Ritorna Dreamforce in presenza a San Francisco e come ogni anno è un momento forte di networking tra dipendenti, clienti e partner e permette di rimarcare la situazione del mercato. Una sintesi che Mauro Solimene, country leader di Salesforce in Italia, riporta al rientro sottolineando non solo il punto di partenza di una settimana animata da incontri e annunci tecnologici – “lo scenario in cui operiamo è completamente cambiato, siamo nell’era della re-economy, dove si parla di great relocation, resignation, reshuffle, rething, reimagination, renegotiation, reforestation, restoration” – ma anche il focus della strategia di Salesforce per i prossimi anni.
Perché se al primo posto nei keynote dei due Ceo – Marc Benioff e Pret Taylor – rimane il business (1) nella logica di restituire parte del fatturato alla comunità, seguono gli impegni in ambito ambiente e sostenibilità (2), la relazione e il supporto alla rete dei trailblazer (3), il ripensamento del mondo del lavoro (4) e le migliorie della piattaforma Customer 360 (5) che mette al centro la relazione tra Salesforce e il cliente. “Il nuovo patto tra chi fruisce il prodotto e chi lo offre rimane al centro della nostra strategia” precisa.
Diversi gli impegni presi su questi fronti in questi anni, dal progetto Digital Talent Factory che si pone l’obiettivo di formare 36mila talenti digitali entro il 2036 e che in Italia vede già l’avvio di tre Its su tematiche Salesforce, all’impegno in termini di consumi energetici. “Da 12 mesi siamo un’azienda a impatto zero di CO2, grazie alla scelta di fornitori adeguati e all’impiego al 100% di energia rinnovabile, gestiti attraverso la nostra soluzione Net Zero Cloud. Facciamo parte anche del progetto Nature Positive Future, supportato da 51 organizzazioni, che si impegnano a piantare 1 miliardo di alberi entro il 2030 di cui noi vorremo piantarne 100 milioni, e abbiamo lanciato Uplink un’iniziativa che raccoglie già 50mila soggetti interessati ai temi di impatto ambientale” dettaglia Solimene.
Ma è attorno a questa sensibilità trasversale ai temi di sostenibilità e ambiente che si raggruppano i nuovi annunci tecnologici di Salesforce, in particolare la nascita di Net Zero Marketplace per lo scambio di crediti di carbonio. “Siamo partiti dall’osservare che in un mondo che sta maturando su queste tematiche, ci sono sempre più aziende che vogliono avere impatto sul futuro e agire come eco-imprenditori offrendo servizi a ridotto e nullo impatto sul pianeta – esordisce Solimene -. La creazione di Net Zero Marketplace, costruito su Commerce Cloud, dà vita a una piattaforma che rende semplice l’acquisto di crediti di carbonio, consentendo alle aziende di acquistare crediti per accelerare l’impatto positivo sul clima su larga scala”. Un progetto che sarà disponibile negli Stati Uniti a partire dall’ottobre 2022 e che si espanderà ad altri 11 mercati nel 2023 ma già oggi annovera tra i primi fornitori di crediti Climate Impact Partners, Cloverly, Lune, Pachama, Native, Respira International e South Pole, le società di rating Calyx Global e Sylvera, il fornitore di portafogli climatici CO2.com.
Slack punta alla collaboration
Guardando al tema del lavoro, il focus verte sulle novità tecnologiche legate a Slack, che a valle dell’acquisizione (costata 27,7 miliardi di dollari) è diventata in questi anni fulcro della strategia per rendere il lavoro più efficiente e gestibile ovunque. “Slack diventa un imperativo oggi – argomenta Solimene -, perché ci stiamo lasciando alle spalle la complessità di presentazioni, fogli di calcolo, email, per gestire il tutto in modo organico. Slack diventa l’headquarter digitale di una azienda, che ci permette di entrare nel mondo del lavoro social based. Abbiamo introdotto in questi giorni il concetto di canvas, di workroom virtuale dove gli utenti trovano tutti i documenti e i messaggi condivisi. La stanza viene utilizzata tramite Slack, ma per fare questo abbiamo dovuto maturare il prodotto, facendolo crescere da strumento di messaggistica a strumento di cooperazione tra gruppi di lavoro”.
Oggi Slack integra 15 strumenti della piattaforma di Salesforce, dal Crm alle vendite, ai financial services, “una evoluzione che sdrammatizza la scelta di essere remoti” e il nuovo Slack canvas (disponibile dal 2023) trasformerà il modo in cui i team preservano, organizzano e condividono risorse cruciali facendo risparmiare tempo e coordinando i dati dai sistemi di gestione e fonti diverse.
Genie, il Crm in real time
Arriviamo ora al Crm, l’anima di Salesforce, e a Dreamforce l’annuncio verte sul concetto di un Crm in real time che cambierà le strategia aziendali nei prossimi anni in tutti i vertical di mercato. “La piattaforma di marketing di Salesforce è la prima applicazione del concetto di real time in ambito Crm” anticipa Andrea Buffoni, Rvp marketing cloud di Salesforce Italia ed entra nel merito. “I clienti oggi sono esigenti perché si aspettano una esperienza molto personalizzata, ricercando un engagement in real time. Ma non è facile perché oggi un’azienda di medie dimensioni ha circa 100 strumenti per presidiare il cliente (push notification, tool di marketing, Crm) ma i dati raccolti sono spesso frammentati e duplicati in silos, distribuiti su più sistemi. Questa inefficienza fa sì che il cliente non venga seguito nel migliore dei modi mentre il 71% dei consumatori vorrebbe essere maggiormente compreso con una interazione personalizzata”. Secondo una ricerca, in media, le aziende dispongono di 976 differenti applicazioni per gestire la propria attività, ovvero potenzialmente 976 versioni differenti di un singolo cliente, che portano a esperienze digitali scollegate.
Nasce da questa considerazione Salesforce Genie, la real time platform per offrire al cliente una esperienza che soddisfa e che “eccede” le aspettative del consumatore, che rende automatizzata, intelligente e real-time ogni soluzione Salesforce Customer 360. “Una novità che va a inserirsi nella piattaforma tecnologica di Salesforce – precisa Buffoni – che su Hyperforce, l’infrastruttura cloud pubblica di Salesforce, appoggia i database transazionali, l’intelligenza artificiale di Einstein AI, la gestione automatizzata dei flussi di dati. A questo impianto oggi si aggiunge la real time hyperscale data platform, cioè Genie, un vero strato cross piattaforma che gestisce i dati in real time e permette ai servizi di automazione Einstein AI e Flow di sfruttare la potenza dei dati in tempo reale per consentire azioni ed engagement più dinamici e reattivi”.
Sono quattro i pillar di Genie, che restituisce all’utente i dati in un grafico. La sua capacità di connettere e collegare dati in real time, sia freschi sia storici archiviati su sistemi legacy (1). La sua capacità di armonizzare in real time tutti i dati raccolti per costruire una identità unica del cliente (2) e, a questo punto, di fornire maggiori strumenti alle vendite per ingaggiare il cliente (3) e garantirgli una esperienza unica e “magica” di acquisto (4).
“Il primo ambito in cui Genie sta investendo è nella nostra Customer Data Platform per far si che il team di marketing abbia più dati per interfacciarsi e soddisfare il cliente – continua Buffoni – Oggi la Customer Data Platform di Salesforce è il prodotto che sta crescendo di più e andremo ad integrarla in futuro anche grazie a nuove partnership”. Già integrate funzionalità che derivano da partnership esistenti, per la parte di Adv con Google, Meta e Amazon Adv; per la parte di condivisione dei dati con Snowflake, mentre sul fronte dell’intelligenza artificiale si sta lavorando con Amazon Web Services. Molti gli App Exchange Partner (Accenture, Pwc, Deloitte…)
Importanza del real time per i vertical
“Di fondo Dreamforce ha quest’anno ribadito quattro concetti: la novità del real time si affianca ai punti cardine della nostra piattaforma: AI, automazione e Hyperforce – riassume Solimene – ma rimarca anche il nostro cambio di passo nel guardare il mercato. Oggi abbiamo un nuovo modo di intelligere i clienti, guardando alle verticalizzazioni, dall’healthcare al finance, all’energy”.
Un cambiamento che aveva portato Salesforce a riorganizzarsi per vertical di mercato lo scorso anno e a progettare soluzioni diverse per settori merceologici al fine di ridurre i tempi di implementazione tradizionali. “Le verticalizzazioni aiutano a velocizzare e i prodotti si migliorano via via grazie anche agli use case dei clienti che ci riportano i loro feedback. Offriamo soluzioni pre-elaborate per un determinato mercato e questo ci permette di rispondere alle questioni non solo legate all’IT ma anche al business”. Cambiano cosi gli interlocutori all’interno delle aziende con i quali Salesforce si confronta: entrano in gioco i Cfo, e sempre più spesso i Ceo, come nel caso delle banche, dove sono proprio i Ceo ad interrogarsi di tecnologia in uno scenario spinto al cambiamento dall’introduzione della Psd2 con la conseguente evoluzione delle fintech, spingendo le banche a trovare nuovi servizi per rispondere alle esigenze del consumatore.
“Dietro alla logica delle verticalizzazioni c’è un duplice movente – sostiene Solimene -. Il primo è rispondere a esigenze diverse dei mercati, il secondo è rispondere con celerità, è il time to value. Quanto più velocemente riesco a comprendere le esigenze dell’interlocutore, tanto più creo servizi che accelerano il business. Noi stessi in Salesforce studiamo con consulenti esterni che vengono dall’industria per costruirci competenze specifiche in ogni mercato verticale, lavorando anche con partner molto specifici per ogni industry”.
Oggi le industry raggruppate in cinque business unit (government, b2b, b2c, finance, communication media & utilities) si stanno movendo con ritmi tra loro simili. “In Italia, più o meno, le 5 business unit sono equipollenti in un potenziale di business a tre anni – conferma Solimene – ma si osserva che le industry che si sono mosse più velocemente sono retail, consumer good, e utilities che hanno abbracciato il Crm di prossima generazione, dimostrando già una propria maturità in termini di servizi da offrire al cliente. La PA si sta muovendo più velocemente di quanto ci aspettassimo e osserviamo i repentini cambiamenti del mercato finance”. I dati real time iniziano a entrare in gioco in modo molto pesante.
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