Nei momenti critici come quello che stiamo attraversando, dove si impongono al mercato un’innovazione veloce dei processi e la messa in campo di cambiamenti di forte impatto, sono le aziende tecnologiche all’avanguardia ad aiutare il business. Tra queste, Spitch gioca il proprio ruolo nel campo delle tecnologie vocali, una combinazione nell’uso di bot, intelligenza artificiale e strumenti di comprensione ed elaborazione del linguaggio naturale, in grado di gestire operazioni totalmente automatizzate e favorire l’efficienza e la sicurezza dei processi interni.
Come evolve il mercato della tecnologia vocale anche a fronte dell’emergenza Covid-19 e come le tecnologie vocali possono aiutare la ripartenza? Lo abbiamo chiesto a Piergiorgio Vittori e Giovanni Mannarino, rispettivamente country manager e director of sales and consultancy di Spitch.
“La situazione attuale ha evidenziato un disequilibrio tra compagnie che hanno giocato d’anticipo sullo sviluppo di innovazione gestendo in continuità le attività e altre rimaste più tradizionali che hanno subito un impatto negativo molto pesante – esordisce Vittori -. Lo ha chiaramente dimostrato l’approccio allo smart working che, laddove non pianificato, ha creato situazioni di grandi difficoltà alle imprese. Le soluzioni Spitch intervengono ad aiutare proprio la continuità dei processi, rendendo possibile lavorare in qualsiasi luogo -, casa, ufficio o in mobilità -, non interrompendo mai il servizio. In questo modo, le tecnologie vocali aumentano la customer experience e ottimizzano i processi interni ed esterni”.
“La voce è ubiqua e aiuta ad interagire con il modo esterno in modo più agevole”, continua Vittori, che spiega come le tecnologie vocali consentano di ottenere servizi 24/7 come elemento fondamentale, usando il canale migliore a prescindere dal servizio e dalla disponibilità del customer service, potendo essere gestite anche fuori dall’orario di lavoro. La tecnologia vocale automatizza alcuni task di routine e supporta la customer care dell’azienda con l’utilizzo di tutti i possibili canali non tradizionali, come le app, interpretando l’espressione del messaggio e la richiesta in modo molto puntuale.
“L’uso di questa tecnologia ottimizza i tempi e lascia all’umano i compiti più complessi, riducendo al contempo i costi”. Si sfata così la teoria che l’assistente virtuale possa essere una minaccia per l’operatore umano sostituendosi al suo ruolo nel lavoro, “semmai aumenta la motivazione nei call center producendo un win-win a tutti i livelli (“anche se non tutte le aziende lo hanno ancora pienamente compreso”, sottolinea Vittori).
Il manager cita un’applicazione di multicanalità progettata da Spitch per Casa della Salute di Genova che si è resa utile in piena emergenza Covid-19. Si tratta di una soluzione per gestire in modo totalmente automatizzato il processo di prenotazioni di esami diagnostici attraverso tre canali – Facebook principalmente per i giovani che accedono alla medicina sportiva, il canale telefonico puro e il canale chatbot. “Un servizio che non necessita del coinvolgimento immediato di un agente umano e che dallo scorso anno registra in Italia una customer experience aumentata grazie alla sua semplicità”.
Quello citato è un esempio nel settore della salute nella PA, ma i campi di applicazione e i relativi settori a cui Spitch si rivolge sono trasversali: telco, banche, manufacturing, travel; ambiti diversi perché la tecnologia vocale si applica ad ogni contesto. Le banche, ad esempio, sempre più si affidano alla biometria vocale, spiega Vittori, per avere un livello di sicurezza maggiore rispetto alle tradizionali procedure di verifica basate su sistemi di password e domande di sicurezza. “Il cliente, autenticandosi autorizza telefonicamente all’istituto di credito le operazioni finanziarie, senza dover seguire complicate routine o dover rispondere a una lunga serie di domande di identificazione”. Un esempio nell’ambito bancario a favore di una migliorata CX per il cliente è quello di Swisscard che implementa una soluzione di riconoscimento vocale automatico in grado di comprendere lo svizzero tedesco e ridurre drasticamente la durata della chiamata aumentando il tasso di risoluzione dei problemi al primo contatto.
L’emergenza – prosegue Vittori – ha spinto a continuare il processo di innovazione e, al di là della crisi che ha imposto una forzatura con il lockdown, queste tipologie di soluzioni che prima erano un “nice to have” diventano oggi un servizio imprescindibile. Con le tecnologie che entrano nelle nostre, case come Alexa o Google Home, l’utente si aspetta ormai lo stesso livello di CX dalle imprese, che ricevono un impulso ad innovare. La tecnologia è oggi pronta e fa passi da gigante, la difficoltà principale è nel fattore culturale – sottolinea – . Molte aziende non hanno quella cultura trasversale. Molto spesso vediamo l’IT resistere perché deve imbarcarsi in soluzioni che non conosce bene e con rischio di errore e preferisce quindi rimanere nella cosiddetta “comfort zone”.
L’approccio di Spitch paga, anche in Italia, il secondo fondamentale mercato dopo quello svizzero, dove l’azienda nasce nel 2014. Dovendo intervenire direttamente sulla crisi, i processi di innovazione hanno visto l’azienda particolarmente coinvolta. Seppure in una fase critica, Spitch è infatti cresciuta e ha chiuso delle partnership, con un fatturato incrementato di oltre il 50% sull’anno scorso.
Quali sono i vantaggi per un’azienda che decide di appoggiarsi alle soluzioni Spitch e sostenere la customer experience? Lo spiega attraverso la descrizione di un caso concreto, Mannarino, esperto di contact center e Business process outsourcing, tra gli ultimi arrivati in azienda. “Un nuovo ingresso, il mio, che sottolinea quanto sia importante per Spitch avere persone specializzate attraverso un criterio di organizzazione del team dinamico ed il confronto continuo come valore sconfinato – afferma –. Da new entry in azienda, la prima sensazione che ho avuto nell’approcciare una realtà innovativa come Spitch è che l’azienda assume le sembianze del Paese in cui opera, dalla Svizzera a tutte le altre country, così come presso il cliente a cui, oltre a fornire una soluzione, garantisce un monitoraggio continuo del processo ed interviene eventualmente a modificarlo. Il cliente è consapevole che c’è sempre qualcuno che lo sta seguendo”.
Mannarino ci parla del caso Abramo, recentemente entrato in produzione. Il progetto prevede un sistema totalmente automatizzato di analisi delle conversazioni telefoniche, basato sull’ascolto di tutte le chiamate in cui l’operatore e il cliente finale si accordano per un nuovo o rinnovato contratto di servizio. L’audit delle telefonate, solitamente svolto da operatori umani allo scopo di valutare l’aderenza agli script e l’ottemperanza ai requisiti legali, comporta un significativo dispendio di tempo, e un elevato rischio di errore umano collegato alle attività ripetitive. L’introduzione di un agente virtuale, in grado di analizzare a posteriori la compliance in modo automatico, permette di ottimizzare un processo essenziale dal punto di vista normativo e di alto valore di business.
“La scelta per il progetto è ricaduta su Spitch fondamentalmente per tre motivi: l’approccio flessibile che eroga un servizio estremamente puntuale, il tema della sicurezza, poiché è stato possibile installare la soluzione on premise, e la capacità di interpretare il messaggio in modo molto accurato – commenta Mannarino -. Una collaborazione con Abramo che si basa su un approccio comune orientato al risultato, che ha portato a questo progetto nell’ambito della compliance diversi benefici, dalla riduzione del personale necessario a svolgere le operazioni ad una migliorata marginalità aziendale, con gli acquisti non desiderati o fraudolenti scesi ai minimi storici grazie alle verifiche di Spitch. Con la tecnologia sempre disponibile, se prima infatti si faceva un lavoro a campione ora si può fare una verifica assoluta che evita reclami e può supportare politiche incentivanti migliorando la CX. Un risultato disruptive, per quanto riguarda lo snellimento dei processi interni e l’offerta al cliente. Una soluzione pronta ad essere utilizzata anche in altri settori e dimostrare al mercato quanto il ruolo delle tecnologie vocali sia sostanziale per l’ottimizzazione dei costi aziendali e il miglioramento della customer experience”, conclude Mannarino.
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