-scuola“, per ottenere un rapporto meno distaccato col cliente ed avere profili a breve termine. Ciò significa che il management darà più peso alla risoluzione dei problemi dei clienti piuttosto che alla promozione del prodotto, utilizzando programmi di marketing costruiti tenendo conto dell’esperienza completa che il marchio è in grado di suscitare nel cliente. In questo contesto, l’obiettivo acquisterà ancora maggiore importanza per i CMO che rimetteranno il brand come loro priorità; i direttori informatici espanderanno la propria area di controllo, costruendo un modello che tradurrà innovazione tecnologica in valore per il cliente.
Investimenti più mirati AI, IoT e robot
La digital transformation ha reso la tecnologia protagonista all’interno del mondo aziendale, sia a livello di backend che frontend. La presenza massiva del digitale vedrà per il 2019 un utilizzo ancora più mirato dell’innovazione tecnologica, con investimenti più ponderati e adeguati all’esigenze aziendali.
Tra i nuovi paradigmi, le aziende getteranno le fondamenta per permettere all’artificial intelligence di mantenere le aspettative. L’Internet delle cose si imporrà sempre più negli ambiti B2B, mentre nel B2C farà ancora fatica a trovare la giusta strada.
Automazione e robotica rivestiranno un ruolo sempre più strategico all’interno delle aziende. I robot avranno compiti sempre più numerosi ed importanti, per fornire supporto al cliente, offrendo migliori prestazioni in termini di produttività dei dipendenti e un ausilio al management per i problemi di gestione. I robot in rimodelleranno anche il talent management; i dirigenti useranno infatti l’automazione per risolvere la difficoltà nel trovare talenti adeguati.
Proprio il personale sarà sempre più centro di attenzione da parte del managemt che si impegnerà a migliorarne la gestione, sostituendo progetti mirati con iniziative basate sulla cultura aziendale. Si è infatti capito che il clima aziendale e il benessere dei lavoratori sono alla base di una produzione efficiente. Di conseguenza, migliorarne la gestione, perseguendo la cultura aziendale sono degli accorgimenti che secondo l’analisi saranno verranno adottati in molte realtà aziendali.
In tema di sicurezza informatica, il modello Zero Trust diventerà la struttura standard ad hoc, mentre sul fronte dei social, confemati attrattivi dalle aziende, sempre più brand saranno tentati di prendere posizioni politiche importanti per creare empatia con i clienti. Tuttavia, la mancanza di competenze adeguate farà sì che l’impatto ed il ritorno economico saranno minimi.
Analizzando il mercato dei venture capital, lo studio di Forrester evidenzia che gli investimenti in martech e adtech nel prossimo anno si esauriranno poiché gli investitori capitalizzeranno in altri settori. La blockchain sarà invece uno strumento sempre più strategico per il mercato pubblicitario, poiché permetterà agli inserzionisti di individuare gli sprechi e capire come i soldi vengono spesi nella filiera d’acquisto dei media.
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