Il lavoro ibrido è ormai diventato modello diffuso e condiviso, anche grazie alla legge che ne regola le modalità. Ma se da una parte risponde a un forte cambiamento culturale in corso (tutt’altro che scontato), dall’altro richiede il supporto della tecnologia e l’implementazione di progetti che rendano l’ambiente di lavoro digitale, intelligente, distribuito ma anche collaborativo, produttivo, in grado di promuovere la cultura organizzativa e i risultati aziendali.
Cambiano cosi le metriche di misurazione del lavoro ma anche le piattaforme per dare vita a un’ambiente di lavoro integrato e sicuro. Innescando progetti trasformativi non banali.
E’ da questo spunto che parte la chiacchierata con Luca Sartori, Digital Workplace practice leader di Kyndryl Italia, che osserva un mercato in fermento legato ai Digital Workplace Services. ”Come nel resto del mondo anche in Italia c’è una forte spinta verso il concetto di hybrid working, perché le aziende ricercano la possibilità di implementare piattaforme e servizi in modo che i dipendenti possano avere tutti gli strumenti per garantire la produttività indipendentemente dal luogo in cui si trovano. La richiesta è accedere alla piattaforma e alle applicazioni aziendali da qualsiasi tipo di dispositivo e da ovunque, oltre che operare in modo trasparente”.
Se l’esplosione della domanda di tecnologie per lo smart working è legata al periodo pandemia (“abbiamo lavorato con tanti clienti per metterli nelle condizioni di fare fronte all’emergenza definendo logiche e processi di lavoro nuovi”) il trend è destinato a durare. “Tutti i nostri principali clienti oggi domandano e prevedono questa trasformazione del modello del lavoro, spinti da molteplici driver”. Da una parte c’è un tema di ingaggio del dipendente a cui offrire soddisfazione nel vivere la nuova modalità di lavoro, e questo richiede il coinvolgendo sia della parte IT per gli aspetti tecnologici sia dell’HR per l’engagement. Dall’altro c’è il tema dell’hybrid work come leva di business, che aumenta la produttività della forza lavoro e che implica la rivisitazione di modelli di risparmio in ottica di ottimizzazione. “In questo scenario il nostro obiettivo è aiutare le aziende ad abilitare gli utenti a operare con sicurezza, facilità ed efficacia nel nuovo modello di lavoro ibrido, raggiungendo gli obiettivi aziendali” precisa.
Le quattro fasi dei progetti
La casistica è ampia. Ci sono aziende che devono avviare da zero l’intero progetto, ci sono realtà in cui tenere conto delle esigenze di rinnovo del parco tecnologico. La modalità è quella di fornire consulenza al cliente, partecipando ai Poc per capire le caratteristiche funzionali e operative delle diverse opzioni tecnologiche adottate, per poi calarle nel contesto reale del cliente e valutare una migrazione al mondo Microsoft (a valle di una partnership strategica) con l’obiettivo di sviluppare capability di automazione. “Eseguiamo il testing di nuove funzionalità
nel nostro laboratorio dedicato alle tecnologie di collaborazione abilitate da Microsoft 365 – precisa -. Non abbiamo clienti che non abbiano Microsoft, essendo la piattaforma più diffusa, ma molti adottano anche tecnologie diverse e in questi casi serve un lavoro di orchestrazione tra le soluzioni implementate. Ci sono uffici che hanno iniziato il percorso verso il lavoro ibrido muovendosi sui temi della virtualizzazione con piattaforme Citrix o Vmware. Noi lavoriamo sull’integrazione dell’esistente, per ottenere risparmi e standardizzazioni. Abbiamo la capacità di seguire i progetti end to end gestendo quattro fasi: advisory, implement, run & improve, offrendo servizi che siano scalabili e flessibili”.
“Abbiamo impostato di recente un progetto di questo tipo con una grande banca – continua Sartori – cosi come stiamo accompagnando un grande cliente in ambito industriale in una evoluzione interessante, da ambienti on-premise e legacy verso un contratto di outsourcing. La scelta iniziale era su soluzioni di Google per la parte di messaging e funzionalità correlate, ora è in procinto di esser accompagnato in una trasformazione importante verso il mondo cloud di Microsoft, il che implica cambi di tecnologia importanti”.
L’approccio è quello di gestire l’ambiente di lavoro dell’end user sia con il provisioning dell’hardware necessario sia con l’implementazione di modelli di standardizzazione delle funzionalità. “Avviamo la profilazione di categorie di utenti che ci permettono di definire le necessità funzionali e operative del lavoro in contesti tra loro confrontabili, per procedere alla standardizzazione dell’ambiente e arrivare all’implementazione e al deployment di piattaforme hardware e ambienti software standard, che consolidano la gestione remota delle funzionalità lavorative. Obiettivo: modernizzare il lifecycle di tutti i dispositivi, convergendo verso una soluzione zero touch“.
Le partnership strette con i principali vendor del mercato in ambito software che spaziano da grandi aziende (tra queste ServiceNow, Citrix o Vmware per citarne alcune) a software house che intercettano esigenze più mirate (come nel campo della customer experience o nel campo dell’osservability, come Riverbed) danno a Kyndryl maggior agilità di manovra rispetto al passato, prima dello spin off da Ibm. “Nel mondo del digital workplace la partnership con Microsoft è particolarmente strategica visto il posizionamento di Microsoft su questo mercato – precisa – ma ci stiamo formando su ambiti tecnologici specifici best of breed perché vogliamo essere un unico partner per l’integrazione basato su tecnologia neutrale, in grado di supportare il cosiddetto hybrid work journey di qualsiasi cliente. Lo separazione da Ibm ci ha permesso di acquisire una vera neutralità tecnologica che oggi ci porta a giocare in un mondo più ampio. Abbiamo ora la possibilità di offrire un parterre di servizi tecnologicamente aperto, neutrale e capace di agire su diverse piattaforme”.
Centralità di clienti
La centralità del cliente ha fatto sì che Kyndryl non ragioni più per Sla – Service Level Agreement – tradizionali ma sposti la misurazione sulla soddisfazione del cliente, guardando a Kpi in termini di digital experience, definiti in base alla percentuale di risoluzione dei problemi, con metriche operative che misurano l’esperienza dell’utente, in base a diversi paramenti, come la percentuale dei ticket risolta con una automazione reattiva, la percentuale dei problemi intercettata attraverso le tecnologie digitali di CX in fase di prevenzione, la percenutale di questioni risolta con una azione proattiva, prima che insorga il problema.
“Queste sono metriche che permettono di dare una misura alla validità dell’automazione – sostiene -. Per questa ragione più che di Sla parliamo di Xla o meglio di experience level agreement: significa estendere gli Sla tradizionali basati su metriche operative a un tipo di visibilità e di tracciamento reale dei comportamenti degli utenti nel loro quotidiano”. Esemplifica: presso un banca l’implementazione di un virtual cognitive agent ha portato alla riduzione del 25% dei ticket aperti al service desk e nel 64% dei casi in cui l’utente interagisce con virtual agent risolve il problema.
Automazione e hub territoriali
Per il 2023 l’obiettivo è di crescere almeno quanto il mercato, anche se il mercato del digital workplace cresce più delle stime complessive, attorno al 9-10%. “Ecco, l’obiettivo sarebbe crescere almeno di questo valore – precisa Sartori – facendo leva su due aspetti. L’automazione delle soluzioni, che rappresenta un investimento strategico a livello mondiale spingendoci a rafforzare le partnership con i player tecnologici che vanno proprio nella direzione dell’automazione delle loro soluzioni, cercando di lavorare con vendor che ci permettano di implementare l’automazione nei nostri progetti”.
In secondo luogo, facendo leva sulla capillarità della rete dei centri di assistenza. “Non dobbiamo dimenticarci che Kyndryl è una realtà nuova ma nello stesso tempo ha una esperienza storica, di gestione unica dei servizi: la rete di centri di delivery sparsa in tutto il mondo permette di raggiungere centinaia di clienti con servizi remoti. Avere una rete di centri di delivery su diverse componenti tecnologiche è una leva e nel mondo ibrido garantisce la possibilità di erogare servizi da remoto. Certo, ci saranno sempre delle situazioni in cui il cliente avrà la necessità di un supporto on-site, ma diventa fondamentale la capacità di integrare e remotizzare la maggior parte delle attività di supporto agli utenti, sfruttando tecnologie di tipo cognitivo, oltre a fare molta prevenzione piuttosto che gestire gli incidenti a posteriori”.
La rete di centri di delivery risponde alle esigenze anche di realtà che hanno ampia dispersione sul territorio, per questo la logica di standardizzazione delle soluzioni e di ottimizzazione dei costi sposa il supporto da remoto, in cloud, perché sarebbe impossibile gestire ogni servizio onsite. “La modalità cloud consente di gestire l’urgenza e una utenza distribuita – dettaglia Sartori -. L’osservabilità e il tracciamento dell’operatività dell’utente da ogni singola postazione permette di verificare lo stato di salute di ogni device, lo stato di prestazione delle applicazioni, e grazie ai dati archiviati nel nostro data lake di gestire con la competenza di data scientist qualsiasi problema. Vogliamo implementare piattaforme centralizzare e automatizzate di gestione del device degli utenti, minimizzando l’intervento umano”. I progetti sono basati sull’integrazione dei dati, con una analisi cognitiva guidata dall’esperienza dell’utente finale, e sull’automazione: “La forte accelerazione allo sviluppo di automazione ci ha portato ad annunciare poche settimana fa una nuova piattaforma open che rappresenta il primo grande annuncio risultato degli investimenti in automazione fatti”.
Oggi, in Italia, Kyndryl gestisce una trentina di clienti su progetti di hybrid workplace, con circa 300-400mila device, garantendo con un modello di hybrid working un risparmio del 20% rispetto al modello tradizionale. Potenziati gli investimenti in capitale umano (“perché un’azienda di servizi conta sulle persone”), portando a bordo giovani nativamente aperti a tecnologie nuove con mentalità innovativa. A livello mondiale il fatturato 2021 della corporation è stato di 18,5 miliardi di dollari.
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