L’utilizzo di Spid, Pec e certificati digitali è oramai entrato nell’abitudine delle persone, anche in relazione al fatto che oggi tanti servizi online e in cloud (in particolare quelli legati in diverso modo ai servizi della PA), in cui è richiesta un’autenticazione “solida”, sono di fatto accessibili in questo modo. Tra gli operatori del comparto, Namirial per soddisfare queste esigenze offre servizi di firma digitale, posta elettronica certificata (Pec) ma anche recapito certificato qualificato (Sercq, secondo il regolamento europeo Eidas), conservazione sostitutiva, identità digitale Spid, rilascio di certificati Ssl, cui si aggiungono anche soluzioni di cloud computing, cybersecurity, analisi del credito. Azienda italiana, che nasce nel 2000 a Senigallia dall’intuizione di Enrico Giacomelli e Claudio Gabellini, Namirial opera inizialmente offrendo software e soluzioni verticali per la digitalizzazione dei processi delle Pmi; nel tempo entra nel mercato dei servizi fiduciari qualificati fino a diventare gestore di posta elettronica certificata e all’iscrizione nell’apposito elenco pubblico tenuto da Agid (2007) estendendo ulteriormente poi le certificazioni riconosciute, in particolare in ambito Eidas.
Il contesto ed il bisogno
La proposta di quella che oggi è una multinazionale con una presenza a livello globale è chiara: fornire servizi fiduciari digitali quali firme elettroniche, e-mail certificate, fatturazione elettronica e archiviazione digitale a lungo termine a oltre 3 milioni di clienti. Parliamo di soluzioni che devono essere affidabili e sicure per il completamento di transazioni digitali e processi di identificazione delicati, dove serve velocità di esecuzione e un’esperienza agile che può poggiare solo su una piattaforma tecnologica efficiente. Parliamo però anche di servizi con un elevato rapporto di problematiche da risolvere, non perché le tecnologie non siano mature, quanto perché si tratta di strumenti che anche i professionisti meno ‘digitali’ devono utilizzare ed oggettivamente richiedono uno sforzo e qualche passaggio in più rispetto ai servizi più semplici attivabili solo con nome utente/password.
Namirial si struttura nel tempo sia per crescere, sia per indirizzare le esigenze della base utenti. Cresce soprattutto attraverso operazioni di M&A, fisiologico quindi dover risolvere il problema della stratificazione di vari strumenti tecnologici utilizzati dalle diverse realtà acquisite. Circa tre anni fa, l’azienda avvia quindi una riorganizzazione per uniformare i processi, rivede la struttura organizzativa con il fine di valorizzare le sinergie tra le diverse business unit, e garantire così il presidio delle attività core, lo sviluppo della internazionalizzazione e il continuo miglioramento della relazione con i clienti.
Il metodo e la soluzione
Focus del progetto di Namirial è proprio quest’ultimo punto.
Il team Customer Success è costituito da tre gruppi con obiettivi specifici con ogni team abituato al proprio flusso di lavoro sempre utilizzato prima dell’acquisizione, con strumenti, schermate e campi specifici entrati nelle abitudini.
La ricerca di processi comuni porta Namirial a scegliere di indirizzare con la piattaforma di Zendesk le esigenze di riprogettazione ed implementazione dei processi per un approccio unico a tutte le attività relative all’assistenza e di farlo affidandosi alla consulenza del partner BeSimple.
Oggi l’assistenza clienti di primo e secondo livello utilizza solo Zendesk, e coinvolge 7 team per un totale di 140 full user e 100 light agent. Con il supporto offerto in italiano, inglese e rumeno (se ne aggiungeranno altre). “Più di 10 team di assistenza clienti hanno iniziato a utilizzare con successo Zendesk in meno di 4 mesi”. – spiega Aldo Ercolani, Zendesk Adoption project manager di Namirial.
Mentre Alessandro Desideri, service manager di Namirial, vuole sottolineare che “Zendesk ha consentito di riorganizzare l’attività conservando tutte le peculiarità che erano preziose per i clienti, eliminando le attività inutili”.
Percezioni positive condivise anche da Luigi- Enrico Tomasini, Process Innovation director di Namirial, che sottolinea che “Zendesk si è dimostrato fondamentale per riuscire a gestire in maniera strutturata ed efficiente sia la nostra knowledge che i ticket di supporto condivisi all’interno di tutti i team”.
Da notare che l’intera attività di ridisegno dei processi, pur se impegnativa, si è svolta senza particolari difficoltà e soprattutto che il progetto è in continua evoluzione. Entriamo nei dettagli.
I vantaggi
L’introduzione della piattaforma ed il suo utilizzo si sono estesi portando efficienza nella risoluzione automatica dei ticket tramite l’ausilio del chatbot di risposta, potenziato da una tecnologia che si integra perfettamente nella piattaforma Zendesk, e gestisce autonomamente fino al 90% delle richieste recuperando i dati necessari dalla knowledge base, per ridurre il numero di ticket giornalieri che ogni operatore deve gestire.
Per i servizi Spid e Pec, che abbiamo già evidenziato essere tra i più critici, è attivo un chatbot la cui efficienza è assicurata da Zendesk Guide che governa la knowledge base nella quale sono stati migrati tutti i contenuti esistenti e che viene arricchita di continuo con nuovi contenuti o aggiornamenti. Questo porta ad un incremento degli accessi dei clienti ai contenuti disponibili nel 2023 di 5 volte superiore rispetto al 2022.
Si parla, nel caso di Spid, grazie a Zendesk Guide, di un incremento degli utenti del 183% negli ultimi 18 mesi, mentre su base mensile i ticket aperti sono invece scesi del 50%.
Nel corso dell’autunno scorso, Namirial riesce a chiudere il canale telefonico per Spid, Pec e firma digitale perché per gli utenti è diventato semplice capire come risolvere i propri problemi e accedere alla soluzione in autonomia. Rimane invece attivo il canale di assistenza telefonica su appuntamento con l’operatore, abilitato dall’applicazione PrenotareApp, sviluppata da BeSimple per Zendesk. Si parla però in questo caso di un’assistenza premium, e a pagamento. Con Zendesk Talk l’azienda monitora invece l’attività dei vari operatori, verifica se c’è copertura sufficiente nelle varie fasce orarie, e se le chiamate vengono effettuate da numeri univoci (è attualmente utilizzato su due canali di supporto dedicati per i prodotti di firma dei clienti in Romania e per i servizi Pec appartenenti agli ordini professionali italiani).
La roadmap
Il progetto vuole crescere ora sia dal punto di vista ‘dimensionale’, che in termini di efficacia. Namirial quindi procederà con la reingegnerizzazione dei processi alla luce delle più recenti acquisizioni societarie. Serve poi continuare l’attività di sviluppo del self-service con la crescita dei contenuti consultabili autonomamente dai clienti ed espandere il numero di lingue disponibili per l’assistenza clienti: oltre ad italiano, inglese e rumeno si prevede di introdurre anche tedesco, francese, spagnolo e brasiliano. Verrà introdotta la metrica Nps per i clienti b2b e b2c e l’utilizzo della piattaforma sarà infine portato a livello di gruppo, in Italia e all’estero, su tutti i prodotti dedicati ai clienti finali, ma sarà anche messo al servizio di tutti gli outsourcer esterni, per poter monitorare al meglio i flussi e intervenire in modo più rapido ed efficiente in caso di problemi.
© RIPRODUZIONE RISERVATA
