La fase emergenziale che abbiamo vissuto nell’ultimo anno ha imposto alle aziende, di ogni settore e dimensione, non solo di accelerare i progetti di digitalizzazione, ma anche di riconsiderare processi, modelli organizzativi, ruoli e competenze all’interno delle organizzazioni. In questo scenario, il Finance è uno dei comparti che necessità con più urgenza di un cambio di passo, spinto anche dai cambiamenti imposti da una domanda sempre più digital driven e da un contesto competitivo in fermento. Banche e assicurazioni si trovano di fronte ad un’importante sfida: innovare un modello di business che rischia di diventare rapidamente obsoleto. Come traguardare questa trasformazione? Attraverso un utilizzo intensivo e intelligente delle tecnologie.
Le sfide da affrontare nel 2021 e oltre
Nel contesto attuale, il settore Finance si trova ad affrontare sfide su diversi fronti: l’elevata complessità normativa (Psd2, Gdpr, Target2, antiriciclaggio) con forti impatti su processi e sistemi, la persistenza di margini compressi e tassi di interesse negativi, insieme ad un’accelerazione dei pagamenti digitali stanno mettendo in seria difficoltà il business tradizionale di banche e assicurazioni.
In particolare, i pagamenti digitali accresceranno il rischio di disintermediazione, che diventerà ancora più elevato con l’ingresso sul mercato di nuovi operatori: big tech, startup Fintech e Insurtech e le cosiddette Challenger Bank stanno imponendo alle assicurazioni e alle banche più tradizionali un passaggio ad una customer experience sempre più digitale dei propri clienti e ad una revisione della propria offerta di prodotti e servizi. La situazione di emergenza sanitaria legata alla diffusione del Covid-19, che ha ridefinito le modalità di interazione tra aziende e clienti in tutti i settori, ha prodotto impatti nel settore Finance, generando un incremento esponenziale dell’utilizzo dei canali digitali nella gestione delle relazioni con i clienti, rendendo ancora più evidente per il settore, in particolare quello assicurativo, la necessità di sfruttare tutte le occasioni di contatto con il cliente e gestire in maniera ottimizzata e sempre più integrata i diversi canali.
Anche l’innovazione dell’offerta, sia di prodotto sia di servizio, in un’ottica di personalizzazione sta diventando un tema fondamentale per banche e assicurazioni: il prodotto standardizzato sta lasciando spazio ad un prodotto “ad hoc”, contestualizzato e profilato sulle esigenze del cliente, costruito con logiche di prezzo sempre più personalizzate. Contestuale all’innovazione dell’offerta, anche quella del customer service che si trova a dover trasformare sempre più il suo ruolo da assistenza a consulenza per poter attivare dei processi di up/cross selling facendo leva sulle occasioni di contatto con i clienti.
Infine, il settore Finance si trova ad affrontare la disruption provocata dagli ecosistemi digitali, ovvero lo sviluppo di filiere basate sulla collaborazione sia con i nuovi operatori (Fintech e Insurtech) sia con attori terzi provenienti da altri mercati.
Uno scenario molto sfidante attende entrambi i settori, chiamati a rivedere il proprio modello di business. Con l’emergenza Covid si è resa sempre più necessaria la creazione di modelli ibridi, sia da un punto di vista operativo sia da un punto di vista della distribuzione, con una coesistenza tra modelli in remoto e in presenza e di filiale, agenzia e digitale, oltre che lo sviluppo di nuove revenue stream da servizi a valore aggiunto per dare risposte più rapide ai cambiamenti di scenario in atto.
Finance, abilitare i nuovi modelli di business
In uno scenario in cui la situazione contingente sta conferendo una spinta senza precedenti alla digitalizzazione delle imprese in tutti i comparti, i player del settore Finance dovranno affrontare una trasformazione di business abilitata dalle tecnologie digitali, accelerando di fatto un percorso per molti già intrapreso prima dell’emergenza Covid-19. Quali sono dunque gli ingredienti tecnologici di questa trasformazione?
Dalle analisi di NetConsulting cube, che studiano i driver dei piani evolutivi e delle traiettorie di investimento del settore Finance, è evidente come le tecnologie a supporto della trasformazione saranno trasversali a tutta l’architettura informatica della banca/assicurazione, a partire dall’infrastruttura.
Infatti, un primo elemento centrale nella strategia IT del settore sarà il cloud computing. Nei prossimi anni si assisterà alla graduale migrazione al cloud dei sistemi di banche e assicurazioni, non solo nell’ottica di ridurre i costi, ma soprattutto per abilitare nuovi modelli di servizio e migliorare l’esperienza offerta al cliente, attraverso la flessibilità e la scalabilità offerta da questa tecnologia. L’esigenza crescente del settore sarà quella di governare e orchestrare la coesistenza tra il cloud e l’on premise, tra il SaaS e il legacy, per poter gestire in maniera ottimale le nuove architetture multicloud.
Un altro pillar della trasformazione tecnologica del Finance è rappresentato dalla cybersecurity, che sarà sempre più embedded nei processi di banche e assicurazioni. Il tema della sicurezza informatica è oggi ancora più sentito dal settore dopo la fase di emergenza Covid-19 in cui gli attacchi di hacker esterni alle organizzazioni hanno visto una crescita esponenziale. Ampliando i servizi disponibili in modalità digitale per i clienti, banche e assicurazioni hanno ampliato il perimetro attaccabile dagli hacker informatici, rendendo necessari ulteriori investimenti in formazione del personale, adozione di logiche di security by design e attività di penetration test e assessment periodici.
Altro elemento core per abilitare nuovi modelli di business nel settore è quello di un approccio data driven, che poggia le sue fondamenta tecnologiche su data platform e strumenti di analytics: i dati rappresentano un elemento strategico per poter innovare in modo efficace l’offerta e garantire una customer experience orientata alla personalizzazione. Banche e assicurazioni oggi sono sempre più consapevoli del prezioso patrimonio informativo sui clienti finali che possiedono all’interno dei loro database. Se fino ad oggi la potenzialità di questi dati non è mai stata sfruttata, il settore investirà sempre di più verso l’implementazione di una Data Governance e la realizzazione di una Data Platform, ovvero piattaforme univoche dove convergono tutti i dati, che costituiscono la base per poter abilitare analisi predittive mirate sui clienti e, di conseguenza, sviluppare offerte personalizzate e ad hoc per ogni singolo cliente.
L’ultimo ingrediente tecnologico necessario alla trasformazione del settore Finance, che rappresenta il raccordo di tutti gli altri per poter conseguire gli obiettivi di flessibilità e time to market, è quello delle soluzioni di artificial intelligence e machine learing, tecnologie che saranno sempre più embedded nei processi di banche e assicurazioni per abilitare l’omnichannel, ottimizzare il customer journey e abilitare sempre di più un modello di data driven bank/insurance.
Concludendo, il settore Finance si trova di fronte ad una sfida impellente, quella della twin transformation, ovvero una trasformazione contestuale sia del modello aziendale che del patrimonio tecnologico. Sarà dunque fondamentale per banche e assicurazioni intraprendere un percorso di innovazione che poggi su un mix di tecnologie di cloud computing, di sicurezza, di governance e analisi dei dati in grado di abilitare la trasformazione e lo sviluppo di nuovi modelli di business basati sul digitale.
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