E’ il principale ente previdenziale e assistenziale in Italia, con un ruolo cruciale nella vita quotidiana dei cittadini e delle imprese: ogni anno Inps gestisce milioni di pratiche, dai trattamenti pensionistici ai sostegni al reddito, dalle indennità di malattia e disoccupazione ai contributi previdenziali per lavoratori e aziende. La capillarità e la complessità dei suoi servizi rendono l’Istituto un attore chiave nel garantire welfare e inclusione sociale, ma allo stesso tempo ne fanno anche una delle realtà più complesse da gestire sul piano organizzativo e tecnologico.
Il contesto e il bisogno
Negli ultimi anni, la crescente domanda di digitalizzazione e l’accelerazione imposta dalla pandemia hanno trasformato l’approccio Inps all’erogazione dei servizi. I cittadini si aspettano di poter accedere alle prestazioni con modalità semplici, veloci e soprattutto a distanza, senza dover affrontare file agli sportelli fisici o spostamenti complicati. La sfida è quindi quella di conciliare la prossimità tipica di un servizio pubblico con l’efficienza e la velocità offerte dalle nuove tecnologie. Per rispondere a queste esigenze, l’Istituto ha deciso di ampliare progressivamente i propri canali di contatto – quelli digitali come il portale MyInps, all’app Inps Mobile, ma anche il Contact Center – e ha investito in soluzioni innovative per semplificare la relazione con l’utenza. L’avvio dello Sportello Telematico Evoluto rappresenta ora un passo deciso in questo percorso, con l’obiettivo di rafforzare la relazione digitale con cittadini e imprese e rendere i servizi più accessibili.
Il bisogno a cui Inps intende rispondere con questo progetto è duplice. Da un lato, migliorare la qualità dell’esperienza dei cittadini, riducendo tempi e complessità nella gestione delle pratiche. Dall’altro, rendere più efficiente l’attività interna, consentendo agli operatori di gestire le richieste in modo rapido e strutturato. La dimensione territoriale e la varietà delle tipologie di utenti – pensionati, lavoratori dipendenti, autonomi, imprese, caregiver – richiedono soluzioni in grado di abbattere barriere fisiche e digitali. Non tutti gli utenti, infatti, hanno facilità di accesso agli sportelli, per motivi geografici o di mobilità. L’opportunità di prenotare un appuntamento e collegarsi in videoconferenza con un operatore permette di superare questi limiti, garantendo a chiunque la possibilità di fruire dei servizi senza spostamenti. Il bisogno di semplificazione riguarda anche gli operatori. Gestire pratiche complesse richiede strumenti che rendano immediato l’accesso ai dati, permettano la protocollazione digitale dei documenti e assicurino continuità nella comunicazione con l’utente. L’obiettivo è costruire un’interazione più fluida, che riduca il numero di passaggi e i tempi di risposta.
Il metodo
La realizzazione dello Sportello Telematico Evoluto è stata affidata a Minsait, società del Gruppo Indra specializzata nella trasformazione digitale e nelle tecnologie di frontiera. Con circa 3.000 professionisti attivi in Italia e competenze avanzate in ambiti come intelligenza artificiale, cloud e cybersicurezza, Minsait si è affermata come partner strategico per enti pubblici e aziende private che intendono innovare i propri servizi.
Nel caso di Inps, Minsait ha messo a disposizione le proprie competenze nella progettazione di architetture ibride e scalabili, capaci di dialogare con i sistemi già in uso presso l’Istituto e di assicurare allo stesso tempo un approccio privacy by design, fondamentale per la protezione dei dati personali. La società ha inoltre sviluppato un’interfaccia in linea con il design system di Inps, integrando una piattaforma di comunicazione audio-video e chat che garantisce qualità e continuità delle conversazioni. Come spiega Cinzia Sapia, deputy head of PA di Minsait in Italia, “con lo Sportello Telematico Evoluto si aiuta Inps nell’offerta di servizi vicini, semplici e veloci per i cittadini, coniugando innovazione tecnologica e centralità della persona. Si tratta di un modello che rafforza la relazione digitale con l’utenza, garantendo al contempo flessibilità, sicurezza e tracciabilità“.
La soluzione, come funziona lo Sportello Telematico Evoluto
La soluzione sviluppata da Minsait permette quindi di accedere a distanza agli stessi servizi tradizionalmente offerti agli sportelli fisici, attraverso una sessione telematica con un operatore. L’esperienza è semplice e guidata: l’appuntamento può essere prenotato tramite i canali esistenti cui abbiamo già fatto riferimento: quindi MyInps, l’app mobile, il Contact Center o direttamente allo sportello fisico. Una volta fissata la data, il cittadino si collega con la propria identità digitale e accede alla sessione, dove può interagire in videoconferenza con l’operatore. Durante l’incontro telematico, l’operatore dispone di un’interfaccia evoluta che mette a disposizione tutte le funzionalità necessarie: videochiamata, chat, scambio e protocollazione dei documenti con rilascio immediato della ricevuta. Se manca un allegato, l’utente può integrarlo entro 72 ore senza dover fissare un nuovo appuntamento, ricevendo un avviso automatico tramite Sms. Questa modalità riduce i tempi di lavorazione e migliora la continuità del servizio. Per favorire la diffusione nell’utilizzo del nuovo strumento, Inps ha avviato una sperimentazione territoriale in alcune sedi pilota – tra cui la Direzione Regionale Calabria, il Coordinamento Metropolitano di Milano, la Direzione Regionale Lombardia e quella della Liguria – introducendo slot più lunghi e giornate interamente dedicate al servizio telematico. I risultati sono stati immediati: dall’avvio della sperimentazione il 1 luglio, le prenotazioni sono state circa sette volte superiori rispetto a giugno, mentre gli appuntamenti effettivamente erogati sono cresciuti di oltre dieci volte. Anche nel mese di agosto i volumi si sono mantenuti su livelli significativamente più alti rispetto alla fase precedente.
I vantaggi
I vantaggi offerti dallo Sportello Telematico Evoluto sono molteplici. Per i cittadini, la possibilità di accedere ai servizi da remoto significa maggiore flessibilità, soprattutto per chi vive lontano dalle sedi o ha difficoltà di spostamento. L’interazione digitale semplifica i processi, riduce la complessità burocratica e permette di completare le pratiche in tempi più rapidi. Per gli operatori, la piattaforma consente di gestire in modo più efficiente il lavoro, grazie a strumenti integrati che facilitano la comunicazione, la protocollazione e la tracciabilità. L’architettura scalabile e sicura, progettata per evolvere, garantisce inoltre la possibilità di estendere il modello a nuovi ambiti di servizio, rafforzando la strategia di digitalizzazione che Inps porta avanti. Il progetto vuole rafforzare anche il rapporto di fiducia tra cittadini e PA, grazie a un servizio che coniuga innovazione e centralità della persona. La possibilità di accedere in modo guidato e sicuro ai servizi digitali riduce le disuguaglianze, promuovendo inclusione e partecipazione.
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