In principio furono i call center, che a partire dal 1960 consentirono di fornire assistenza e gestire i reclami dei propri clienti. A partire dagli anni Settanta nascono i risponditori automatici (IVR, Interactive Voice Responses), in grado di fornire informazioni di base e indirizzare le chiamate all’interno della struttura, a seconda delle differenti esigenze della clientela. Ma è soltanto a partire dagli anni Novanta, con la diffusione di Internet, che email, pagine di Q&A e form di contatto e live chat si impongono come canali di comunicazione alternativi al telefono per la gestione del customer care.

L’avvento dei social media, dell’e-commerce e la crescente penetrazione degli smartphone modificano ancora di più il contesto del customer service: aumenta il numero delle richieste di informazione al proprio brand, così come la necessità di velocizzare la risposta ai quesiti, pressoché in real time. Alle mutevoli esigenze dei clienti, le aziende rispondono con un Customer Service sempre più automatizzato e intelligente, grazie all’utilizzo di bot e chatbot, in congiunzione con algoritmi di Intelligenza Artificiale.

Comune denominatore alla base delle precedenti modalità di contatto con il cliente era infatti la relazione, diretta o indiretta, con l’essere umano, una dinamica che con la diffusione delle chatbot potrebbe mutare profondamente.  Le chatbot intelligenti si affidano infatti al machine learning ed al Natural Language Processing (NLP), per simulare testi e linguaggio prodotti dall’uomo. Nonostante le prime interfacce conversazionali siano state sviluppate a partire dagli anni ’50 del secolo scorso, solo negli ultimi anni hanno trovato diffusione presso le aziende come ulteriore canale di comunicazione con la clientela, attuale e potenziale.

Un mercato in crescita costante

Secondo stime di Grand View Research, il mercato globale dei chatbot raggiungerà gli  1,25 miliardi di dollari nel 2025, con un CAGR del 24,3%. La crescita significativa prevista è legata in particolare alla possibilità per le aziende di ridurre i costi operativi, ed agli avanzamenti tecnologici in ambito NLP e apprendimento automatico, in grado di presentare una migliore interazione tra l’uomo e la macchina.

Chatbot: quali finalità?

Lo “State of Chatbot Report 2018”, un sondaggio realizzato da Drift, SurveyMonkey, Salesforce e myclever tra ottobre e novembre 2017 negli USA coinvolgendo oltre 1.000 rispondenti tra i 18 ed i 64 anni di età, contribuisce a meglio comprendere come i chatbot stiano modificando le abitudini degli utenti.
Gli ambiti più indicati dal campione per i chatbot riportati includevano risposte rapide a domande in caso di emergenza (37%), risoluzione di un reclamo o problema (35%) e risposte o estensioni dettagliate (35%). Per ora comunque è rilevante che un ulteriore 34% sceglierà di utilizzare una chatbot per comunicare comunque con un umano.

Chatbot - Casi d'utilizzo - Fonte: State of Chatbot Report, 2018 
Chatbot – Casi d’utilizzo – Fonte: State of Chatbot Report, 2018 

Variegati i benefici che i rispondenti si aspettano dall’interazione con una chatbot, da un servizio attivo e sempre a disposizione ventiquattro ore su ventiquattro (64%), all’ottenere risposte immediate (55%), ad una comunicazione semplice ed intuitiva (51%).
Ovviamente, si registrano anche delle barriere da parte dei rispondenti nell’utilizzo di chatbot, a partire dal fatto che il 43% non è ancora pronto ad abbandonare le interazioni con assistenti umani, così come il timore di commettere errori (30%). Tuttavia, complessivamente il 15% del panel ha già interagito con chatbot e assistenti virtuali. Inoltre, dalla survey è emerso che non sono soltanto i Millenials digitali ad essere disponibili ad interagire con una chatbot, visto che i Baby Boomers (oltre i 55 anni di età) vedono maggiori benefici nel loro utilizzo complessivamente nel 24% dei casi segnalati nel questionario.

Crescono gli investimenti in chatbot in Italia

E in Italia? Pur non disponendo di rilevazioni simili effettuate sul consumatore finale, aziende ed enti risultano comunque propensi ad investire in chatbot e soluzioni di customer care avanzata, all’interno del proprio portfolio di investimenti in tecnologia. Secondo quanto indicato dal panel di CIO delle principali aziende italiane che hanno risposto alla CIO Survey 2018 di NetConsulting cube, il 42% dei rispondenti ha svolto progetti relativi a soluzioni, app e chatbot per caring e smart assistance, in notevole crescita dal 18% del 2017.

Principali progetti a supporto della relazione con il cliente

Chatbot - Progetti a supporto del cliente
Chatbot – Progetti a supporto del cliente – Fonte: NetConsulting cube, CIO Survey 2018

Uno tra i vantaggi principali per le aziende di dimensioni più contenute, grazie all’Intelligenza Artificiale, è dato dalla possibilità di dotarsi di un sistema di customer service a costi contenuti, a differenza di canali tradizionali più costosi, come i contact center.
Tutto fa quindi pensare che presto la maggior parte dei nostri interlocutori digitali saranno dei bot… e forse sarà anche difficile accorgersene.ù

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