I progetti di trasformazione digitale davvero riusciti non possono prescindere dal coinvolgimento di tutto il team aziendale e devono riflettersi sull’esperienza degli utenti, siano essi i clienti o i dipendenti. ServiceNow Now Platform permette di accelerare e indirizzare in modo corretto i processi di digital transformation, trasformare in tempi rapidi l’esperienza utente e digitalizzare i processi legacy anche sfruttando le potenzialità dell’intelligenza artificiale per migliorare i processi studiando il comportamento degli utenti. Ne parliamo con Antonio Rizzi, Director Solution Consulting ServiceNow.
Le aziende sono state spinte ad abbracciare progetti di trasformazione digitale (DT) anche per poter semplicemente continuare a competere sul mercato. Quali sono i passaggi chiave di un percorso di DT?
Il primo passo in un progetto di DT è sicuramente quello di definire una roadmap chiara e facilmente comprensibile da tutta l’organizzazione, dalla quale si possa derivare ambizione e ispirazione al cambiamento. Dopo il passaggio obbligato dell’executive engagement, il passo fondamentale è il buy-in da parte di tutta l’organizzazione. Avere un piano di comunicazione efficace che trasmetta obiettivi chiari è fondamentale per avere a bordo tutta l’azienda, perché la trasformazione delle organizzazioni parte dalle persone, nessuna esclusa, e richiede che ciascuno comprenda la missione che si sta compiendo per lavorare tutti con affiatamento e coordinazione.
Come si misura il ritorno dell’investimento in DT? Ne beneficia l’azienda, a partire dal board, fino all’ultimo dei dipendenti?
Come per ogni investimento, anche per la digital transformation il valore si misura con KPI precisi e definiti in fase di design. E’ importante ricordare però che il ritorno sull’esperienza utente, che sia dipendente o cliente, è il KPI più importante fra tutti, perché se la trasformazione digitale avrà come obiettivo quello di migliorare il modo di lavorare dei dipendenti o l’esperienza dei clienti, il resto verrà da sé. Quindi sì, della trasformazione digitale ne beneficia tutta l’azienda a partire dall’ultimo dei dipendenti e giungendo fino al board.
Perché è così importante assicurare una Digital Employee Experience in qualsiasi progetto di DT che l’azienda pianifica?
Le persone costituiscono l’elemento chiave in ogni processo di trasformazione e fornire una migliore esperienza digitale è un passo fondamentale affinché il cambiamento abbia successo. Affinché tutta l’azienda sposi la strategia di trasformazione, i benefici devono essere sperimentati da tutti e digitalizzare il rapporto fra employee e azienda consente non solo di misurare l’efficacia del processo di cambiamento, ma anche di apprendere proprio dall’utente quali sono gli elementi da migliorare.
Qual è l’approccio di ServiceNow su questo tema? Come rendere virtuosi i progetti di DT?
ServiceNow è prima di tutto una piattaforma per la digitalizzazione dei processi e grazie alle capability della Now Platform è possibile accelerare e rendere virtuoso il processo di trasformazione. La Now Platform offre la possibilità di implementare in maniera rapida ed efficace i processi digitali, sia grazie ai workflow predefiniti che coprono gli ambiti IT, Employee e Customer sia grazie alla possibilità di creare i workflow propri con un approccio low-code/no-code. Inoltre, sfruttando la facilità di integrazione con i sistemi esistenti offerta da Integration Hub e dai sui cinquecento e più connettori, ServiceNow si posiziona come piattaforma delle piattaforme grazie alla quale si può trasformare velocemente l’esperienza utente e digitalizzare i processi legacy. Infine, utilizzando le potenzialità dell’intelligenza artificiale che è parte integrante della Now Platform, si possono migliorare i processi studiando il comportamento degli utenti. Grazie alla Process Optimization, novità introdotta con l’ultima release della Now Platform, è possibile visualizzare il processo non come è stato disegnato ma come avviene nella realtà, arricchito dalle metriche necessarie a mettere in evidenza i punti dove è possibile intervenire per migliorare l’efficienza operativa ma soprattutto l’esperienza degli utenti coinvolti.
Cosa consiglieresti alle aziende che riconoscono di doversi attivare ma hanno timore di sbagliare. Quali passi pianificare per non correre il rischio di non raggiungere i risultati (e i Roi) sperati? Quando si è soddisfatti del Roi ottenuto?
Per massimizzare il risultato e soprattutto la percezione dei benefici del processo di trasformazione è fondamentale partire dall’esperienza utente. Si può quindi partire con la trasformazione della modalità con cui gli utenti interagiscono con i processi dell’azienda e questo prima ancora di revisionare i processi stessi. La realizzazione di un layer di engagement, di facile integrazione e che fornisca un’esperienza digitale moderna e multi canale, è la miglior strategia per massimizzare i risultati minimizzando i rischi di insuccesso. Nelle fasi successive si può procedere gradualmente con la revisione, l’ammodernamento e la migrazione dei processi legacy.
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