Il gruppo Lufhtansa ha intrapreso già prima del 2020 progetti di trasformazione digitale. Con più di 100mila dipendenti e segmenti di business articolati, oltre che nel business del Network Airlines, anche in Eurowings e Aviation Services – e con le attività di logistica, Mro (maintanance repair and operations), catering appannate anche in diverse società e funzioni – il business del gruppo oggi include anche Lufthansa AirPlus, Lufthansa Aviation Training e le società IT. Parliamo quindi di un sistema complesso per un fatturato complessivo di oltre 35 miliardi di euro.
Tra i progetti già indirizzati quello della migrazione sul cloud della propria gestione dei reclami, così come le attività di vendita b2b a livello globale. L’azienda aveva allora l’obiettivo di poter continuare ad utilizzare un’applicazione considerata mission-critical per la gestione dei reclami passeggeri. Applicazione per la quale era inevitabile pensare ad una migrazione su una piattaforma innovativa. Complessivamente con quel progetto Lufthansa era riuscita a ridurre del 16% circa il Tco in relazione alla restituzione del valore delle licenze on-premise e all’eliminazione dei costi di manutenzione, una volta abilitati i servizi PaaS e DBaaS.
L’analisi dei dati dei clienti con l’AI generativa
Nel tempo la compagnia aerea ha affrontato diverse altre sfide che hanno visto ulteriormente evolvere i progetti di trasformazione, tra le più recenti il progetto sviluppato con TD Reply, nello specifico per la creazione di un portale Customer Insight Hub che permette la raccolta e l’analisi dei dati dei clienti grazie alla GenAI così da migliorare i servizi offerti da Lufthansa e l’engagement dei clienti. I passeggeri entrano in contatto con Lufthansa attraverso i diversi touchpoint disponibili durante il loro percorso – dalla prenotazione online al contatto con il personale di bordo, fino ai successivi sondaggi dopo il volo – una possibilità per Gruppo Lufthansa di raccogliere informazioni preziose su ciò che i singoli clienti pensano o come si sentono in merito a servizi specifici. Per trasformare queste informazioni in indicazioni utili, in passato erano necessarie analisi manuali che richiedevano molto tempo e per questo l’azienda ha incaricato TD Reply di sviluppare un portale centralizzato che automatizza e standardizza l’elaborazione e la valutazione dei dati.
Concretamente il portale consente di effettuare analisi avanzate sfruttando large language model specializzati per attivare strategie data-driven volte a migliorare nel suo complesso il customer journey e ottimizzare la CX.
“Come unico punto di accesso ai dati aziendali, il Customer Insight Hub facilita la collaborazione interna e il processo decisionale e grazie alla collaborazione con TD Reply, ora Lufthansa dispone di una base moderna e basata sui dati per migliorare continuamente i servizi, creare una customer experience ottimale e quindi fidelizzare i clienti nel lungo periodo”, spiega Philipp Schilchegger, head of Customer Insights di Lufthansa.
Il Customer Insight Hub consente una comprensione più approfondita delle esigenze, dei desideri e dei bisogni dei passeggeri. L’azienda in questo modo può sviluppare servizi personalizzati. Sono gli stessi passeggeri, come abbiamo visto, a interagire con la compagnia nei diversi momenti del viaggio fino ai sondaggi successivi al volo. Ogni interazione va ad alimentare il DB in cloud e fornisce dati preziosi sulle opinioni e le esperienze individuali riguardo a specifici servizi. Queste informazioni vengono raccolte centralmente nel nuovo Hub e sono analizzate con l’aiuto dell’AI. E’ proprio l’AI a classificare le interazioni non solo per argomento ma anche sfruttando la sentiment analysis, così da disporre di una valutazione più approfondita delle recensioni dei clienti e della loro soddisfazione.
L’aspetto interessante del progetto è da individuare anche nella possibilità di collegare/integrare fonti dati esterne (compresi articoli, ricerche, dati relativi ai trend), così che i responsabili marketing e di sviluppo prodotti/servizi possano disporre di una visione completa del panorama entro cui si trova ad operare l’azienda. Un esempio concreto: l’uso di prompt predefiniti permette ai manager di generare resoconti specifici su specifici argomenti e report dedicati riguardo all’acquisizione di clienti e ai risultati finanziari. Il processo è in carico ad un chatbot conversazionale e comprende la possibilità di contribuire al miglioramento del Customer Insight Hub. Infatti, con questo strumento i manager possono porre domande specifiche ed ottenere una comprensione più approfondita dell’esperienza dei clienti con i servizi di Lufthansa. L’integrazione delle fonti dati esterne permette di consolidare l’archivio di conoscenze a livello aziendale, e a Lufthansa di ottimizzare la propria offerta.
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