E’ semplicemente connesso in streaming Bill McDermott, Ceo di ServiceNow, per tirare le fila di Knowledge 2020 Digital Experience che dal 5 maggio sta animando la platea virtuale sui temi cari all’azienda: trasformazione digitale, dalla gestione dei workflow, all’esperienze sui luoghi di lavoro (ufficio ma sempre più remoti per lockdown e crisi sanitaria) fino al tema della produttività e della user experience. Sei settimane con 400 ore di contenuti distribuiti, con una sessione in live chat con i giornalisti da tutto il mondo, ieri sera.

Torna McDermott sulla situazione indotta da Covid-19, evento pandemico che sta mostrando a C-level di tutto il mondo come il lavoro possa essere svolto in ogni luogo, con il supporto della tecnologia, se si utilizzano workflow moderni, flessibili e agili, senza che ne risenta la produttività. Un modello svincolato da orari, che richiede nuova progettualità, strumenti hardware e software a supporto, e che nella logica di ServiceNow deve avvalersi di una unica architettura per la gestione dei workflow anche da remoto (nello specifico la Now Platform) anche nella nuova fase di ripresa della normalità.

5G volano con Accenture

Bill McDermott, Ceo di ServiceNow
Bill McDermott, Ceo di ServiceNow

Ma è qui che entrano in scena le criticità dettate dal momento contingente e le risposte da dare alle aziende, perché è sempre più evidente come la connessione rimanga elemento vincolante per garantire la gestione dei workflow ovunque essi siano. Il mondo delle telecomunicazioni sarà un asset fondamentale nella strategia del remote working: Now Platform e 5G si intersecheranno per reinventare fondamentalmente le esperienze dei lavoratori. Questa visione è alla base della nuova strategia che vede le imprese ripartire ma bisognose di strumenti innovativi. Oggi la trasformazione digitale ha permesso di approcciare la crisi legata al Coronavirus in una maniera impensabile solo un decennio fa. Senza la tecnologia non sarebbe stato possibile gestire il business delle aziende e noi vogliamo continuare a spingere questa trasformazione”.

Arriva così la proposta di due nuovi software – ServiceNow Telecommunications Service Management e Telecommunications Network Performance Management – per gestire operazioni di rete e assistenza. Le soluzioni per le telco, in partnership con Accenture, permettono di gestire le richieste clienti e le criticità end-to-end tenendo informati i clienti e avvisamdo i service provider di eventualità criticità di rete per risolverle in breve tempo. Previsti per la fine del 2020, i software saranno sensibili all’introduzione del 5G, che richiederà agli operatori nuovi contenuti, qualità e tempi di risposta ridotti. Così li definisce a latere Francesco Venturini, senior managing director Cmt di Accenture: “Una serie di soluzioni integrate progettate per migliorare l’automazione, l’efficienza e l’efficacia in settori come la gestione del servizio clienti, la garanzia dei servizi e le operazioni di rete intelligenti, attraverso una combinazione di tecnologia, analisi e soluzioni operative”.

Finance in partnership con Deloitte

Accanto all’ambito telco, previsti nuovi strumenti per le operazioni finanziarie – ServiceNow Financial Services Operations – per permettere alle istituzioni di servizi finanziari di investire sia a livello di front office sia di back office per migliorare l’esperienza dei dipendenti e dei clienti “dal momento che molte aziende di servizi finanziari continuano a lottare con processi manuali nella gestione dei dati e questo impatta sulla user experience e sulla produttività – precisa Dave Wright, Cio di ServiceNow -. Il nuovo prodotto vuole aiutarle a trasformare le operazioni, offrendo ai dipendenti un’unica piattaforma con la possibilità di intervenire sui sistemi di registrazione, sui processi end-to-end e sulla collaborazione in real time fra i vari dipartimenti aziendali”.

Dave Wright, Cio di ServiceNow
Dave Wright, Cio di ServiceNow

Realizzato in partnership con Deloitte, la nuova soluzione permetterà di fare rapidi deployment plug-and-play per framework di servizi bancari, di gestire attivazioni o operazione sulle carte di credito, oltre a pagamenti di clienti e terze parti. “Una delle maggiori opportunità per gli istituti di servizi finanziari è la trasformazione digitale del middle e back office, che impiega molte volte più persone del front office –  commenta online Travis Budisalovich, lead dei financial services in Deloitte Consulting -. Per questo è importante aiutare i nostri clienti a collegare gli investimenti effettuati con le operazioni di back-end che sono fondamentali per supportare tali esperienze”.

Sanità e Kpmg

Non poteva mancare l’attenzione al mondo della sanità e in particolare alle carenze emerse nella gestione dei workflow sanitari in aziende, ospedali e enti. Da qui l’impegno nello sviluppo futuro di piattaforme intelligenti indirizzate al mondo healthcare per automatizzare e ottimizzare flussi clinici e processi aziendali, che verranno sviluppati dalla Divisione Healthcare & Life Sciences guidata da Mike Luessi (di fresca nomina). “L’ecosistema sanitario globale è sotto pressione, deve migliorare l’esperienza di medici, pazienti, staff, oltre ridurre i costi e ottimizzare la gestione – precisa -. Dobbiamo mettere in campo la nostra profonda competenza nell’aiutare le organizzazioni sanitarie e legate alle scienze della vita a scomporre i silos e reimmaginare i flussi di lavoro“.

Sarà strategica in questo settore la collaborazione con Kpmg che guiderà la roadmap delle soluzioni legate ai workflow specifici degli operatori sanitari (medici, assistenti, personale) che dovrebbe portare alla realizzazione delle prime soluzioni entro il 2021.  “Covid-19 ha sottolineato la necessità della trasformazione digitale degli operatori sanitari, poiché l’aumento del volume di casi critici mette a dura prova il personale e le risorse cliniche disponibili necessarie per supportare il protocollo di assistenza richiesto – si legge in una nota di Vince Vickers, consulente di Kpmg -. Con ServiceNow la collaborazione punterà ad aiutare gli operatori sanitari a migliorare l’assistenza ai pazienti attraverso esperienze cliniche migliori in un momento in cui il mondo è più che mai concentrato sulla trasformazione dell’assistenza grazie all’utilizzo di soluzioni digitali“.

Back to office adesso

Già disponibile invece la suite per il back to work post emergenza in corso – ServiceNow Safe Workplace – per gestire il ritorno dei dipendenti nei luoghi di lavoro, tenendo a cuore sicurezza e salute. 

Di fatto è composta da 4 app e da una unica dashboard, indirizzata ai direttori delle Risorse Umane per monitorare 4 aspetti importanti: quanto i dipendenti siano preparati a fare ritorno sul luogo di lavoro attraverso un questionario (Employee Readiness Survey), quanto le aziende siano conformi agli strumenti di accessibilità sul luogo di lavoro, banalmente per rilevare temperatura corporea o disporre di dispositivi di protezione (Employee Health Screening), quanto la pulizia e la sanificazione degli uffici avvengano in modo corretto (Workplace Safety Management), quando un inventario puntuale fornisca una visione integrale della dotazione dei dispositivi di protezione personale (Workplace Personal Protective Equipment Inventory Management).

“Il nostro obiettivo è aiutare le aziende a gestire quei complessi workflow che sono necessari a mantenere i dipendenti sani e i luoghi di lavoro sicuri – conclude McDermott -. Stiamo portando la Workflow Revolution in ogni settore per accelerare la digital transformation”.

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