Le compagnie assicurative si trovano oggi a dover competere in uno scenario articolato e complesso che pone molte sfide ed esige una decisa svolta verso il digitale. Un contesto caratterizzato da evoluzioni continue delle normative e dei modelli organizzativi, dalla forte concorrenza di startup del insurtech, ma dove il fulcro rimane lo stesso: il cliente. Ogni opportunità di miglioramento dell’efficienza operativa, della velocità, della capacità di consegna e dell’esperienza dell’assicurato è essenziale per potere garantire una customer experience ottimizzata e digitale.
Concentrandosi su questo obiettivo, le imprese devono saper gestire i dati in tempo reale al fine di razionalizzare i processi attraverso una forza lavoro digitale che esegua le operazioni più ripetitive e a basso valore aggiunto, per liberare le risorse umane da allocare a compiti più strategici, come la gestione ed analisi dei rischi.
L’uso di tecnologie di Robotic Process Automation può rappresentare una reale opportunità per evolvere verso questo approccio. I sistemi RPA, funzionando da “assistenti personali”, possono infatti fornire informazioni sui clienti in tempo reale, integrarsi con i chatbot online o automatizzare i processi di policies update, solo per citare alcune delle funzioni principali.
Sono molte le compagnie assicurative che beneficiano di importanti vantaggi dall’uso di RPA, partendo dall’eliminazione delle procedure ripetitive di data entry e dalla riduzione dei ritardi di processo. Tra queste, un esempio di spicco è rappresentato da Protective Life, una delle più grandi società statunitensi attive nel settore delle assicurazioni sulla vita e dei servizi finanziari. Una realtà che conta più di 2.500 dipendenti e un fatturato di oltre 4 miliardi di dollari.
La National Life Insurance Company sceglie Automation Anywhere quale partner per convertire i lunghi processi manuali di sistemi legacy in gestioni automatizzate. Una scelta che porta risultati immediati in termini di miglioramento del ROI.
Le RPA evadono anni di arretrato
La compagnia assicurativa sente forte l’esigenza di automazione per velocizzare i lunghi processi manuali del piccolo team addetto alle Risorse umane. Il reparto deve infatti gestire circa 60.000 record digitali di dipendenti in attesa di essere caricati e archiviati nel sistema interno oltre alla progressiva generazione di ulteriori 1.000 nuovi record al mese. Una mole di operazioni diventato ingestibili se si considera che per evadere l’arretrato si renderebbe necessario il lavoro di una persona dedicata a tempo pieno per oltre due anni.
L’adozione di un set di strumenti della piattaforma RPA di Automation Anywhere subentra a risolvere una serie di criticità. Le funzionalità di AI e machine learning, legate all’uso di IQ Bot e Bot Insight, raccolgono smart analytics anche da aggregazioni di dati provenienti dai diversi sistemi e offrono funzionalità di analisi intelligenti in modo da mantenere il controllo sulle prestazioni dei bot in tempo reale.
Per Protective Life questo si traduce nel supporto al team di sviluppo, che può distribuire un bot personalizzato per gestire completamente il lavoro.
Il primo step del processo è proprio il caricamento e l’archiviazione dei record dei dipendenti che consente di smaltire due anni e mezzo di lavoro arretrato in soli due mesi. La seconda fase di implementazione risolve il problema dell’azienda di dover ordinare manualmente i riepiloghi dei certificati medici per le nuove richieste di assicurazione sulla vita. Un processo che in passato richiedeva il lavoro di diversi team e l’utilizzo di quattro differenti sistemi. Si raggiunge così un nuovo livello di automazione di ordinamento che consente da subito allo staff dedicato di concentrarsi su attività a valore aggiunto per il cliente; un più rapido ordinamento dei riepiloghi e un miglior reporting, sono altre funzionalità che vengono ottimizzate in azienda.
Una serie di processi grazie ai quali il bot elabora i documenti delle risorse umane, i cui risultati sono immediatamente monetizzabili e si traducono per la società in un risparmio di oltre 120 ore di lavoro manuale al mese e 200.000 dollari di risparmi annui.
Investire sulla forza lavoro digitale
Al fine di accelerare il processo di distribuzione della tecnologia RPA in tutte le aree, la National Life Insurance Company decide di dare vita ad un piccolo team di risorse dedicato alla creazione e alla gestione di una forza lavoro digitale. I responsabili del team hanno il compito di stabilire le priorità in un elenco crescente di richieste di bot.
Si tratta di una strategia a sostegno del lavoro dei prossimi mesi, una roadmap che prevede l’automatizzazione di ulteriori otto processi attraverso la tecnologia RPA di Automation Anywhere, sempre nell’ottica di accelerare la distribuzione dei bot nell’intera azienda per snellire i processi operativi e consentire alla forza lavoro di concentrarsi sull’innovazione.
“Sono entusiasta degli strumenti che favoriscono l’efficienza e l’innovazione nella nostra organizzazione – commenta l’Assistant Vice President dell National Life Insurance Company, Business Automation -. L’automazione ci consente infatti di offrire nuovi livelli di successo ai nostri stakeholder. E proprio in virtù del fatto che siamo stati in grado di sfruttare l’automazione per garantire un vantaggio aziendale tangibile ai nostri stakeholder, che abbiamo già ricevuto ulteriori 60 nuove richieste di automazione“.
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