Al rientro dal Sales kick off di Las Vegas, Filippo Giannelli, area vice president e country manager di ServiceNow in Italia, riporta l’attenzione sui fondamentali. Dati di fatturato appena annunciati (7,24 miliardi di dollari, + 23% anno su anno, di cui 6,9 miliardi di dollari in subscription, +24%) e il keynote di Bill McDermott, Ceo dell’azienda da novembre 2019, che ribadisce come un mantra “l’ossessione per il valore del cliente”, ossessione che lo accompagna da quando era venditore porta a porta alle prime armi fino alla guida di ServiceNow (ma anche durante gli anni in Sap, “Trust is the ultimate human currency”).
Partiamo da qui, “dalla fiducia dei clienti che si guadagna goccia a goccia ma si perde a secchi” che va coltivata come negli intenti del fondatore di ServiceNow Fred Luddy presente sul palco per dare storicità alla strategia dei giorni d’oggi. “Ha assolutamente ragione McDermott su quanto importante sia la centralità del cliente per determinare il business di un’azienda – esordisce Giannelli nella nostra chiacchierata annuale per Ceo Cafè –. Seguendo questa impostazione abbiamo registrato negli ultimi tre trimestri una crescita superiore alle aspettative, nonostante il cambio euro-dollaro non sia stato favorevole ai paesi europei. Una crescita sostenuta, con punte in alcune aree attorno al 30 percento, che testimonia la conoscenza del mercato del software enterprise. Nessuna altra software house è cresciuta ai nostri ritmi in questo periodo”.
La motivazione secondo Giannelli risiede nelle caratteristiche della soluzione proposta (“una piattaforma cloud trasformativa”) che ha integrato negli anni soluzioni tecnologiche a valle di acquisizioni mirate (“non siamo interessati a acquisire grandi aziende ma a qualificare la loro offerta e metterla in piattaforma”), dando vita a una soluzione in grado di essere motore per la trasformazione digitale delle aziende. “La nostra proposta risponde alle esigenze di gestione delle aziende che si trovano ad ottimizzare centinaia di tool che hanno in casa, e ricercano nelle principali 4-5 piattaforme la strada per ridurre costi di gestione, avere una governance semplificata, orchestrare l’esistente. La nostra piattaforma low-code aziendale si è guadagnata negli ultimi tre anni un posizionamento nel quadrante Gartner: ogni volta che l’abbiamo integrata con nuovi moduli, abbiamo fatto passi in avanti dal quadrante dei Challenger al quadrante dei Leader”. Un’accelerata avvenuta in questi anni complessi per l’economia, durante i quali i dipartimenti IT hanno dimostrato di avere più carte da giocare rispetto ad altri aree aziendali, alla ricerca di soluzioni digitali di cui “fidarsi” per garantire la business continuity della propria azienda. In questo modo la tecnologia si è trasormata in un asset aziendale ancora più critico, “proprio perché le aziende stanno spostando gli investimenti verso processi e sistemi tecnologici che generano risultati più rapidamente e implementano strategie “digital first”. Come sostiene Idc: il 95% dei Ceo sta adottando tecnologie digitali per definire il business, dal momento che la crescita dei ricavi delle aziende digitali è doppia rispetto a quella delle aziende tradizionali.
Se si guarda alla crescita di ServiceNow, Giannelli parla di crescita organica: “L’integrazione tecnologica a valle delle acquisizioni fatte è intenzionale, perché le grandi acquisizioni sono un debito se i prodotti non vengono armonizzati. Con la nostra strategia di piattaforma unica, non passiamo nessun debito ai clienti. Gli sviluppatori di ServiceNow non perdono il loro tempo a cercare compatibilità con sistemi esistenti, ma si preoccupano di capire come ridefinire certi tipi di soluzioni in stretto contatto con clienti e mercato”. L’obiettivo di migliorare il mondo del lavoro, senza insistere sulla retrocompatibilità delle nuove soluzioni ripensate da zero, dà spazio alla parte creativa e all’innovazione per ridefinire il customer service.
Per il 2023 rimarrà alta l’attenzione sullo sviluppo della tecnologia per allentare la pressione sui costi, migliorare la customer experience (“le aziende implementeranno le tecnologie che consentono loro di rendere più agile il business”) ma anche l’employee experience, con un impegno particolare sul mantenere i talenti in azienda.
L’importanza dell’impegno Esg
A livello di tematiche l’impegno sugli obiettivi Esg continuerà nel 2023, sia in ServiceNow sia verso i clienti con soluzioni che permettono di definire un piano trasformativo dell’azienda alla luce degli obiettivi di sostenibilità, misurando in tempo reale l’impatto sull’ambiente, l’impronta di carbonio, la gestione omnicomprensiva di tutti i consumi, gli spostamenti, i viaggi dei dipendenti… “Ma cerchiamo di darci da fare anche promuovendo una serie di iniziative, perché siamo consapevoli che bisogna fare cultura. Non esiste un modello perfetto e unico Esg, per cui accanto agli strumenti tecnologici servono anche attività per promuovere questo tipo di attività. La nostra piattaforma dà una visione end to end e riesce a capire a che punto l’azienda si trova nel suo percorso Esg, grazie a una dashboard che può guidare il change management e che permette di vedere lo stato attuale della situazione e di decidere come agire di conseguenza”.
Il lavoro è complesso, definisce per ogni livello un workflow di attività, che oltre a recuperare la situazione esistente mette in piedi a cascata una serie di azioni in tutti i dipartimenti aziendali, perché l’approccio ai criteri di sostenibilità dipende in larga misura dalla maturità dei singoli. “L’assunzione di dipendenti esperti nel digitale e attenti all’ambiente aiuterà a ridurre le eventuali lacune di competenze, e sfruttare la giusta tecnologia che alimenta i progressi, i dati, le previsioni e l’intelligence è fondamentale per misurare e raggiungere gli obiettivi. L’innovazione costante è essenziale per trovare soluzioni e mantenere vivo l’impegno strategico in campo ambientale, sociale e di governance”.
Un approccio che riguarda tutti i vertical di mercato anche per il 2023 (“non abbiamo un settore dove non siamo presenti, perché abbiamo una soluzione semplice per ambiti complessi”) con una focalizzazione su finance e retail, energy e utility, telco con una accelerata verso la PA, attenta alle dinamiche legate al Pnrr. “Siamo consapevoli che il Pnrr sia un provvedimento one shot, fino ad oggi di straordinaria pianificazione ma ora è il momento di mettere a terra gli investimenti per sbloccare l’approccio ingessato che la PA ha avuto per anni. Abbiamo progetti in corso con clienti pubblici e aziende con infrastrutture critiche in ambito telco e industriali”. Una collaborazione aperta anche con le aziende che stanno investendo nel Polo strategico nazionale, “ma i dettagli verranno ufficialializzati a breve – precisa -, è un cantiere aperto”.
Il focus rinnovato sui partner
La strategia di go-to-market passa attraverso partnership qualificate, dove l’attenzione ai requisiti dei partner è messa in primo piano anche nel nuovo partner program. “La nostra strategia di selezionare i partner si deve al fatto che cerchiamo una collaborazione molto strutturata con loro proprio perché i progetti trasformativi hanno bisogno di una qualità estrema nell’esecuzione del progetto e nella misurazione del valore successivo”. Dai grandi system integrator internazionali tra cui Accenture, EY, Deloitte, Dxc Technologies, Atos a realtà più italiane come Almaviva, Reply o Lutech.
Sarà il nuovo ServiceNow Partner Program annunciato in occasione del Partner Kickoff di Las Vegas – che verrà lanciato in Italia il 6 marzo – a dettagliare nuovi perimetri.
Tre saranno gli ambiti sui cui andrà a lavorare per l’intero ecosistema: maggiore flessibilità su quattro profili (Build, Consulting & Implementation, Resale e Service Provider), nuovi incentivi (regolati dal Partner Development Fund, un programma di investimento cofinanziato, oltre a sconti e rebate), un portale per i partner migliorato che rende più semplice lavorare con ServiceNow e facilita i clienti nel trovare il partner giusto in base a regione, settore, esperienza, attraverso il servizio “trova partner” sul sito.
Rimangono salde le partnership tecnologiche, una su tutte quella con Microsoft che non solo ha aspetti di integrazione tecnologica ma anche di go-to-market congiunto, o quella con Celonis, azienda nella quale ServiceNow ha una partecipazione importante. “Ogni partnership ha un proprio livello di compenetrazione, che porta a diversificare gli accordi con i grandi provider di tecnologia, come Adobe, Google, Aws, Qualtrics ad esempio”.
Crescita italiana
Le nuove assunzioni previste per il 2023, sia nell’ufficio di Roma sia di Milano, riguardano profili con capacità di adattamento a condizioni mutevoli di mercato. “Nonostante la grande ondata di licenziamenti in corso da parte delle big tech, non vedo recessioni in ambito IT perché è un mercato che cresce a buon ritmo e guarda a nuove tecnologie. Noi stiamo ricerchiamo competenze trasversali, che sono importanti per affrontare le esigenze complesse del mercato del software enterprise”.
Le aziende dovranno investire nella formazione di hard e soft skills dei propri dipendenti, un aspetto rilevante per trattenere i talenti della generazione Z, con alle modalità di lavoro ibride e a nuove tecnologie come il metaverso, che giocherà un ruolo chiave nel creare un ambiente sempre più ibrido e complesso, dove le esperienze immersive e 3D contribuiranno a favorire le connessioni sociali tra i lavoratori collegati da luoghi diversi e a rafforzare la creazione di una cultura organizzativa più efficiente. La “gamificazione” delle esperienze, il mix di collegamenti da mondo reale e mondi virtuali, tra fisico e virtuale sarà un elemento importante nelle piattaforme del lavoro del futuro, sostiene Giannelli.
Continua l’investimento nei laboratori di Santa Clara su intelligenza artificiale e machine learning già integrate nelle soluzioni per trasformare semplici attività di routine, estraendo e automatizzando i flussi di informazioni e i processi per fornire informazioni a valore aggiunto e far risparmiare tempo ai dipendenti. “In un contesto di continue turbolenze economiche, l’intelligenza artificiale e l’analisi dei dati diventeranno strategiche, con le aziende che cercheranno di investire per snellire i processi, automatizzare e aumentare i livelli di efficienza”.
E conclude: “Serve serenità nell’affrontare questi cambiamenti e i problemi contingenti, e se c’è turbolenza va gestita in azienda. Mettere inutilmente le persone sotto pressione fa solo sì che ci siano ambiti di lavoro poco sani. La serenità non compromette la performance dell’azienda ma è un approccio che permea la cultura. E’ il paradigma opposto a quello della misurazione delle vendite, che è limitante e che fa sì che le persone poi cambiano lavoro”.
La roadmap di ServiceNow prevede il raggiungimento di un fatturato di 11 miliardi di dollari entro il 2024, che dovrebbe scalare fino a superare i 16 miliardi di dollari nel 2026, con 22mila dipendenti a livello mondiale (ben 12mila persone erano state assunte durante il Covid).
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