E’ la ricerca di un modello operativo nuovo, in grado di “abbracciare” tutte le divisioni aziendali, e di rimanere funzionale agli obiettivi di trasformazione digitale delle organizzazioni, a caratterizzare oggi le soluzioni di Enterprise Service Management (ESM). Si tratta effettivamente di innestare un approccio integrato di processo che permetta di migliorare la qualità dei servizi aziendali e la soddisfazione sia degli utenti esterni che dei dipendenti, sfruttando i sistemi digitali per coordinare l’attività delle diverse unità organizzative coinvolte.
Dei sistemi ESM è importante valutarne in primis l’ontologia in relazione ai più conosciuti ITSM (IT Service Management). Quando (circa 3/4 anni fa) si è compreso quali fossero i benefici offerti dall’applicazione dei principi di gestione “coordinata” dei servizi, al di là dei soli processi IT, ecco che l’approccio prima si è diffuso all’attività di altri dipartimenti (risorse umane, marketing, etc.) che hanno beneficiato della possibilità di utilizzare schemi e principi precisi per la fornitura dei servizi IT, poi ben oltre la semplice adozione dei concetti sottostanti alle proposte ITSM o ITIL ecco che si sono considerate le potenzialità abilitanti di una gestione a 360 gradi dei servizi aziendali.
E’ abbastanza evidente come il mercato ESM sia nato più per naturale evoluzione, che per una vera e propria rivoluzione, e che la stessa evoluzione oggi si possa osservare anche nella modalità di adozione delle aziende. Si tratta di un mercato “naturalmente” in crescita. Ne parliamo più avanti in dettaglio, facendo riferimento ai rilievi di Forrester. Qui ci preme sottolineare come adozione e implementazione di soluzioni e piattaforme di ESM, passi necessariamente attraverso una precedente evoluzione di atteggiamento.
ESM, cambio di passo e mentalità
Da un modo di lavorare (ma anche di gestire informazioni) a silos, si devono comprendere i benefici del passaggio ad uno strumento condiviso che consentirà anche di riallineare l’operatività concreta con evidenti risparmi di tempo per ogni divisione, oltre che una migliore collaborazione con una visione più estesa sui processi. Proprio questo aspetto, la “visione” rappresenta uno dei punti di forza caratterizzante le soluzioni di ESM e permette tra l’altro di rimodellare all’occorrenza, in modo molto più veloce, le attività di processo, secondo le metriche che gli strumenti stessi dovrebbero essere in grado di fornire.
Il principio alla base di ogni sistema ESM richiede quindi l’applicazione degli stessi principi di base sfruttati in ambito ITSM, con l’evidente vantaggio per cui nel tempo le tecnologie sono decisamente migliorate, e oggi i migliori vendor riescono ad innestare nelle soluzioni ESM anche funzionalità di analisi basate su intelligenza artificiale e machine learning. Per questo il mercato ESM cresce, e molti fornitori di software e tecnologie stanno entrando nel comparto. Ma i vantaggi nell’adozione di piattaforme e soluzioni ESM dipenderanno dalla modalità con cui i seguenti principi vengono implementati.
Di suo una buona soluzione ESM può garantire, il miglioramento della produttività in relazione alla possibilità di tracciare ticket di richiesta e rispondere in modo coordinato, liberando dal traffico le caselle di posta. Permetterà di mappare in modo definito i processi, per riuscire poi ad eliminare quelle attività a scarso valore aggiunto, ma anche a comprendere di cosa, di quali strumenti e risorse, un’azienda ha bisogno. Le organizzazioni potranno guadagnare in controllo e visibilità, una volta stabilite le tecniche di reporting e individuate le metriche più affidabili.
Nel tempo aumenterà la soddisfazione dell’utente, in primis proprio dei dipendenti, ma inevitabilmente anche dei clienti esterni. Dati alla mano, l’estensione della metodologia ITSM a tutte le business unit permette importanti incrementi del ROI. Non ci sono dipartimenti che fanno eccezione: risorse umane, contabilità, ufficio acquisti, sicurezza, ovviamente il dipartimento IT, sviluppo e servizio clienti tutte le unit possono beneficiare di importanti vantaggi a patto che le soluzioni siano integrate, personalizzabili e il loro funzionamento sia quanto più possibile automatizzato.
I riferimenti di mercato
Il recente report di Forrester per quanto riguarda le soluzioni ESM è illuminante. Si fotografa uno scenario ancora oggi in evoluzione per tante aziende, anche nella proposizione delle soluzioni in un mercato altamente competitivo. I fornitori stanno sviluppando moduli e funzionalità specifiche e preconfigurate per aiutare i clienti nei loro sforzi nelle direzioni evidenziate.
Spicca la preferenza per le opzioni self-service anche per accelerare l’erogazione dei servizi e far fronte in modo reattivo e proattivo alle sfide del panorama in evoluzione ed in questo senso AI e ML marcano ancora una volta la differenza.
Forrester evidenzia la volontà di espandere l’utilizzo di sistemi ESM per differenti casi di utilizzo in modo nativo, anche con l’integrazione con altri sistemi (i CSM per esempio) e con la verticalizzazione delle funzionalità su flussi di lavoro specifico. In questo senso l’utilizzo di ML e AI si rivelano funzionali per esempio per migliorare la risoluzione degli incidenti, l’interrogazione del linguaggio naturale in tempo reale e l’analisi dell’ottimizzazione nella gestione delle modifiche di processo necessarie. Cresce anche la gestione dei servizi con le funzionalità di chatbot. A partire dall’evoluzione del core dei sistemi ITSM, ora i venditori si sforzano di migliorare gli strumenti di supporto per i processi di configurazione/modifica/gestione degli incident, a partire dall’introduzione di nuove funzionalità.
Forrester nel suo quadrante valuta i fornitori sulla base di tre principali categorie: l’offerta attuale con criteri chiave che includono i servizi aziendali, funzionalità ITSM di base, funzionalità della piattaforma e gestione della tecnologia Quindi la strategia, con la valutazione delle proposte di visione e valore, le roadmap dell’innovazione, le roadmap di esecuzione, i modelli commerciali e i servizi di supporto e gli ecosistemi e infine la presenza sul mercato, con riflesse le numeriche sui clienti per ciascun fornitore, il valore della distribuzione, le entrate della soluzione e il trend.
La metodologia Forrester prevede inoltre l’inclusione dei fornitori in relazione alla capacità di innovazione in ambito ITSM (presenza o meno di funzionalità AI/ML, supporto DevOps, etc.), la capacità di estensione della piattaforma di gestione dei servizi alle diverse aree aziendali, il portafoglio di app e servizi e la relativa capacità di consolidare l’accesso ai servizi aziendali condivisi, proprio nell’ottica di incrementare la visibilità sui flussi di lavoro e di carico di tutta l’azienda. E infine le potenzialità delle soluzioni per quanto riguarda l’automazione dei flussi di lavoro attraverso lo sviluppo PaaS e Low Code. I fornitori inclusi nel quadrante Forrester tutti vantano ricavi superiori ai 35 milioni di dollari nel mercato ESM.
In questo contesto la piattaforma ESM di Micro Focus, SMAX (Service Management Automation X) marca profondi punti di contatto con i benefici che già caratterizzavano la proposta ITSM, quindi si contraddistingue per le solide basi di gestione intelligente dei servizi. Il framework caratterizzante IT4IT e la consapevolezza della crescita della domanda hanno portato Micro Focus ad estendere in modo intelligente il portafoglio sia verso la gestione delle operations (ITOM) sia in ambito DevOps.
E’ con SMAX che Micro Focus espande l’ambito di azione della sua proposta lungo le direttrici che abbiamo qualificato come virtuose per gli scenari di mercato. E oggi la proposta si qualifica tra le più “intelligenti” sul mercato per quanto riguarda la gestione dei servizi a tutto tondo per l’enterprise, che si manifesta poi nelle capacità “proattive” della proposta. In questo senso Forrester sottolinea la capacità di correlazione degli incident, e l’efficacia degli agenti virtuali nel suggerire le soluzioni ma qualifica anche come un punto di forza la distribuzione della soluzione completamente containerizzata, tratto non comune tra le proposte dei 23 attori valutati.
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