Le tecnologie di automazione aziendale oltre a velocizzare il lavoro ed a ridurre l’errore umano, inevitabile nelle operazioni manuali, dovrebbero dovrebbero fornire informazioni contestuali e flessibilità di processo in modo da favorire una più stretta relazione con i clienti permettendo così una maggior fidelizzazione del brand. E purtroppo non è ancora così.
Lo dicono i risultati di una ricerca condotta da Idg dal titolo Business Automation Technologies and the Customer Experience, volta ad indagare l’attitudine dei dipendenti delle grandi aziende in alcuni Paesi del mondo, tra i quali l’Italia, per quanto riguarda le tecnologie di automazione aziendale e i rapporti tra azienda e cliente.
Si tratta di una ricerca condotta per Appian, tra gennaio e febbraio 2020, su un campione di circa 1200 decision maker aziendali di aziende con più di mille dipendenti (IT management, business management e sviluppo software le figure professionali coinvolte), attraverso la somministrazione di questionari online.
Tecnologia e CX, non sempre funziona
In un contesto come quello attuale riuscire a mantenere il rapporto con i clienti anche “a distanza” è vitale per continuare ad operare bene sul mercato e per farlo la tecnologia può giocare un ruolo importante. Il primo dato evidenziato dalla ricerca è però già un dato critico, infatti il 65% degli intervistati afferma anche che le tecnologie di automazione sono solo “in qualche modo in grado” di fornire tutti i dati e il contesto di cui i dipendenti hanno bisogno.
E quando si indaga se le tecnologie di automazione aziendale sono effettivamente utili a generare esperienze che consentano alle aziende di soddisfare e anticipare le esigenze dei loro clienti, stabilendo connessioni umane e creando relazioni più forti con essi, ecco che oltre l’80% degli intervistati concorda sì sul fatto che le organizzazioni debbano concentrarsi sul miglioramento dei rapporti umani con i propri clienti e sull’aggiunta di un “tocco personale”, ma solo quattro intervistati su dieci ritengono che il modo in cui la loro organizzazione utilizza l’automazione sia utile “in larga misura” per creare relazioni più forti con i clienti.
Non solo, meno della metà degli intervistati pensa che l’uso della tecnologia in azienda abbia incrementato in modo significativo il tempo che si può trascorrere con i clienti. E solo un intervistato su tre utilizza strumenti tecnologici che li rendono effettivamente in grado di affrontare problemi complessi con una soluzione innovativa o di modificare in corso d’opera i processi di business. E’ significativa anche la percentuale (solo il 32%) dei “non” senior executive che apprezza la tecnologia in azienda come altamente versatile nel favorire la soluzione dei problemi dei clienti, mentre questa percentuale sale vicino al 50% se gli intervistati sono senior executive.
Le risorse chiave identificate come effettivamente in grado di generare buone esperienze umane, secondo il campione, sono quelle in grado di offrire una vista del cliente completa (risponde così ben il 64% degli intervistati italiani) e le applicazioni (o i processi) aziendali effettivamente flessibili ed adattabili (55% del campione a livello internazionale), ma in Italia conta di più accelerare l’erogazione di nuove soluzioni e il rilascio degli aggiornamenti (62% vs il 49% a livello internazionale). A questo proposito però la ricerca evidenzia alcuni importanti distinguo: le applicazioni software commerciali (pacchettizzate) non offrono la flessibilità necessaria per adattarsi tempestivamente ai problemi dei clienti, con un riscontro negativo, al riguardo, dal 78% degli intervistati italiani che segnala addirittura impatti negativi derivanti da questa scelta, una maggiore complessità e la mancanza di flessibilità.
I chatbot sono già utilizzati da metà delle realtà italiane intervistate (ma dal 66% a livello internazionale), con il 34% delle nostre aziende che però pensa di utilizzarle in futuro. A questo proposito è interessante il dato secondo cui il 66% delle aziende italiane che utilizzano un chatbot sostiene di aver visto aumentare in larga misura la soddisfazione dei clienti, una percentuale in controtendenza rispetto agli altri Paesi. Discorso diverso invece merita l’utilizzo dei sistemi di Interactive Voice Response: oltre 9 intervistati italiani su 10 (92%), hanno avuto un’esperienza personale negativa con questi sistemi ritenuti in Italia in un caso su tre freddi e impersonali, non in grado di raggiungere effettivamente la persona e poco fessibili: il 48% degli intervistati in italia evidenzia al riguardo “la mancanza del problema riscontrato tra le opzioni fornite”.
Per quanto riguarda invece l’utilizzo dell’intelligenza artificiale e delle soluzioni Bpm (Business Process Management) da parte delle organizzazioni con lo scopo di automatizzare i processi aziendali e le interazioni con i clienti, oltre il 65% delle organizzazioni italiane intervistate afferma di utilizzare già ora l’AI (solo il 38% in Francia e il 49% in Spagna). Le aziende invece che ne stanno programmando l’uso nei prossimi 12 mesi sono rispettivamente il 26%, il 51% e il 42%. Più alta è invece la percentuale di utilizzo delle soluzioni Bpm (circa il 60% nelle tre nazioni di riferimento citate) ma le aziende che ancora non le utilizzano lo stanno programmando.
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