Sap Now, due anime insieme (emozionale e analitica)

L’anima emozionale e l’anima analitica insieme. Da una parte tutto ciò che ruota attorno all’esperienza dall’altra ai dati. Sono le due componenti che all’interno delle aziende enterprise determinano oggi le strategie e che portano a parlare di Experience Economy: “Non si può pensare al business senza pensare all’aspetto esperienziale”.

Non a caso Sap Now a Milano quest’anno ha scelto di avere due palchi per i keynote – uno esperienzale X e uno operativo O – e il claim “experience management is here” accompagna sezioni dedicate ai temi dell’impresa.

Se lo scorso anno si parlava già di impresa intelligente, oggi si parla di “impresa intelligente nell’economia dell’esperienza”, che ha cambiato il modo in cui le aziende propongono nuovi modelli di business: le aziende non solo sono chiamate ad offrire prodotti o servizi ma si devono porre nella condizione di ascoltare le emozioni e i bisogni dei clienti per soddisfarne le aspettative. Un ascolto che deve essere continuo, perché i clienti, grazie a dispositivi mobili e social media, valutano offerte, esperienze di acquisto, facilità d’uso, velocità di servizio e la qualunque in ogni contesto e in ogni momento. A ritmo elevato.

“Essere un’impresa intelligente nell’economia dell’esperienza oggi significa essere aziende in grado di comprendere le emozioni, i pensieri e le azioni di clienti, dipendenti e partner facendo uso delle tecnologie più appropriate. Come? Pensiamo ad una impresa che deve agire, esattamente come agiscono gli individui, in maniera sempre più efficiente”, esordisce Luisa Arienti, amministratore delegato di Sap Italia, nel keynote dal palco esperienziale.

Per poi passare sul palco concreto, operativo, dove snocciola il percorso tecnologico di Sap per consente alle imprese di trovare efficienza, fino alle applicazioni in-memory di quarta generazione nell’ambito Erp (Sap S/4Hana) e della customer experience (Sap C/4Hana) con soluzioni di gestione di dipendenti, acquisti, business. “Sono proprio le tecnologie in-memory e cloud che permettono alle imprese di gestire i processi end to end sempre più efficientemente e in tempo reale” precisa.

Se l’area esperienziale analizza le esigenze e i feeling dei clienti essendo legata alla sfera emotiva, l’area applicativa offre strumenti per estrarre con intelligenza informazioni da tutti i dati raccolti. Il tutto gestito da una Business Technology Platform che contiene oltre 1.200 processi di integrazione. “Non ci sono imprese che possono sopravvivere senza pensare quali emozioni genera il proprio operato tra dipendenti, partner, clienti e fornitori. La vera frontiera è come trasformare le esperienze di questi profili in dati”. Esemplifica Arienti l’importanza di questa integrazione: l’80% delle persone abbandona un brand dopo una esperienza negativa, i 2/3 dei dipendenti americani cambia lavoro se non è ingaggiato in modo corretto.

L’ingresso dell’aspetto esperienziale nella strategia di Sap trova il primo assist nell’acquisizione lo scorso novembre di Qualtrics, azienda che opera nell’ambito dell’Experience Management che permette di creare, monitorare e gestire ogni esperienza su un’unica piattaforma che ben si integra con i sistemi aziendali esistenti, dalla gestione delle risorse umane al Crm.

Rimane sempre strategica per Sap la spinta sul cloud, rispetto alle soluzioni on premise, di interesse della media impresa. “Nel terzo trimestre del 2019 le vendite cloud sono cresciute del 37%, mentre quelle onpremise hanno registrato una decrescita contenuta del -1%, garantendo nel complesso a SAP una cescita confortante del +12%“ precisa Arienti, presentando casi reali di aziende che hanno intrapreso nel cloud un percorso di trasformazione digitale, come Tecnica Group, Fila e lastminute.com.

Lastminute.com 

Ne fa un esempio concreto lastminute.com che gestisce ben 800 milioni di interazioni al mese sul proprio sito, il 40% da mobile, con 23.000 clienti a quali propone un intreccio di soluzioni con variabili diverse, non semplicemente legate alla destinazione del viaggio e al costo, ma anche a variabili come cibo, musica, clima, tutti aspetti che vengono presi in considerazione anche per modificare le landing page del sito. “Abbiamo miliardi di possibilità per abbinare voli e hotel in tutte le parti del mondo e la tecnologia è alla base del nostro business, del nostro sito –  racconta Elena Bianchini, director of checkout and customer product di lastminute.com –. Raccogliamo continuamente feedback dai nostri clienti, in tempo reale, con survey veloci durante il viaggio dal 2018 e Qualtrics ci ha indirizzato nell’uso corretto dell’analisi dei dati, permettendoci di esser veloci anche nel rispondere alle problematiche dei clienti e nell’intervenire immediatamente se c’è un problema. Con questo strumenti di analisi possiamo ridisegnare il customer journey del cliente captando i disguidi durante il viaggio”. Una metodologia che si affianca al servizio Voice of Customer attivo dal 2017, che prevedere l’interazione con un call center a fine viaggio per verificare la soddisfazione del cliente.

Partner di qualità

La giornata di Sap Now, che ha radunato a Milano 3.000 persone e 580.000 utenti in streaming, ha premiato anche progetti e partner per implementazioni di qualità effettuate nel corso degli ultimi 12 mesi, con la coccarda di Gold Quality Award. Nello specifico:

• Kerakoll – partner HT High Technology – per la velocità nell’implementazione della soluzione Sap Extended Warehouse Management, per  i processi e servizi logistici (categoria Fast Delivery).
• Figc – Federazione italiana giuoco calcio – partner Clariba Consulting SLU – per la soluzione FIGC Football Data Integration (FDI360) che, utilizzando SAP Cloud Platform, fornisce informazioni in tempo reale sui giocatori federali italiani, ad allenatori, staff medico e preparatori atletici (categoria Innovation).
• RAI – partner Syskoplan Reply – per il percorso di trasformazione digitale intrapreso grazie a Sap S/4HANA, con l’obiettivo di migliorare le prestazioni dei servizi, ampliare l’offerta e ridurre i costi da inefficienze (categoria Business Transformation).

Due i premi speciali conferiti a Fratelli Branca Distillerie, partner Sidi, per l’automazione della forza vendita ottenuta grazie alla soluzione SAP Cloud Platform, e Fiorini Packaging, partner Altea Up, per l’innovazione adottata nella supply chain con le soluzioni Sap Cloud Platform e Sap Fiori.

E il nuovi Ceo?

Sull’uscita di scena del Ceo Bill McDermott (e il passaggio di testimone ai due nuovi co-Ceo Jennifer Morgan e Christian Klein), Arienti con poche parole precisa che “a questi eventi le aziende si preparano per tempo”, sottolineando la scelta di due Ceo con profili complementari.

“Jennifer, già membro del board, è legata al business cloud con il quale è cresciuta l’offering di Sap e ha da sempre una grande esposizione sul mercato commerciale fuori dall’azienda. Christian, Coo da tempo, ha invece una lunga esperienza interna e una forte componente legata al mondo S4/Hana. Due esperience che si uniscono: sviluppo prodotto e sviluppo di mercato“.

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