Tempo di bilanci per Salesforce. L’azienda ha chiuso l’anno fiscale alla fine di gennaio 2021 – si trova quindi già nel pieno del nuovo FY 2022 – e fa il punto su risultati e iniziative sia a livello globale, sia per il nostro Paese, dove è appena avvenuto il passaggio di testimone da Federico Della Casa, prima alla guida dell’azienda ed ora Svp della nuova divisione Public Sector Southern Europe, a Mauro Solimene, nuovo country leader di Salesforce Italia.
“Trust, customer success, innovation ed equality sono i pilastri alla base dell’azione di Salesforce. L’ascolto del cliente e la qualità delle relazioni sono veramente un carattere distintivo. Le aziende lo hanno capito e tante hanno accelerato i loro percorsi di trasformazione digitale partendo proprio dal Crm“, esordisce Solimene ma, per il quadro a livello globale, spetta a Paolo Bergamo, Svp Product Management Salesforce (direttamente dall’head quarter in California) allineare la strategia sul campo ai risultati di bilancio: “Le aziende che operano nel mondo digitale, nonostante e anzi anche grazie a Covid-19, hanno registrato buoni risultati, anche perché proprio il digitale si è rivelato arma strategica chiave per affrontare l’emergenza e un imperativo per le aziende. Salesforce ha raggiunto l’obiettivo di circa 21,25 miliardi di fatturato, circa il doppio dei ricavi maturati nel FY 2018 e si conferma il primo vendor per market share nel segmento Crm, come è fotografato da Idc (dati riferiti al primo semestre 2020), con poco meno del 20% di quote di mercato”.
La mission e il mantra di “aiutare le aziende a connettersi con i clienti in maniera personalizzata, nuova e diversa” vengono ben recepiti dal mercato che riconosce come la pandemia abbia effettivamente accelerato il bisogno di innescare nuovi processi in questo senso, a partire anche solo dal dato secondo cui il 69% delle persone (fonte: ricerca Salesforce) pensa che la pandemia abbia definitivamente cambiato il modo di lavorare, “e quindi – prosegue Bergamo – sono cambiati anche i tool per servire i clienti, e le aziende in non pochi casi hanno dovuto reinventare il proprio business model e rinnovare l’offerta di prodotti e servizi”. Si parla per questo di “accelerazione digitale” indirizzata dall’azienda con Salesforce Customer 360, piattaforma cloud basata su cinque pillar: automation, customer service, marketing, commerce e IT.
Il punto di forza è che le soluzioni dei 5 pillar poggiano tutte su un’unica piattaforma di base. Non solo, con Hyperforce, oggi la piattaforma Salesforce può girare in modo trasparente sul cloud IaaS dei maggiori hyperscaler (Google Cloud, Aws, Azure, Alibaba) ed in qualsiasi data center distribuito a livello globale anche dove Salesforce non dispone di DC propri, del tutto in linea con le compliance locali (importante elemento, proprio per esempio pensando alle regole in Cina).
I benefici della piattaforma si sono fatti sentire nelle esperienze del mercato italiano, anche durante l’emergenza. Della Casa: “Il call center di Enel (12mila persone), per esempio, dalla sera alla mattina è “stato trasferito” nelle case dei dipendenti e sono state spostate complessivamente 80mila persone in remoto in modo del tutto fluido; ma un altro esempio importante è quello di Carrefour con un progetto realizzato proprio durante la pandemia ed il trasferimento del loro mondo e-commerce su piattaforma Salesforce. E infine Sara Assicurazioni ha creato nuovi prodotti in rapidità per soddisfare i bisogni assicurativi nati dalle nuove modalità di mobilità alternativa (con polizze per i monopattini, per esempio)”.
Saleforce ha offerto in forma gratuita le proprie soluzioni per oltre 6 mesi all’interno del progetto Salesforce Care, poi ha lanciato la campagna Togheter chiedendo ai clienti come potessero essere aiutati ed offrendo gratuitamente il software per un certo periodo in modo da permettere di capire quali bisogni effettivi potessero essere indirizzati.
Meritano inoltre di essere citati il progetto con Coop Cod@Casa (per evitare le code all’ingresso degli esercizi), e quello con la Ats Trento oltre che per la gestione dei pazienti cronici, per seguire i pazienti Covid da remoto.
Salesforce poi ha lavorato alla realizzazione di Work.Com per permettere la gestione gli spazi lavorativi in modo sicuro, e a fine gennaio ha annunciato la realizzazione del progetto di vaccine management (Vaccine Cloud è la soluzione Salesforce per la gestione vaccini già scelta dai governi inglese, irlandese e da 24 stati negli Usa).
Un progetto quest’ultimo del tutto in linea con la strategia di Saleforce per indirizzare le sfide della pubblica amministrazione basata su quattro key technology trend: digitalizzazione, smart working, healthcare (appunto) e smart city.
Per quanto riguarda i risultati dell’Italia, “L’anno appena concluso – spiega Della Casa – è stato senza dubbio un anno positivo per quanto non eccezionale come il precedente. Il Paese è comunque cresciuto di più rispetto a Saleforce a livello globale. E’ aumentato del 37% anche il numero dei dipendenti, ripensando ex novo – per la pandemia – le modalità di on-boarding e di knowledge transfer (ovviamente utilizzando gli strumenti Salesforce), e del 53% il numero delle persone certificate su Salesforce (con la crescita numerica più elevata nella storia dell’azienda), per cui oggi quello italiano “è il terzo ecosistema di partner più ampio a livello europeo. Numeri importanti considerato come i partner sono soliti compiere scelte di lungo periodo ed il 95% dei progetti realizzati da Salesforce siano realizzati proprio dal canale”.
Salesforce, ecosistema partner
Approfondisce il tema Marco Marcone, Regional vice president Alliances & Channel Salesforce Italia: “Accenture, Deloitte Digital, Bluewolf, Pwc e Capgemini sono i cinque partner strategici globali, cui si affiancano 10 top partner italiani (per certificazioni). Un ecosistema vario ed in crescita che ci vede impegnati a bilanciare l’espansione con lo sviluppo di competenze, per coprire meglio il territorio con specializzazioni per industry. L’ecosistema cresce appunto per numero di persone certificate (53%) ma dell’87% per le certificazioni di livello professionale (un indice della profondità di competenze)”.
Oggi l’ecosistema comprende oltre 3.000 persone (è il più ampio appunto dopo Inghilterra e Francia), con i partner globali che hanno le practice più estese proprio in Italia ed i relativi benefici per l’indotto.
Una ricerca Idc segnala come la Saleforce Economy contribuisca in questo senso alla crescita italiana con oltre 21mila di posti di lavoro (diretto) da qui al 2024, per circa 10 miliardi di dollari di fatturato. “Per quanto riguarda la digitalizzazione della PA e l’impegno dei partner in questo senso – specifica Marcone – le certificazioni continueranno a vertere sulle competenze tecnologiche e sulle soluzioni, ma è previsto un programma di formazione per i partner sulle nuove soluzioni per il settore pubblico e una specializzazione certificata a livello di singolo partner, per l’industry public sector, come è già previsto per le altre industry indirizzate da Salesforce. Livelli di specializzazione quindi dell’azienda partner acquisiti in base al numero di persone certificate su portfolio di soluzioni per specifiche industry e sui reali progetti realizzati”.
Da quasi tre anni, per alimentare le competenze sul territorio, Salesforce ha avviato un programma di collaborazione diretta e attraverso i partner con le università italiane e gli enti formativi che ha permesso di entrare in contatto con oltre 3mila studenti in occasione di corsi e seminari specifici su Salesforce che si sono tradotti poi in gran parte in opportunità lavorative.
Tra i programmi più interessanti in fase di avvio ora il Salesforce Developer Bootcamp (a marzo, presso l’Università di Napoli Federico II, in collaborazione con Deloitte) e quello con la fondazione Generation Italy (McKinsey) con lo scopo di formare giovani disoccupati per colmare i gap professionali. E’ in fase di lancio poi un portale unificato in italiano per accedere alle opportunità aperte dalla Salesforce Economy attraverso un percorso chiaro rispetto ai programmi formativi. “L’Italia nell’emergenza ha dimostrato grandi capacità di adattamento – chiude Della Casa – ma soprattutto si è rivelata reattiva e veloce e ha dimostrato di saper sfruttare bene il digitale in diversi verticali, e questo senza dubbio verrà riflesso dalle classifiche Desi future. Il vero punto critico resta la digitalizzazione delle risorse umane, per questo bisogna continuare a lavorare sulle competenze”.
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