Con la ripartenza dell’industria e delle attività, sono tornati operativi anche i tecnici e il personale specializzato per le manutenzioni di impianti e macchinari, non solo quelli critici. In ogni caso, l’emergenza ha evidenziato l‘importanza dell’efficienza delle infrastrutture e i rischi legati alle scelte di risparmiare in questa direzione, senza ottimizzare. In diversi casi, anche interventi che potevano essere valutati come non critici, durante il periodo di lockdown lo sono diventati all’improvviso, in alcuni casi mettendo in crisi il sistema. Si pensi anche solo all’efficienza dei dispositivi medici ed ora agli impianti di condizionamento degli uffici, con tutte le operazioni obbligatorie previste per assicurare un ambiente sano di lavoro a chi deve operare in sede e non può sfruttare lo smart working.
Proprio per organizzare nel modo più efficiente gli interventi sul campo ed automatizzare una serie di operazioni, Salesforce, che l’anno scorso ha acquisito Clicksoftware (soluzioni di gestione della forza lavoro sul campo), offre da tempo la soluzione Field Service, a vantaggio dei clienti e dell’organizzazione aziendale. E attraverso la Customer Customer Success Platform permette di creare e sviluppare applicazioni fruibili in modalità cloud, mobile e social a supporto di qualsiasi processo aziendale.
Durante il mese di marzo, i numeri hanno registrato un calo iniziale dell’utilizzo di Field Service, con un incremento del 50% tra aprile e luglio 2020 ed ora un utilizzo rispetto ai livelli pre-Covid cresciuto del 20%.
Field Service sfrutta la medesima AI utilizzata dal Crm Salesforce ora anche per le linee guida per i dispatcher; include nuove funzionalità di pianificazione e ottimizzazione degli appuntamenti, insight sulle performance delle risorse e comunicazioni automatizzate con i clienti, per facilitare l’organizzazione delle operazioni di lavoro e assicurare che gli interventi siano portati a termine in tempo.
Per esempio Dynamic Priority permette ai dispatcher di focalizzarsi sui progetti a seconda delle diverse priorità. Il sistema provvede in modo automatico a determinare la priorità per ognuno di essi, in base agli accordi di servizio o alla criticità del lavoro. Per esempio, se è in programma una manutenzione o la garanzia sta per scadere, quell’attività riceve una priorità maggiore, senza bisogno dell’intervento di un operatore che potrebbe non tenere presente qualcuna delle variabili essenziali per la corretta decisione.
Tra le altre novità, ora è possibile determinare – attraverso l’utilizzo di modelli di machine learning – come migliorare il servizio sul campo, fornendo consigli basati sull’intelligenza artificiale per garantire che i tecnici dispiegati sul territorio abbiano sempre a disposizione le informazioni e gli strumenti adeguati per svolgere ogni specifico intervento. Per questo l’AI alla base del funzionamento di Einstein Recommendation Builder analizza gli ordini di lavoro simili gestiti in passato per identificare le migliori risorse e slot temporali a cui assegnare il progetto.
Dalla parte dei clienti che attendono gli interventi e si trovano magari a doversi preparare, anche in relazione alle procedure di accoglienza per quanto riguarda la sicurezza, mantenendo le misure di distanziamento, o semplicemente per organizzare di conseguenza le attività aziendali, Appointment Assistant sfrutta le tecnologie Gps ed offre aggiornamenti di stato in tempo reale per la comunicazione puntuale ai clienti sulla posizione e sull’orario stimato di arrivo del tecnico.
Infine Asset 360 è il nuovo set di funzionalità per la gestione degli asset che ServiceMax sta sviluppando con Salesforce. Consentirà alle aziende di avere visibilità completa su risorse proprie e dei clienti (ad esempio macchinari o apparecchiature), sui contratti di servizio e sulle performance operative al fine di massimizzare il tempo di attività dei sistemi più complessi e curarne nel modo più adeguato la manutenzione riuscendo ugualmente a ridurre i costi.
Le nuove funzionalità saranno rese disponibili nel corso dell’autunno.
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