Uno studio Salesforce, condotto a livello globale, indaga le tendenze e i comportamenti di acquisto, in una fase – come l’attuale – in cui si registra il marcato spostamento dell’interazione tra chi vende e chi acquista dal negozio fisico allo store digitale, per informarsi, acquistare e richiedere assistenza sui prodotti.
L’interesse per i risultati di Salesforce Report Connected Shopper parte proprio da qui. Sono stati intervistati oltre 10mila consumatori digitali di oltre 20 Paesi (Usa e Canada, Brasile, Europa, Sud Africa, India e Oceania). 503 persone in Italia, 4.608 in Europa. Il campione appartiene a quattro categorie generazionali, dai baby boomer alla cosiddetta generazione Z.
I numeri e i trend
Già oggi un acquisto su dieci avviene in modalità digitale: può essere un marketplace online, così come l’acquisto può essere sviluppato sulle piattaforme proprietarie di un brand (anche nel caso in cui l’acquisto avvenga poi in un negozio fisico), oppure presso i retailer (pensiamo ad esempi come Cisalfa e Dechatlon) che hanno sia un punto di contatto online, sia punti di distribuzione sul territorio.
Maurizio Capobianco, senior regional vice president di Salesforce, evidenzia come “brand, retailer e marketplace online oggi sono in ogni caso chiamati ad incontrare i consumatori sul canale che preferiscono, mentre le aziende italiane che hanno intrapreso un percorso di trasformazione in questo senso ne toccano già con mano i benefici”.
Certo, spesso il driver che guida al cambiamento è la consapevolezza che anche i mercati più tradizionali iniziano ad essere erosi dalla pervasività nei diversi segmenti da parte dei marketplace online (si pensi anche solo ad Amazon che vende il food). Allo stesso tempo, e un po’ a sorpresa, il report evidenzia come il negozio fisico, nonostante le possibilità multicanale, rimane un punto di contatto per l’esperienza, anche se gli italiani hanno in media ben tre app per lo shopping già installate sul proprio smartphone.
Salesforce fotografa quindi alcuni trend. In primis registra che il 90% dei consumatori italiani acquista sfruttando ogni possibilità (retailer, brand e marketplace online). Il contatto online permette certo ai marketplace di fare la parte del leone, con il 47% degli shopper che lì concludono l’acquisto, i retailer (via Web o tramite app) si aggiudicano il 26% degli acquisti online, contro il 18% dei brand (sul loro sito o tramite app, preferiti soprattutto quando si cerca l’autenticità del prodotto e servizi dedicati).
E’ interessante la percentuale del 9% di acquirenti che acquistano attraverso punti digitali alternativi (tra cui per esempio Instagram, in crescita). Con la Gen Z che in un caso su quattro utilizza per gli acquisti le consolle di gaming, ma allo stesso tempo interagisce meno, rispetto a Gen X e Millenial, con gli assistenti vocali, le video chat, i chatbot e video in streaming.
Significativa è anche la percentuale del 50% che indica il sito Amazon come punto di partenza per la ricerca di un prodotto. E, ancora di più, dal report emerge che gli shopper interagiscono con otto diversi canali di contatto, quando acquistano online.
Va sottolineata in proposito una precisa tendenza. E cioè come il cosiddetto shopper journey si stia spostando verso canali proprietari. E’ un dato già emerso nel report Salesforce State of the Connected Customer. In Italia, i numeri dicono che il 34% dei consumatori utilizza per i propri acquisti un wallet digitale, il 12% si serve dei social e il 7% delle app di messaggistica.
Capobianco sottolinea sugli altri numeri quello forse più significativo: “Addirittura l’83% del campione afferma che l’esperienza di acquisto ha praticamente pari importanza rispetto al prodotto stesso”. Mentre il 63% degli italiani afferma di iniziare il percorso di con già in mente il brand di approdo. Prosegue Capobianco: “Il processo di acquisto, in ogni caso, è sempre più articolato e complesso. Proprio la multicanalità dei punti di contatto – tra mondo fisico e mondo digitale – e i punti possibili di approdo in cui si realizza la transazione offrono infinite possibilità, con una sorpresa: il negozio fisico resta un hub fondamentale di scoperta ed esperienza”.
Avere un’esperienza in-store, toccare, provare portare a casa subito il prodotto, evitare le spese di spedizione (quando ancora ci sono) sono fattori che possono mutare la scelta. E infatti oltre l’80% del campione entra negli store proprio per “toccare”, con il 37% che dichiara di apprezzare la trasformazione dei negozi in “punti di incontro” per iniziative anche mirate di presentazione e di incontro (si pensi alle presentazioni dei libri da parte degli autori, ma non solo).
Oggi poi non manca la possibilità di acquistare direttamente nel negozio, ma online, un particolare colore (o taglia) di prodotto appena provato, magari perché assente in magazzino nella variante preferita. Oppure ancora, ed è la scelta del 56% degli italiani, si acquista un prodotto online e si sceglie di ritirarlo in negozio.
In uno scenario di mercato in cui Salesforce cresce a livello globale del 26% anno su anno, ma in Europa del 30% e l’Italia, in Europa, è il Paese che cresce di più, l’interesse del vendor ora è quello di aiutare le aziende ad interagire con i consumatori, anche valorizzando le possibilità offerte dai sistemi di AI (Einstein).
Secondo le stime di Salesforce la componente di AI è potenzialmente in grado di incrementare le vendite tra il 7 e il 16%.
Oggi i clienti italiani di Salesforce Commerce Cloud sono diverse decine e il vendor evidenzia il dato secondo cui la combinazione di una digital commerce platform con la proposta Crm può portare ad una percentuale di crescita del volume di business fino al 28%. “Soprattutto – conclude Capobianco – notiamo che il mercato oggi si pone con un atteggiamento diverso rispetto al cloud e alla proposta di un cloud moderno multitenant, e questo è positivo”.
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