Le misure di lockdown dovute alla pandemia stanno imprimendo una spinta eccezionale alle vendite online a livello globale, provocando una rivoluzione del digital commerce. I cambiamenti in atto portano infatti le aziende a cogliere sempre più le opportunità del commercio digitale optando per modelli di business improntati sull’online e sull’omnicanalità.
A questo punto di svolta, molte imprese si rendono conto di aver puntato troppo sul canale in-store ed emergono una serie di lacune e punti deboli, sia a livello di supply chain che nei processi di evasione degli ordini. Spesso, i sistemi legacy di e-commerce non si dimostrano in grado di supportare nuovi processi aziendali e molte piattaforme vengono bloccate da enormi e inattesi picchi di traffico.
In Italia, il prolungarsi dell’emergenza sanitaria e i provvedimenti governativi imposti per contrastare la diffusione del Covid-19 enfatizzano alcune tendenze già presenti nei comportamenti d’acquisto degli italiani prima della pandemia. Come quello di verificare su internet la disponibilità di articoli per poi acquistarli fisicamente in negozio, o viceversa. E si prevede che un maggior numero di consumatori si spingerà ancora di più verso modalità di acquisto online o omnicanale.
A tracciare lo scenario globale è Vtex con un’analisi sul digital commerce che evidenzia i trend più significativi che hanno contraddistinto il settore nel 2020 con il sorgere dell’emergenza e che predomineranno anche nel 2021.
Corsa al marketplace
Il commercio digitale era già avviato verso il modello marketplace prima della pandemia. Uno studio di Digital Commerce 360 del 2019 rivelava infatti che il 58% delle vendite retail online a livello globale è avvenuto attraverso i marketplace, con un aumento del 22% sull’anno precedente. Oggi gli stessi analisti stimano che i marketplace b2b nel loro complesso crescono a ritmo serrato, accelerando ad un tasso di crescita previsto del 38% nel 2020 su una crescita del 36% su base annua nel 2019.
La pandemia ha dunque spinto l’adozione del marketplace in overdrive. Si è verificata una corsa all’implementazione dei marketplace sia da parte di aziende b2b che b2c, con l’obiettivo di sopperire alle mancate entrate dovute alla chiusura di negozi fisici durante i vari lockdown, per superare un contesto di criticità nel quale si è trovata l’intera catena di fornitura e per fare l’onboarding di nuovi prodotti senza accollarsi i costi di inventario.
“Abbiamo assistito nell’ultimo anno ad una crescita consistente di e-store diventati marketplace, con circa il 35% delle vendite di alcuni dei nostri clienti che stanno crescendo via commercio collaborativo – commenta Daniela Jurado, general manager Europa Occidentale di Vtex -. Questo dinamismo è positivo e indica che molte realtà stanno scegliendo di vendere anche prodotti di altri marchi sul proprio e-store”.
Omnicanalità e domanda iper-locale
L’omnicanalità è stata spinta in prima linea per le attività commerciali fisiche. Il fenomeno del buy online, pickup in store (Bopis) registra una crescita significativa nel 2020, rileva Vtex. Quelle realtà che già avevano puntato sull’omnicanalità come obiettivo strategico prima della pandemia oggi stanno capitalizzando l’investimento, offrendo ad esempio ritiri porta a porta o consegne a domicilio.
Le regole sul distanziamento sociale stimolano anche fortemente una domanda iper-locale. La necessità di rimanere a casa ha fatto crescere a livelli record le richieste di consegne a domicilio. Le aziende hanno cominciato ad osservare e valutare l’ambito delle consegne on demand sotto una nuova prospettiva, andando rapidamente a implementare marketplace con l’obiettivo di aggiungere nuovi fornitori e partner e di usare il drop shipping, in modo da sfruttare le opportunità derivanti da questa tendenza crescente per ciò che è pertinente a livello locale.
AI e ML migliorano la CX
Le catene di fornitura possono subire gravi interruzioni in pandemia e le modifiche alle normative mondiali rappresentano una sfida per l’intera gestione della logistica. Come conseguenza, le aziende si affidano sempre più a sistemi OMS con intelligenza artificiale integrata per evadere gli ordini in modo più efficiente ed economico. L’AI aiuta i rivenditori ad attingere e utilizzare i dati di inventario dei negozi anche nei periodi in cui sono chiusi, per servire i clienti online senza interruzioni.
Il supporto ai clienti diventa ancora più strategico in questo contesto per qualunque settore di mercato. Le principali sfide sono rappresentate dall’enorme aumento del volume delle chiamate in entrata, che supera il 50%, e dalla diffusione di nuovi modelli di lavoro da remoto e flessibili, che favoriscono la nascita di figure come il responsabile servizio clienti (Csr) e di processi di gestione completamente nuovi.
Le organizzazioni di servizi stanno affrontando queste sfide introducendo sempre più all’interno dei propri processi e modelli di business l’offerta di servizi digitali rivolti ai clienti, dalla chat online, a funzionalità self-service accessibili direttamente sui siti web. Servizi e tool digitali efficaci nel supportare i clienti nel far fronte ai propri bisogni, eliminando ad esempio le attese telefoniche e consentendo ai team di servizio clienti di svolgere il proprio lavoro riducendo il volume delle chiamate da evadere.
“Dai dati dell’analisi Vtex appare chiaro come per le aziende che oggi vendono beni e servizi di consumo e ancora non hanno attivato una strategia di commercio digitale, sia giunto il momento di adeguare le proprie strategie. L’obiettivo è di garantire un’esperienza d’acquisto end-to-end multicanale ottimale a un consumatore sempre più esigente e digitale, facendo fronte al contempo ad un volume crescente di richieste sul canale e-commerce”, conclude Jurado.
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