L’intelligenza artificiale di ChatGpt è tra le novità più interessanti che hanno segnato la fine dell’anno vecchio e l’inizio del nuovo, per quanto riguarda le applicazioni concrete ed alla portata di tutti legate all’utilizzo dell’intelligenza artificiale. A stupire è soprattutto la capacità del motore di OpenAI di “relazionarsi” con l’utente sfruttando il linguaggio naturale e restituire produzioni testuali spesso del tutto corrette, anche dal punto di vista grammaticale e sintattico, in diverse lingue, italiano compreso. Non è un caso che Microsoft e Alphabet, entrambe presenti sul mercato con un proprio motore di ricerca (su cui si basano i ricavi legati all’advertising), si stiano preparando a rispondere alle sfide che ChatGpt in parte ha già lanciato ed in parte lascia intravvedere. Microsoft vuole integrare le funzionalità di ChatGpt in Bing ed in Microsoft 365 (è di questi giorni anche la volontà di investire ulteriormente in OpenAI per diversi miliardi di dollari), e Alphabet è pronta a mettere a valore Deepmind, la sua controllata specializzata in questo ambito.
I trend nell’intelligenza conversazionale
Soprattutto ChatGpt sembra aver riacceso l’attenzione sulla possibilità/necessità di innalzare il livello dell’asticella anche per quanto riguarda l‘utilizzo dell’intelligenza conversazionale che è e sarà sempre di più alla base delle soluzioni di interazione con utenti/clienti e questo anche se, al momento, consente solo l’interazione in forma “scritta” e non vocale.
Un punto quello delle tecnologie vocali su cui è specializzata Spitch, che opera nell’ambito dell’offerta di piattaforme conversazionali per un approccio omnichannel. L’azienda focalizza a sua volta l’attenzione e suggerisce in una traccia i trend principali a partire dalla certezza per cui l’intelligenza artificiale applicata alle tecnologie conversazionali continuerà ad animare lo sviluppo della communication automation per i prossimi anni.
Partiamo da una constatazione di fatto: gli assistenti digitali, i chatbot ed i vari assistenti digitali vocali, come sono stati utilizzati fino ad oggi, non sono stati in grado ancora di offrire un’esperienza all’altezza agli utenti finali, non hanno espresso appieno le loro potenzialità ma potrebbero farlo.
Le aziende che vogliono fornire un servizio di qualità non possono quindi limitarsi a migliorare percezione e soddisfazione dell’utente finale ma devono focalizzare l’attenzione anche sui dipendenti il cui coinvolgimento è fondamentale in relazione al modello di relazione che si vuole adottare con il cliente finale. Durante una conversazione, quindi, è fondamentale riuscire a valorizzare quel che “realmente accade” per poter soddisfare l’esigenza manifestata nel corso della conversazione stessa.
E’ facile, per esempio, pensare al valore che una funzione di analisi vocale in tempo reale potrebbe avere nell’interazione azienda/cliente se fosse possibile mostrare subito a chi interagisce con il cliente le informazioni necessarie, analizzando il sentiment, così da porre le domande appropriate al momento giusto e disporre subito delle informazioni dal Crm o da altre applicazioni, senza la necessità per l’operatore di accedere attivamente a un sistema esterno (è questo uno degli ambiti proposizionali di Spitch).
Il secondo trend riguarda proprio il balzo in avanti per un approccio “qualitativo”. Se da una parte serve semplificare le interazioni ed ottimizzare il “tempo” della relazione, dall’altra solo il migliorando la qualità delle interazioni è possibile lasciare il segno e farsi apprezzare. Serve sfruttare componenti di machine learning avanzate e facilitate nell’implementazione da un approccio low-code, no-code, che permette alle nuove soluzioni di entrare in funzione in tempi rapidi e senza la necessità di un background tecnologico elevato.
In fondo, come è accaduto anche nel caso dell’utilizzo di ChatGpt, sono proprio le funzionalità adattive dell’AI ad impressionare in senso positivo ed è evidente come una migliorata comprensione di tempi e di motivi di attesa, l’identificazione di best practice e la comprensione dell’impegno richiesto a un cliente per completare un processo e quali combinazioni di abilità e linguaggio siano necessarie (quantità e tempo) per servirlo, possano fare la differenza. Oltre la mera soluzione tecnologica.
In ultimo, ma differenziante, il trend che riguarda proprio l’utilizzo dell’AI non solo per fornire risposte ma anche per approfondire le potenzialità degli assistenti virtuali, attraverso gli speech analytics, la biometria vocale e l’utilizzo combinato di entrambi.
Facile lasciare immaginare il potenziale di applicazioni in grado di offrire prestazioni anche simili a quelle che sono riuscite a stupire provando ad utilizzare ChatGpt, arricchite però con le evidenze fornite dagli analytics e dall’analisi della voce con la biometria vocale utilizzata per personalizzare la gestione di una conversazione tra il cliente e l’agente virtuale, per possibilità di personalizzazione ancora più elevate ed analisi ancor più nel dettaglio sulle richieste di ogni singolo cliente.
Riprendiamo l’analisi di Spitch nelle parole di Piergiorgio Vittori, AD unico di Spitch.ai Italy e international managing director di Spitch.aie: “Le tecnologie conversazionali, nei mesi e negli anni a venire, giocheranno un ruolo fondamentale nella ridefinizione della customer experience. L’intelligenza artificiale si conferma non solo una componente tecnologica, ma anche e soprattutto un’attitudine mentale al servizio di clienti esterni ed interni di qualunque realtà, con una particolare attenzione all’esperienza offerta”.
La piattaforma Spitch è dotata di una serie di tool che permettono lo sviluppo di soluzioni sia on premise che in cloud e consente di delegare le attività ripetitive ad assistenti virtuali potenziati dall’AI, che coadiuvano i clienti nella soddisfazione di richieste standard e contemporaneamente garantiscono agli operatori umani il tempo necessario per la gestione delle problematiche più complesse.
© RIPRODUZIONE RISERVATA
