In uno scenario nel quale cresce il livello di sensibilità verso il tema della digital transformation e dell’evoluzione verso la postazione di lavoro agile, sempre più aziende scelgono soluzioni di collaboration in cloud per gestire la comunicazione vocale professionale. NFON si mette al servizio delle imprese nell’implementazione dei processi, grazie alle proprie soluzioni di comunicazione aziendale voice-centrica con una roadmap aggiornata che aggiunge costantemente soluzioni di unified communication, CTI e contact center al portafoglio prodotti. Ne parla Vincenzo Della Monica, head of technical sales and support, NFON.
Quali sono le soluzioni di telefonia in cloud sulle quali NFON si focalizza oggi? A quali specifiche necessità rispondono?
“Cloudya di NFON è una soluzione che definiamo di collaboration in cloud voice-centrica. Ciò significa che la collaborazione aziendale viene sempre declinata sulle esigenze legate al mondo della voce, che diventa un elemento cardine per le aziende e si arricchisce di funzionalità specifiche di collaboration. Questo è il primo pilastro del nostro sviluppo tecnologico, sul quale la massima attenzione di NFON è volta ad estendere ed integrare sempre più funzionalità video e CTI (computer telephony integration) sui portali utenti, con l’obiettivo di rendere assolutamente fluida ed agile la fruizione dei servizi e degli asset informativi aziendali.
L’ambito di azione di NFON si estende però anche ad altri contesti che, incardinati sulle soluzioni di collaboration, sono rappresentati dallo sviluppo di feature per il call e il contact center e la registrazione legale permanente, con la gestione di tutte le chiamate afferenti alle diverse code di servizio con strumenti aggiuntivi di Supervisor, Agent home, reporting storico e real-time nel caso del call center o andando ad aggiungere all’inbound e all’outbound telefonico maggiori funzioni, come la gestione della web chat, dei canali WhatsApp o delle email, nel caso dei contact center, in modo da armonizzare tutti i canali con cui i clienti offrono servizi alla clientela, inserendoli nei loro portali, a favore di un’esperienza di gestione omogenea ed efficiente all’interno della dashboard applicativa. Dietro queste interazioni di business ci sono poi concetti tecnologici relativi ad esempio alla possibilità di differenziare i servizi in base ai numeri in entrata o a determinati clienti, o di perfezionare al meglio le risposte, attribuendo alle numerazioni connotazioni specifiche mediando una serie di parametri, per offrire un servizio mirato integrato con i CRM dei clienti.
Naturalmente le soluzioni NFON interagiscono sempre più con altri cloud. Il nostro cliente può decidere ad esempio di aprire il proprio mondo della collaboration usando la piattaforma Microsoft Teams. In questo caso, NFON non delega al cliente la complessità dell’integrazione, ma lo fa al suo posto, gestendo l’elemento tecnico e velocizzando il processo di rilascio in quanto privo di qualsiasi hardware, lasciando al cliente la possibilità di operare liberamente sul proprio core business. Microsoft Teams era una soluzione consolidata prima della pandemia ma sempre più clienti si ritrovano oggi ad utilizzare soluzioni di collaboration già disponibili ma finora solo parzialmente utilizzate. Combinando i servizi PSTN in cloud di NFON con Nvoice per Teams perfezioniamo l’integrazione fisso-mobile con le numerazioni di rete fissa del Cliente, garantendo con la number portability un unico numero per fornire servizi avanzati di mobilità, gestibili dal cliente attraverso un’unica piattaforma, ma fruibili in qualunque luogo del mondo con qualsiasi connettività Public Internet in ufficio, a casa o su 4G/5G. Estendiamo cioè le funzionalità di Teams anche al mondo telefonico pubblico così come facciamo già per le nostre soluzioni di collaboration.
La nostra offerta è sempre veicolata attraverso i partner e molti di questi sono anche importanti partner Microsoft. Volendo fare un esempio, una delle motivazioni che spingono i nostri partner a scegliere NFON è perché siamo in grado di integrare i rispettivi cloud senza incidere o rallentare l’attività dell’utente finale, senza dover installare nulla sul suo PC e con tempi di attivazione molto brevi. In generale, il partner non deve spostarsi dall’area di sua competenza per entrare nel cuore di elementi al di fuori del proprio business model.
Queste le direzioni verso le quali andremo a potenziare le nostre soluzioni, che puntano sempre più all’integrazione con altri provider di servizi enterprise, questo sia nell’ambito delle soluzioni di collaboration che di contact center. Fare interagire i diversi applicativi in maniera sempre più sinergica mediante API, consente di integrarsi semplicemente a servizi di terze parti utili al business model ed ai workflow dei nostri Clienti; ne costituiscono altri esempi l’integrazione nativa di Cloudya con gli address-book di Outlook ed Apple o ancora gli oltre 60 connettori disponibili per le integrazioni CTI con i CRM più diffusi”.
Quali target aziendali volete intercettare maggiormente con la vostra offerta? Quali i settori sui quali state puntando?
“NFON ha una presenza internazionale e le sue soluzioni si adattano a qualsiasi tipo di azienda. La nostra è una soluzione multi-tenant capace di rispondere alle esigenze del mercato Small monosede fino a quelle più specifiche del mondo Medium-Large Enterprise tipicamente multi-sede. In particolare, oggi costruiamo soluzioni ad hoc per le aziende multi-sede, facendo leva sui punti di forza in termini di scalabilità e flessibilità delle soluzioni NFON, che si sposano benissimo con le esigenze di queste realtà. Ci rivolgiamo principalmente ad organizzazioni medie e medio grandi con un un headquarter e diverse branch distribuite sul territorio nazionale ed internazionale per semplificare ed integrare processi di gestione e l’erogazione dei servizi, oppure ad aziende con un business model che prevede un grande sede centrale che tipicamente gestisce i prodotti e la logistica e da tante filiali/store sempre distribuiti geograficamente di minori dimensioni che sviluppano attività più verticali, come nel caso delle grandi catene della Gdo e del retail in generale.
Tra i clienti di NFON, due casi identificano in particolare le rispettive tipologie di go-to market: per Maxi Zoo, la catena internazionale di super store per la vendita retail di accessori ed alimenti per animali presente anche in Italia, per cui NFON riesce a seguire ogni country supportando anche il progetto a livello locale. Tutti i negozi vengono gestiti da un unico portale a livello centrale per l’intera rete, trasferendo specifici ambiti di visibilità alle diverse country. DB Group è invece un esempio eccellente nel settore della logistica, una grande azienda con un headquarter a Montebelluna e diverse decine di branch in Italia ed all’estero che pur facendo riferimento alla sede centrale godono anche di un elevato grado di autonomia. NFON ha già rilasciato le proprie soluzioni in tutta Italia, sta lavorando sulle 9 sedi americane, per poi passare alla pianificazione del roll-out delle sedi nell’area Asia-Pacific e Middle Est”.
Come migliora l’esperienza dell’utente a fronte dell’evoluzione del vostro portfolio? E come evolve la CX nell’ottica della semplificazione nel nuovo scenario d’uso di lavoro mobile, remoto e ibrido?
“La pandemia ha sicuramente reso più semplice l’evangelizzazione delle imprese sul tema della cloud collaboration, in un mercato italiano che partiva da valori sensibilmente inferiori ai livelli nord-europei. E’ cresciuto il livello di sensibilità dei clienti nell’affrontare il tema della digital transformation e della postazione di lavoro agile, che deve seguire l’utente. La disponibilità, l’accessibilità e la stabilità dei nostri servizi in qualsiasi luogo è per questo un elemento da sempre centrale della mission di NFON, così come l’affidabilità che si lega alle architetture dei nostri data center distribuiti geograficamente, grazie ai quali assicuriamo il massimo livello di sicurezza e di servizio, con una garanzia di continuità di erogazione al 99,9%.
Sempre più i nostri clienti ci scelgono per affrontare la collaboration in cloud motivati dalla user experience che NFON è in grado di garantire. Il nostro obiettivo è sempre stato quello di rendere la collaboration semplice per l’utente finale, il che significa avere un’interfaccia semplice, pulita, intuitiva ed efficace per non complicare l’usabilità. Continuiamo ad integrare con la stessa filosofia nuove funzionalità ma garantendo sempre all’utente medio di affrontare la digitalizzazione nella maniera più confortevole possibile”.
Quali sono gli asset più innovativi e in quali ambiti tecnologici si posizionano?
“NFON si affida costantemente alle attività di ricerca e sviluppo della sede centrale in Germania per integrare nuove feature e manutenere le soluzioni in cloud. Ma siamo anche un’azienda che punta sulle eccellenze Europee. Negli ultimi anni abbiamo creato e acquisito aziende in diversi settori tecnologici proprio per potenziare gli sviluppi nell’ambito della collaboration. Per esempio abbiamo aperto negli anni passati un nuovo centro di R&S in Portogallo che ha il compito elaborare tutte le user interface in particolare per quanto riguarda la parte mobile Android ed Apple, ma non solo. Nelle scorse settimane abbiamo poi acquisito il 25% di Meetecho, spin-off del Politecnico Di Napoli; una acquisizione strategica per garantirci una soluzione di punta nell’ambito dei middleware per lo sviluppo di tecnologie per noi fondamentali come quelle WebRTC che sostanzialmente ci consente di utilizzare un browser internet per consentire l’accesso integrale a tutti i nostri servizi di collaboration, questo pur disponendo di versioni installabili su PC sia in ambiente Microsoft Windows che Apple MacOS .
Di sicuro vedremo in futuro ulteriori step di evoluzione delle nostre roadmap sulla collaboration e sul contact center. In questo ultimo ambito, sempre più importanti saranno le integrazioni con API service provider verticali che sono diventati leader del loro specifico mercato. I temi di interesse sono davvero tanti, si pensi solo ad esempio all’Intelligenza Artificiale, Bot, Machine Learning, text to speech, speech recognition, tutte soluzioni da orchestrare per rendere sempre più potenti e semplici da implementare i workflow del cliente. Altro tema molto interessante è quello legato all’efficientamento e alla digital transformation nella Pubblica Amministrazione, si pensi ad esempio allo sportello agile multicanale, video incluso per un riconoscimento collaborativo tra i diversi strumenti disponibili“.
In quali ambiti della comunicazione vocale segnalate le maggiori richieste di supporto da parte delle aziende in questo momento?
“Quando interagiscono con noi, le aziende del mondo enterprise sono spinte sostanzialmente da quatro principali motivazioni: alcuni si rendono conto che la soluzione di PBX implementata on-prem, in hosting o in cloud non riesce a sostenere la digital trasformation oggi fondamentale in ottica di adozione della cloud collaboration e della integrazione CTI, quindi la prima esigenza è liberarsi dei limiti e dei vincoli presenti; la seconda via è quella legata a Microsoft Teams e all’integrazione della telefonia fissa-mobile con i servizi a valore aggiunto e PSTN di NFON; altri hanno una iniziale esigenza verticale sul call center o contact center ma che poi diventa uno dei punti di vista legati alla soluzione di collaboration voice centrica di NFON, su cui si incardinano le nostre soluzioni di Nmonitoring queue e di Ncontactcenter; infine, molti clienti hanno oggi l’esigenza di registrare in modo permanente le conversazioni, per finalità di customer satisfaction, legali e contrattuali o per ricavare KPI dalle conversazioni registrate per scopi di vario genere tipicamente legati alla Customer Experience o all’analisi delle prestazioni. La nostra risposta in questo contesto è la soluzione Neorecording, spesso usata in ambiente Finance e che rappresenta un possibile nuovo elemento di ingresso alle nostre soluzioni da adottare in toto. Anche se oggi è ancora una soluzione non particolarmente richiesta dalla nostra clientela italiana, ma che in altre country NFON è molto apprezzata, Nhospitality è in grado di coprire a 360° le esigenze collaboration e voce del mercato Alberghiero”.
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