L’esperienza insegna: quando si ha bisogno dell’assistenza, soprattutto per i servizi di telecomunicazioni, la customer experience è “sacrificata”. In nome dell’efficienza, dicono… (ma non certo per il cliente). Basta pensare all’ascolto obbligato di tutte le opzioni possibili, salvo poi scoprire che quella che fa al caso non c’è, o non si capisce bene quale sia. E, forse peggio, alle interminabili attese per poter parlare, finalmente, con una persona. Altro che intelligenza artificiale, machine learning, chatbot e agenti intelligenti… Lo sono davvero?
Le persone desiderano essere ascoltate e veder risolto in tempi brevi il proprio problema. Lo documentano anche i numeri della ricerca dal titolo Give the Agents Wings, condotta da Coleman Parks Research per conto di Amdocs (circa 3.000 i consumatori intervistati in Nord America, Europa e Asia-Pacifico). Lo studio evidenzia come nonostante la digitalizzazione più di 8 consumatori europei su 10 (83%) diano ancora valore al contatto umano nella customer experience in ambito telecomunicazioni, e considerino fondamentale potersi interfacciare con operatori di contact center e addetti alle vendite altamente qualificati ed esperti per vivere un’eccellente customer experience.
Da una parte – nonostante la digitalizzazione e il ruolo crescente dell’intelligenza artificiale e dei canali self-service non assistiti – i decision maker dei Csp europei considerano il servizio clienti decisivo per la crescita delle vendite e per il successo del brand, ma dall’altra chi si occupa del servizio clienti, gli agenti, non riesce a fornire l’esperienza attesa con corrispettiva frustrazione per il consumatore che in un ambiente “digitale” si attende un livello più alto di efficienza.
Tre le sfide per chi opera sul campo: l’elevato numero dei servizi offerti (73%), la necessità di conoscere a fondo tantissimi prodotti, piattaforme e tecnologie (62%) e l’incremento delle interazioni con il cliente (51%), ancora in aumento nel 2021, rispetto al 2020, per 4 professionisti su 10.
I numeri raccontano inoltre come, in particolare in Europa, 7 clienti su 10 probabilmente cambierebbero brand se venisse offerto un servizio clienti migliore da un altro provider, si tratta di una proporzione leggermente superiore rispetto a quella registrata tra i consumatori in Nord America (67%) e lievemente più bassa rispetto ai consumatori nell’area Asia-Pacifico (73%). Di fatto, a livello globale a trionfare è l’insoddisfazione dei clienti che tra le caratteristiche principali per una CX di qualità chiedono competenza del personale, la possibilità di accedere al supporto clienti tramite diversi canali (entrambe 83%), la conoscenza della storia del cliente da parte degli operatori (72%).
Propone così la sua analisi Roberto Bussolotti, regional vice president di Amdocs : “La tecnologia è sempre di più alla base della customer experience nel settore delle telecomunicazioni, ma non possiamo ignorare il potere dell’interazione umana. È di vitale importanza che gli agenti, affrontando le più diverse esigenze dei clienti, siano in grado di capirli, empatizzare con loro e fornire soluzioni personalizzate che contribuiscano a guidare le vendite e fungano da elemento di differenziazione della customer experience“.
Da qui la proposta di Amdocs Customer Engagement, presentata in occasione di Mwc 2022 si propone come applicazione cloud-native, progettata per permettere agli agenti del servizio clienti dei Csp di fornire un supporto omnicanale personalizzato, semplificato, efficiente e su misura.
Si tratta di una soluzione progettata considerando l’analisi della natura complessa e multitasking del ruolo dell’agente, per permettere a chi opera nei contact center e sui punti vendita di gestire tutti gli aspetti della relazione con il cliente relativi all’assistenza e alla vendita. La struttura aperta di Amdocs Customer Engagement permette alla soluzione di integrarsi con i diversi sistemi e partner, e con qualsiasi data source interno o esterno. È inoltre pre-integrata con Amdocs Commerce & Care Suite e Amdocs Customer Experience Suite. Per la personalizzazione completa dell’esperienza dell’operatore nell’offrire il servizio è disponibile la piattaforma Amdocs Low-Code Experience Platform.
Amdocs Customer Engagement, come applicazione singola, unificata e modulare, include strumenti speech-to-text, permette interazioni multi-topic e sessioni multicanale e aiuta ad anticipare le esigenze del cliente, identificando la soluzione migliore per le richieste. Si integra con funzionalità AI e ML specifiche per le telco ed e sfrutta sistemi di automazione avanzata.
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