Cresce la complessità degli ambienti tecnologici nelle aziende, cresce anche l’impatto della gestione degli incident. E ricade sui team IT, che si trovano sempre più spesso a dover gestire i problemi con risorse economiche e di tempo limitate. Ne abbiamo parlato in modo approfondito in un contributo dedicato. ServiceNow propone su questi temi un approccio innovativo basato sulla profonda integrazione delle potenzialità delle soluzioni per l’ITSM (IT Service Management) con quelle di ITOM (IT Operations Management) e sul cambio di paradigma per gli IT services migliorati dalle capacità predittive del modello AIOps. Questo il punto di partenza anche del confronto con Fabio Leotta, Manager, Solution Consulting, e Sante Roselli, EMEA South Sales Director nell’ambito Technology Workflows di ServiceNow.
Oggi si parla sempre più di frequente di AI-Powered Service Operations (AIPSO) e di Predictive AIOps, termini dietro la cui complessità si cela in verità un approccio quanto mai concreto e abilitante. “Due sono i termini chiave da mettere a fuoco – esordisce Leotta – il primo è Artificial Intelligence ed il secondo è Service Operations. Nel primo caso intendiamo funzionalità di sistemi che imitano il ragionamento umano”. In ambito IT, ed in senso molto concreto, come farebbe un ingegnere di sistemi, questo significa per esempio “correlare le difficoltà di alcuni utenti nel resettare la password e nell’accesso a Microsoft SharePoint con un problema al servizio Vpn, secondo un processo tipicamente deduttivo”. Allo stesso tempo, il concetto di Service Operations “vede la collaborazione su un’unica piattaforma di due team cruciali per le aziende, il team di Service Management – si occupa di prendere in carico incidenti, richieste, di fornire quella che è l’esperienza utente migliore possibile e di gestire tutti quelli che sono i cambiamenti in corso nell’implementazione di nuovo codice – e dall’altra il team di Operations Management che deve gestire la salute dei sistemi infrastrutturali (server e DB), ma anche applicazioni e servizi”. Per esempio, nel momento in cui il sistema di monitoraggio di Application Performance Management segnala un rallentamento delle performance, e su quella stessa applicazione qualcuno in ambito DevOps ha portato di recente nuovo codice in produzione, dovrebbe essere naturale mettere in relazione i due eventi.
Ed è proprio questo ciò che è in grado di compiere la componente di intelligenza artificiale “offrendo ai due team, in contemporanea, tutte le informazioni necessarie per poter collaborare e gestire nel modo più efficiente possibile l’incident, sulla scorta della condivisione delle informazioni e della notifica di quanto esse siano effettivamente salienti”.
Per ServiceNow significa mettere a disposizione workflow e workspace che permettano ai team di lavorare in modo più efficace.
ServiceNow Now Platform mette effettivamente in gioco tutte le sue funzionalità per sollevare i team dalla necessità di disporre di competenze specifiche per la valutazione delle metriche, l’analisi degli eventi e dei log che sono il ‘carburante’ necessario ad attivare i benefici dell’approccio. “AI e machine learning – dettaglia Leotta – servono quindi a far sì che i team siano perfettamente operativi senza aver bisogno di competenze tecnologiche da data scientist. Per esempio, la soluzione ServiceNow di Log Analytics studia e riconosce il normale comportamento di un file di log per accorgersi delle anomalie in modo autonomo. Si pensi al tempo di risposta di un’applicazione rallentato o al riproporsi di un codice di errore con maggiore frequenza rispetto al solito”.
Non servono quindi expertise specifiche per riconoscere cosa non sta funzionando ma è proprio l’applicazione con le sue funzionalità di AI ad intervenire nella segnalazione. “Viene inoltre raccolto costantemente lo stato delle diverse componenti tecnologiche (impegno Cpu, memoria, etc.) e lo strumento a disposizione segnala l’anomalia, lasciando all’uomo l’eventuale valutazione di controllo, sul fatto che la macchina stia ‘deducendo’ in modo corretto”. Certo in una prima fase di “apprendimento” il sistema avrà bisogno di essere seguìto in modo adeguato dal team IT, ma via via nel tempo – in un orizzonte temporale più che ragionevole – i benefici ed il risparmio di risorse si fanno sempre più evidenti.
Una proposta che incontra le aziende
“Il punto di incontro tra ServiceNow e le aziende – interviene Roselli – sono senz’altro l’esigenza di innovazione e la digital transformation. Tra l’altro, parliamo in verità di un percorso che non può prevedere, per sua natura, un punto di arrivo definito, perché dipende sempre da dove si trovano le organizzazioni lungo questo percorso”.
Chi già adotta Now Platform si trova indubbiamente più avanti rispetto ai beginners, ma vi sono anche realtà che utilizzano soluzioni dei competitor e con la piattaforma traggono ulteriori vantaggi, anche perché Now Platform è nativamente abilitata per accogliere nuovi moduli, funzionalità e i vantaggi dell’AI con i suoi meccanismi predittivi, che ottimizzano le risorse dei clienti e offrono vantaggi di business. “I clienti che ancora non dispongono di soluzioni ServiceNow possono accelerare in modo importante e veloce il loro percorso di digitalizzazione perché la proposta su come riuscire a fare “saving” e come digitalizzare i processi è del tutto ‘concreta’”.
Una proposta, quella di ServiceNow, che è infatti nata proprio per fornire un’efficiente soluzione ITSM/ITOM e OTM, indirizzando in primis le esigenze enterprise di clienti grandi con centinaia di persone operative sul campo (anche in regioni molto distribuite) e migliaia di asset da gestire, “ma sempre di più – specifica Roselli – la proposta è apprezzata anche dalla media impresa. Oggi anche aziende con pochi dipendenti e magari un volume di asset importante – pensiamo per esempio ai piccoli service provider locali – possono offrire servizi talmente digitalizzati da trarre un vantaggio enorme dall’adozione delle soluzioni ServiceNow in questo ambito”. E diversi sono i verticali indirizzati dalla proposta. “Finance e banking sono tra quelli più avanti nei processi di digitalizzazione per cui la proposta di Predictive AIOps consente anche di guadagnare un vantaggio rispetto ai competitor”. Per questi due verticali ServiceNow ha già sviluppato soluzioni ad hoc, così come per telco e service provider che pure sono tra i comparti più maturi.
“L’offering – si riallaccia Leotta – oggi si estende ulteriormente anche a coprire le esigenze nell’ambito dell’Operational Technology Management. Parliamo quindi di quei contesti che fanno leva sulle tecnologie OT o IOT; magari contano una componente IT minore, ma hanno bisogno di applicare il concetto di “Service Operations” quando l’evento da gestire è legato ai sistemi PLC, ai sensori. Si pensi al manufacturing e alle utilities”. Roselli: “Tutto il mondo Industry 4.0, quello dell’automotive ed anche il retail si stanno a loro volta avvicinando a percepire i vantaggi di questo indirizzo che porta l’edge – dove il dato viene creato – di nuovo al centro per gestire meglio i servizi. E la Now Platform con il suo unico database per le risorse IT e ‘non-IT’ permette di gestire tutto con gli stessi vantaggi di predittività, dell’AI etc.”.
A questi rilievi si aggiunge quello sull’importanza della sicurezza gestita all’edge perché si parla in questi casi di asset meno protetti, canale di ingresso d’elezione per il cybercrime verso la rete enterprise.
Vantaggi concreti per gli economics aziendali
Per quanto riguarda i reali vantaggi dell’approccio AIPSO di ServiceNow non solo in termini di efficienza operativa ma sugli economics dei clienti, Leotta individua nell’AI il game changer, “perché si raggiunge il risultato di un miglioramento nella stabilità delle performance e della qualità dei servizi offerti e soprattutto si riesce ad accorciare il più possibile i tempi di risoluzione degli incident per il fatto che buona parte del lavoro viene eseguita dalla macchina invece che dall’uomo”.
L’operatore viene agevolato perché si trova a sfruttare un unico workspace dove tutte le informazioni di cui si ha bisogno per l‘identificazione, l’approfondimento e la risoluzione del problema sono disponibili senza la necessità di dover accedere a singoli strumenti (quello di monitoring, quello dei log analytics, etc.). Sono tutte informazioni che la piattaforma offre ‘at-a-glance’, a colpo d’occhio. “Si aggiunge a questo il tema della scalabilità, perché con la trasformazione digitale vengono introdotte nuove tecnologie, senza chiedere ai clienti di dover dismettere quelle in uso”. E’ infatti possibile beneficiare dei vantaggi offerti dalla Now Platform indipendentemente dall’eterogeneità dell’ecosistema di soluzioni IT. Un aspetto importante: il lavoro dei team viene semplificato senza impattare sui costi di gestione e senza dover vanificare investimenti già compiuti perché Now Platform consente ai tool in utilizzo di dialogare attraverso le API e i connettori in costante sviluppo.
Conclude Roselli: “L’approccio al cliente prevede sempre un business value assessment e si cerca di evidenziare in modo molto concreto i possibili benefici in termini di saving. Anche perché fare di più con meno resta il mandato primo, con l’eccezione di pochissime region, ed è questo che chiedono i clienti. Altrimenti non avrebbe senso partire con progetti di questo tipo, che sono disruptive e richiedono alle persone la capacità di cambiare il modo in cui affrontano determinati processi”. Questo vale anche in relazione all’evoluzione delle supply chain e della concatenazione degli eventi che impattano sul business non solo in azienda, ma su partner e fornitori. “In questi casi l’efficienza della Now Platform si riflette su qualsiasi servizio che sia interno (verso i dipendenti) come esterno, (quindi verso clienti/fornitori/partner) e porta ad un’esperienza di interazione migliore con l’azienda anche a fronte di un incident o di un disservizio, fino a migliorare la percezione del brand persino nel caso di eventi negativi”.
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