“Solo l’1% dell’acqua sulla terra è disponibile per l’utilizzo diretto da parte dell’uomo”. E’ con questa immagine suggestiva che Mauro Solimene, country leader di Salesforce per l’Italia, apre Salesforce World Tour a Milano, al MiCo, alla presenza di oltre 4mila persone. Lo fa per creare un interessante parallelo con il mondo dei dati, la valorizzazione dei quali è il vero filo rosso della giornata. Prosegue infatti Solimene: “Così come l’acqua quando arriva nel luogo giusto, al momento giusto porta valore e genera vita – e per questo è fondamentale rendersi conto della sua importanza – allo stesso modo i dati rappresentano l’elemento chiave su cui le aziende possono basare le proprie azioni”.
Generare esperienze
Lo scambio delle esperienze, la condivisione dei progetti di innovazione dei “trailblazer”, i pionieri (47 quelli on-stage all’evento), sono allora il motore che anima Salesforce World Tour Milano con Solimene che ricorda come il primo obiettivo dell’azienda resta quello di “costruire fiducia, alimentare le relazioni, consolidare i rapporti”. Cinque i valori core quindi per Salesforce: fiducia, il successo dei clienti, innovazione, uguaglianza, sostenibilità. Con la consapevolezza che, già oggi, oltre il 62% dei consumatori “si aspetta sempre di più di essere riconosciuto e capito nei suoi bisogni e valori fin quasi a ‘chiamare’ le aziende ad anticiparne la soddisfazione. I clienti chiedono esperienze significative, personalizzate, tempestive, nel momento in cui servono”.
Bisogna partire proprio da una risorsa disponibile in quantità come l’acqua – i dati – da “indirizzare” affinché inneschino processi, scatenino eventi, abilitino gli operatori a dialogare con i clienti. E non mancano gli ostacoli: “Processi datati, mancanza di competenze, frammentazioni, canali di accesso alle aziende sconnessi sono i principali. Riuscire ad armonizzare tutto è quindi la missione più urgente da portare a termine”. Non basta imparare a vendere, ma serve ridisegnare le modalità di azione “attorno alla conoscenza ed ai valori acquisiti”. Così che energie, investimenti e tempo non siano dispersi ma convergano dove creano valore.
Temi ben ripresi da Vala Afshar, chief evangelist di Salesforce e autore del libro The Pursuit of Social Business Excellence. Afshar insiste in particolare su alcuni punti. Il primo dei quali è proprio il potere dei flussi dei dati. “Quando i dati restano in movimento generano informazione, l’informazione genera conoscenza e insights”. L’esatto contrario dei “silos” che spesso sono rappresentati anche da veri e propri atteggiamenti mentali e bloccano quella che oggi è “l’economia guidata dall’esperienza“. Decentralizzata, data driven, basata su personalizzazione, capacità di scalare perché la conoscenza “diventi valore alla velocità richiesta”.
Le aziende di successo oggi sono quindi quelle che in grado di orchestrare flussi di dati interni ed esterni (con i partner ed i clienti) all’interno di ecosistemi articolati che sfruttano gli abilitatori digitali per spostare il baricentro, dalla mera fornitura di prodotti e servizi, all’esperienza. Appena il 12% delle aziende è in grado di farlo considerato che questa è la percentuale delle realtà che effettivamente dispongono di “customer data connessi tra i diversi dipartimenti”.
Sette allora sono i principi chiave per disegnare flussi virtuosi di dati: “Connessione, integrazione, distribuzione, autonomia, mobilità, continuità, condivisione dei successi”.
Alcuni numeri, per inquadrare effetti e risultati della proposizione. Grazie a Salesforce, entro il 2026 cresceranno di circa 34 miliardi i ricavi delle aziende per oltre 93mila nuovi posti di lavoro, solo in Italia. Con Solimene che sempre nel corso del keynote ricorda che “Salesforce, worldwide, ha superato i 30 miliardi di fatturato, cresce per progetti realizzati e acquisizioni, in modo sano, grazie alla capacità di ascoltare (nella slide le principali tappe percorse), di sviluppare tre versioni aggiornate ogni anno della platform“. I consumatori, secondo Solimene, comprendono oggi che “consegnare i dati alle aziende può voler dire veder tornare indietro valore”. E l’Italia è il quarto Paese in Europa e l’ottavo nel mondo per volume di business nell’economia Salesforce, conta oltre 130 partner (che producono il 95% dei progetti), può far leva sulle competenze di oltre 6mila persone certificate, la maggior parte delle quali “pluricertificate”.
La proposta tecnologica
Come Salesforce declina la sua proposizione spetta a Daphne De Backer, director Solution Engineering Italy, raccontarlo. “Si tratta di diventare davvero una customer company, in grado di incontrare i clienti ponendoli al centro delle decisioni”. Salesforce traduce questi principi su un asse che prevede l’utilizzo di intelligenza artificiale, dati e Crm. Quindi per l’AI si parla di Einstein basato su tecnologie low-code, deep learning e capacità predittive (esegue 215 miliardi di previsioni ogni giorno presso le aziende che lo adottano), oggi potenziato dalle capacità dell’AI generativa di OpenAI con EinsteinGpt in roadmap e con la disponibilità prevista, in diversi moduli, per la fine del 2023 e l’inizio del 2024 (mentre già oggi sono tantissimi i Poc in corso). Non solo, Salesforce annuncia Slack Gpt, come nuova esperienza di AI generativa integrata in modo diretto in Slack che trasforma le modalità in cui viene svolto il lavoro. Slack Gpt consentirà quindi di utilizzare l’intelligenza artificiale generativa all’interno di un’app, diversi modelli linguistici e la possibilità di attingere ai dati sicuri dei clienti da Customer 360 e Data Cloud.
Data Cloud è invece il “cuore intelligente per il customer engagement”. Offre l’archivio dati che consente alle aziende di agire sui dati in modo scalabile ed in tempo reale. Dati provenienti dai diversi canali/fonti di contatto con i clienti che le aziende possono mappare fino a generare profili unificati che vengono poi attivati dalla piattaforma Crm.
Data Cloud collega quindi i dati provenienti dai sistemi aziendali, grazie ai connettori disponibili, li armonizza, li mette a confronto con l’AI fino a generare insights e suggerimenti di azione. Al centro Salesforce Customer 360. E’ la piattaforma Crm omnicomprensiva e low-code che comprende applicazioni, servizi, processi, logiche, ed una libreria con oltre 700 flussi pensati per rispondere alle esigenze di ogni specifico settore, per 44 miliardi di attività automatizzate ogni giorno. Tutta la piattaforma Salesforce Customer 360 è oggi innestata su Hyperforce che rappresenta le fondamenta architetturali cloud native. Presentata per la prima volta a fine 2020 Hyperforce è una completa ri-architettura di Salesforce pensata come piattaforma per consentire alle aziende di accedere in modo sicuro a ogni app e servizio Salesforce da qualsiasi luogo, sfruttando al contempo la scalabilità e l’agilità del cloud pubblico. “Grazie all’accordo con Aws, entro la fine dell’anno Hyperforce sarà disponibile in 16 Paesi (tra cui l’Italia a partire da agosto 2023)”, specifica De Backer.
I progetti dei “trailblazer”
Tra i “pionieri” nel generare esperienze per i clienti, con la piattaforma Salesforce, c’è Pirelli che racconta la sua esperienza con le parole di PierPaolo Tamma, account executive e chief digital officer. “Abbiamo focalizzato la strategia sui prodotti consumer e nel segmento alto della gamma”. Una strategia che richiede proprio un ‘flusso strutturato di dati’ a livello di execution, indirizzato anche con l’analisi “dei flussi di dati provenienti dalle auto sul mercato per studiare la possibile evoluzione della domanda”. Per una visione complessiva proiettata fino a circa 10/12 anni volta ad incanalare meglio i percorsi e con un’idea di digital transformation tesa a trasformare i processi interni ma anche le relazioni all’esterno (con i dealer e i distributori di pneumatici).
In questo senso Pirelli ha ripensato il modo di vendere. “Non più con un catalogo prodotti ma proprio (e anche) la possibilità di mostrare il parco circolante di auto a valore sul territorio e quali prodotti quello specifico territorio genererà come domanda, per vendere solo quello che il dealer riceverà effettivamente come richiesta dal mercato”. Sui consumatori finali Pirelli, sempre grazie a Salesforce, è in grado di indirizzare poi campagne specifiche per portarli al dealer. “Ora è in dirittura d’arrivo un portale b2b proprio dedicato ai dealer, per assicurare loro esperienze di approvvigionamento “consumer-like” nell’emissione degli ordini”.
Un viaggio, quello proposto in occasione di World Tour Milano, che prosegue con l’esperienza di Autogrill nelle parole di Francesca Porta, head of Ict Europe and Italy e Sara Vazzola, Crm e social media manager dell’azienda.
Presente in quattro continenti, 30 Paesi, gestendo oltre 4mila location, Autogrill Italia oggi è impegnata nel generare “esperienze di viaggio anche digitali e basate sulla digitalizzazione della relazione con i clienti, per costruire servizi smart e tenere vivo il canale di comunicazione in ogni fase del customer journey“, spiega Vazzola.
Sulla scorta quindi di una visione data driven abilitata da Salesforce, Autogrill oggi lavora su “personalizzazione di contenuti, comunicazione, interfacce, programmi di loialty volte anche a consentire di sfruttare le potenzialità di cross-selling ed up-selling“, aggiunge Porta.
Un approccio che richiede un intenso lavoro anche di “backend per il collegamento tra punti cassa e cucina, così da migliorare non solo il servizio ma anche tutta la gestione dei processi”. Tre quindi le parole d’ordine di progetto: personalizzazione, digitalizzazione, realtime. Fino a consentire alla customer care di seguire tutta la storia del cliente nei suoi diversi processi di acquisto.
Del tutto particolare, infine, l’esperienza di Treedom, con l’intervento di Federico Garcea, founder e Ceo della sua iniziativa “green”. L’azienda propone una piattaforma di e-commerce con oltre 100 persone in organico che consente a chiunque di “adottare alberi a distanza in diversi Paesi del mondo, offrendo la possibilità di ricevere una foto e le coordinate Gps di ogni singola pianta, e seguire la storia del progetto al quale si contribuisce”. In particolare, Treedom è anche fra le prime aziende in Europa a essere diventata una B (Benefit) Corporation. Indecisa se intraprendere il cammino come Ong o come azienda, ha scelto la seconda via per crescere più velocemente e impattare più rapidamente sull’ambiente.
In questo caso il rapporto con Salesforce è nato dalla consapevolezza di dover “capire meglio le esigenze dei clienti e creare engagement attraverso dei touchpoint ricorrenti e facili da utilizzare, con a disposizione strumenti di marketing automation per gestire in modo ottimizzato le campagne e incrementare il valore degli utenti”. Impostata oggi come “sales driven company”, Treedom dispone di una piattaforma che permette di costruire un’esperienza digitale in un’ottica product driven con Salesforce che ha aiutato l’azienda a digitalizzare, grazie al canale online, l’attività di piantumazione degli alberi a terra a distanza e ad utilizzare in modo progettuale e strutturato la tecnologia misurando anche gli impatti delle attività svolte.
Un’ulteriore esperienza sul campo per Salesforce sarà infine quella che si concretizzerà in occasione dei Giochi Olimpici e Paralimpici invernali in Italia del 2026. L’azienda, come sponsor ufficiale, porterà il suo contributo fornendo soluzioni tecnologiche attraverso la sua piattaforma Salesforce Customer 360 per portare un’experience digitale personalizzata in grado di coinvolgere differenti tipologie di pubblico, su tutti i canali.
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