“I progetti IT per la trasformazione dell’azienda oggi hanno valore solo se sono anche progetti di business, se si intrecciano a filo doppio con le esigenze dei clienti finali e portano a numeriche certe che ne documentino la soddisfazione”. E’ questa la traccia su cui si muove Vahè Torossian, corporate vice president western europe di Microsoft, tentando un bilancio su sviluppo, adozione e trend, riguardo le soluzioni Erp e Crm che in casa conducono a Dynamics 365.

Dal prodotto ai dati. Si sposta il baricentro: i dati servono per capire le esperienze e migliorare. Soprattutto servono a individuare le “dinamiche prospettiche del rapporto con il cliente, riuscire nell’engagement, e diventare proattivi”. Prosegue Torossian: “E’ sempre questa la prima richiesta dei Cio come dei Ceo”.

Vahè Torossian, corporate vice president western europe di Microsoft
Vahè Torossian, corporate vice president western europe di Microsoft

Ci si muove in un contesto industriale di transizione che ha richiesto anche a Microsoft di cambiare prospettiva, di fornire una soluzione scalabile e modulare, che sia in grado di “collegare i processi, quindi di raccogliere e integrare a livello di piattaforma le informazioni da tutti i punti di raccolta dati (anche in uno scenario IoT), ma che sia anche in grado di offrire strumenti in più alla forza lavoro. Fino a permettere l’evoluzione nella percezione di prodotto”.

Verso il basso la piattaforma Dynamics 365 offre quindi la possibilità di interfacciarsi con le diverse realtà applicative (a partire da Adobe e Linkedin) anche di backend e anche quando non si può certo parlare di applicazioni di ultima generazione – con la copertura dell'”ultimo miglio” (operatore/backend) – dall’altro sfrutta l’intelligenza artificiale che serve ad estrarre valore dal dato. In mezzo l’integrazione con le applicazioni Office 365 e la nuvola (Azure). E’ questo il circolo virtuoso abilitato da Dynamics 365 che Torossian fotografa.

Customer experience, umana e digitale

Si diceva: priorità assoluta è la customer experience. Una riflessione che ritorna centrale quando si parla di Crm e che è spesso associata ad un approccio al cliente omnicanale che preveda una commistione dell’esperienza di interazione umana e digitale (denominata “phigital”), e permetta di incontrare il target nel momento in cui è giusto farlo, con i clienti che su questo punto sono sempre più esigenti, valutando che un momento di contatto adeguato apre anche la possibilità di offrire ulteriori servizi

Si può fare se i dati di offerta, relazione, vendite e operation non vivono separati ma permettono di trasformare un processo di vendita in un processo di servizio. E questo è possibile sfruttando l’intelligenza artificiale in modo trasversale: con gli assistenti virtuali, nelle soluzioni conversazionali di analisi del linguaggio, nell’elaborazione dei dati.

La nuova generazione di Erp e Crm in grado di sostenere queste sfide, secondo le analisi di Idc, dovrà avere quattro caratteristiche: prima di tutto trasformarsi da semplice applicativo a suite di applicazioni con un approccio modulare (1), perché già nel 2022 il 40% delle applicazioni intelligenti sarà inserito in un contesto di suite intelligenti (2).

Sempre entro il 2022, il 50% delle aziende investirà in applicazioni intelligenti. Quindi Erp e Crm devono facilitare workflow end to end di classe enterprise (3), rimuovendo l’attuale isolamento tra le applicazioni. Già nel 2020, infine, le aziende si orienteranno nel 50% dei casi ad adottare applicazioni che siano in grado di sfruttare l’AI. Anche Erp e Crm devono farlo (4).

Erp e Crm, il mercato si trasforma

Nel 2022 il valore del mercato Crm, secondo Idc, sarà di circa 516 milioni di euro, e l’offerta su cloud varrà 353 milioni di euro nel 2022 (rispetto ai 165 milioni del 2018).

La fruizione in cloud sarà abilitante se offrirà sicurezza, ma soprattutto se offrirà funzionalità di machine learning e AI. Tre le priorità del business in testa a queste proprio la customer experience (per il 41% del panel Idc), insieme alla ricerca di performance, con al 32% l’innovazione. 

Il mercato Erp passerà dai 1.690 miliardi di euro di valore del 2018 ai 2.135 miliardi del 2022 e anche in questo caso la componente cloud passerà da 321 milioni di euro del 2018 a 681 milioni nel 2022. 

I trend del mercato Erp (Fonte Idc)

Il trend di investimenti nelle soluzioni intelligenti, secondo Microsoft sarà driver per la crescita anche di Dynamics 365 che si sforza di democraticizzare l’AI attraverso le funzionalità: AI for Market Insight (per migliorare la relazione con clienti e prospect, grazie alla gestione della brand reputation, analisi di sentiment e intent delle conversazioni web e social); AI for Sales, per ottimizzare il processo di vendita e incrementare tassi di conversione e ricavi, e AI for Customer Service, per migliorare il servizio clienti e l’efficienza operativa, trasformando le informazioni in metriche e utilizzando agenti virtuali. Con AI for Connected Field Services, si vuole offrire un’assistenza sul campo interconnessa e proattiva e ridurre i costi operativi, grazie all’IoT e all’intelligenza integrata.

Consumata la fase uno nei processi di trasformazione digitale (cloud, social, big data, mobile), ora la competizione tra le aziende si gioca proprio sulla capacità di sfruttare AI, app hyper-agile, blockchain a livello di piattaforma e di ecosistemi, con l’intelligenza artificiale sfruttata anche per attivare schemi risolutivi alternativi.

Per questo le aziende cercano sempre più spesso un partner e un ecosistema e non un vendor di prodotto. Preferiscono un sistema articolato e scalabile rispetto ad un approccio monolitico. 

Principali ambiti di investimento delle aziende italiane (Fonte Idc)

Conta la formazione 

La piattaforma cloud Dynamics 365 che integra Erp e Crm oggi conta circa 20mila clienti in cloud (+45% anno su anno), con l’ecosistema dei partner anch’esso in crescita del 25%. Microsoft ora, per assecondare i progetti di trasformazione digitale, vuole formare 2mila risorse nei prossimi due anni e per questo lancia tre nuovi percorsi tra academy e master. A settembre 2019 partirà Microsoft Dynamics 365 Fast On-board, un’academy focalizzata su Erp e Crm e dedicata a figure junior.

Sviluppata in collaborazione anche con i partner e i system integrator, si articola in un percorso di due mesi, che si ripeterà ciclicamente nei prossimi due anni con l’obiettivo di formare 1.300 persone entro il 2020, prevedendo anche la possibilità di conseguire una certificazione e concrete opportunità di placement.

Microsoft Dynamics 365 Business Central Skill è percorso invece più mirato sul mondo Erp e sul mercato delle Pmi e parte già ad aprile 2019 e si rivolge a figure junior e senior allo scopo di agevolarne il reskilling, con l’ambizione generale di formare 200 professionisti entro giugno 2019.

Focus sul Crm invece nel Master Ict Crm Microsoft Dynamics 365. Si vuole preparare 20 figure junior grazie a un percorso di formazione d’aula di 5 mesi, durante il quale i giovani laureati o laureandi avranno modo di sviluppare competenze per ripensare la gestione dei clienti e migliorare la customer experience. 

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