L’automazione del customer care è indubbiamente uno degli ambiti di applicazione che maggiormente sta spingendo la diffusione delle chatbot. Molte imprese di grandi dimensioni utilizzano assistenti virtuali e app di messaggistica istantanea per comunicare con la clientela in real time, ventiquattro ore su ventiquattro e sette giorni su sette. L’innovazione tecnologica consente tuttavia anche ad organizzazioni di minori dimensioni per automatizzare e trasformare i propri processi, riducendo i costi operativi. Piattaforme conversazionali sono infatti già disponibili in modalità plug and play anche per le PMI, tra cui ON-Bot Teorema, una chatbot di nuova generazione basata sul motore di Intelligenza Artificiale di Microsoft, in grado di fornire risposte precise e puntuali grazie alla comprensione del linguaggio naturale.
ON-Bot, verso il Customer Care evoluto
ON-Bot è stata progettata per sostituire le pagine di FAQ e Q&A dei siti web, ed è dotata di un’interfaccia personalizzabile. Tramite il motore di Intelligenza Artificiale di Microsoft Azure, ON-Bot è in grado di comprendere il linguaggio naturale e di fornire risposte agli utenti che richiedono informazioni online, ma anche di indirizzare la navigazione sulla base delle analisi effettuate, semplificando e migliorando l’esperienza utente.
Al contempo, gli amministratori possono facilmente gestire domande e risposte tramite una console di back-end, dove è possibile inserire un numero pressoché illimitato di Q&A predefinite. Uno tra i principali vantaggi dettati dall’Intelligenza Artificiale è legato alla possibilità di svolgere analisi qualitative e quantitative. Grazie ad esse, ON-Bot è in grado di apprendere e migliorare efficienza e capacità di dialogo con l’essere umano.
In ottica di customer care evoluto, alla piattaforma di ON-Bot possono essere aggiunti ulteriori componenti, a partire da moduli di Machine Learning, che prossimamente consentiranno anche di prevedere le domande più frequentemente poste dagli utenti.
Soluzione per piccole e medie imprese
Le chatbot consentono anche a quelle organizzazioni che non dispongono delle risorse per un contact center o per chat di customer care gestite da operatori umani di poter venire incontro alle più frequenti richieste dei propri clienti in tempo reale e via web. Al contempo, disporre di un’interfaccia conversazionale nel proprio sito internet permette di restare competitivi nei confronti di concorrenti internazionali o con maggiori risorse, così come di differenziarsi da altre piccole e medie imprese.
Le funzioni di ON-Bot sono valide anche per aziende ed enti di maggiore dimensione che desiderano indirizzare le proprie risorse in attività a maggior valore aggiunto, o che sono impegnate in una strategia di internazionalizzazione, con la necessità di fornire un servizio di assistenza continuativo lungo differenti fusi orari.
Chiara, il chatbot multilingue del Comune di Milano
Il Comune di Milano, in collaborazione con Teorema e Microsoft, ha ideato la chatbot Chiara, un’assistente virtuale che permette a cittadini e visitatori ad informazioni turistiche della città, come trasporti pubblici, eventi e manifestazioni, utilizzando il linguaggio naturale. Chiara risponde a quesiti in italiano ed inglese, mentre in futuro sarà possibile interagire anche in arabo e cinese.
Grazie al nuovo bot, il Comune di Milano ha diminuito il carico di lavoro degli operatori telefonici, con la possibilità di riallocarle in nuove attività a maggior valore aggiunto.
“What’s next?” quando si parla di futuro.
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