Le previsioni economiche per il 2024 presentano non pochi contrasti. L’Ocse parla di una crescita economica globale che, pur in rallentamento, sarà del 2,7% a livello globale (è stata del 3,3% nel 2023): è ancora frenata dall’inflazione, che comunque scende dal 6,3% del 2023 al 5,3% nel 2024, e da significative differenze tra le region. La Cina dovrebbe toccare una crescita del 4,6%, mentre l’Eurozona crescerebbe di poco più dell’1% (e poco meno degli Usa). Un contesto in cui i retailer leggono tre preoccupazioni principali: l’aumento dei costi, il calo generale della spesa dei consumatori e le instabilità delle supply chain.
Sono solo alcune delle sfide per il comparto sotto la lente di Cegid che considera come le insegne specializzate e i retailer dovranno affrontarle ma offre anche consigli per aiutarli ad adattarsi e anticipare/superare gli ostacoli, a partire dalla capacità di migliorare l’esperienza di acquisto.
Affrontare l’incertezza
Sulle prime considerazioni, quelle inerenti appunto al contesto macroeconomico, gli strumenti di gestione intelligenti consentono oggi di coniugare risparmio e performance, in funzione delle fluttuazioni della congiuntura economica. Per i negozi questo significa ottimizzare l’organizzazione, migliorare la disponibilità delle scorte e sviluppare strumenti di produttività per il personale di vendita. E’ irrinunciabile sposare definitivamente anche un approccio omnichannel, creando, per esempio, scenari di vendita più attrattivi, semplificare i processi di ritiro degli articoli, indipendentemente dal canale utilizzato per effettuare l’ordine, affidarsi a canali di distribuzione complementari, come l’ordine in negozio con consegna a domicilio o la consegna presso un altro punto vendita, e massimizzare le opportunità di vendita per ridurre i rischi che si potrebbero presentare se si dispone di un unico canale.
Evidente che l’intelligenza artificiale si possa prestare anche ai casi di bisogno di ottimizzazione dei piccoli retailer ed il suo utilizzo nel 2024 continuerà a scendere di prezzo. Secondo uno studio McKinsey & Company 2023, l’AI generativa potrebbe consentire significativi aumenti di produttività nel settore del retail, nell’ordine dell’1,2-2% di margine annuo aggiuntivo per le aziende del settore (si parla di complessivi 600 miliardi di dollari all’anno circa a livello globale).
Cegid individua in particolare tre aree di applicazione: la customer experience nel senso più esteso di ‘relazione’ con il cliente e la promozione delle vendite; l’ottimizzazione di supply chain e magazzino e della gestione del lavoro (grazie alle capacità previsionali dell’abilitatore digitale).
Sarà la qualità dei dati già in possesso delle aziende a fare la differenza, in ognuno dei tre ambiti, trasformando le informazioni sui clienti in opportunità di guadagno mirate con anche la possibilità di pianificare in modo più intelligente gli investimenti in pubblicità e le campagne di marketing.
Nathalie Échinard, direttrice della business unit Retail di Cegid: “]…[ L’avvento dell’IA generativa rappresenta una vera opportunità per i professionisti del settore. ]…[ Le sfide da affrontare sono molteplici: integrare l’AI, mantenere la redditività, fornire una customer experience di livello, sostenere le vendite, ecc. ]…[“.
Dipendenti al centro
La centralità del rapporto con i clienti è pari a quella delle capacità di engagement dei dipendenti. Essi sono il terzo fattore di costo di un’attività retail ma anche la più grande risorsa. In negozio, come on-line (soprattutto nel post-vendita), passa da loro la relazione con i clienti e per questo sono i primi brand-ambassador. Abbassare il turnover rappresenta molteplici vantaggi, allora, considerata soprattutto la percentuale (60%) decisamente più alta di quella di tutti gli altri settori (intorno al 15%, fonte: Dares). Retribuzione e valorizzazione dell’esperienza, supportata da strumenti che li rendano ancora più efficaci nel loro ruolo di consulenza e riducano i compiti ripetitivi, sono tra gli aspetti da considerare con più attenzione.
Da questo punto di vista gli strumenti digitali possono favorire la mobilità ma anche l’integrazione della nuova forza vendita, la comunicazione fluida tra i team, tra le sedi, ed un’esperienza più ricca. Così come nell’interazione con i clienti gli stessi strumenti possono contribuire a migliorare ogni fase dell’interazione con il brand, compresa quella del pagamento sì, ma anche quella precedente, relativa alla informazioni su prodotti e servizi. App, siti Web, dispositivi mobile basano la loro efficacia sulla facilità d’uso, sull’intuitività e sulla fluidità delle interfacce. Sono aspetti importanti da considerare per mantenere elevata la percezione del brand.
La flessibilità dei sistemi informativi
Non si tratta solo di allineare le possibilità di utilizzo dei dispositivi nel front-end alle esigenze, quanto anche di lavorare su architetture e strategie di ampio respiro, anche dal punto di vista delle scelte IT. E’ da considerare allora l’ipotesi di riallocare le risorse in modo strategico, per sincronizzare tutti i punti di contatto con un approccio omnichannel in modo armonioso per un’esperienza cliente senza soluzione di continuità. Questo impatta anche sulle scelte relative alle soluzioni di pagamento, soprattutto in un momento in cui l’uso di portafogli e carte virtuali sta guadagnando terreno, oltre che per una più semplice gestione a valle della regolarità nei confronti di norme fiscali, legali e di conformità, che variano da Paese a Paese.
Cegid su questo punto è chiara. Parla, a proposito e a fronte di una crescente complessità, della capacità e della solidità del sistema informativo (IT), che deve essere progettato per gestire efficacemente la sicurezza dei dati. Ma ogni azienda deve saper costruire la propria “pipeline” tecnologica integrando, con l’utilizzo delle Api, soluzioni standardizzate o specifiche che si interfaccino in modo sicuro. Flessibilità, adattabilità e sicurezza le tre parole chiave da tenere presenti in ogni fase delle transazioni e delle interazioni con i clienti.
Protezione di dati e clienti
La sicurezza, appunto. Il comparto retail registra il maggior incremento di attacchi ransomware, con quasi la metà delle aziende che sceglie, se attaccata, di pagare il riscatto. Phishing e frodi di identità sono le altre minacce più sentite, senza considerare poi che la cultura della sicurezza, in questo verticale, è forse meno sviluppata rispetto a quella di altri settori, con in più IoT e il rapido turnover del personale da considerare come ulteriori fattori di rischio. Sicurezza dei dati dei clienti, delle transazioni e delle operation, in uno scenario di diversificazione dei metodi di pagamento sempre più pervasiva, devono essere protetti con estrema attenzione. Oggi poi la compliance è molto più cogente rispetto al passato e richiede di disporre di sistemi in grado di tenere alta la visibilità per seguire e tracciare tutte le transazioni, di qualsiasi tipo esse siano.
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